(Шалаев О.В. для учебного отдела)
Цикл лекций по предмету: Управленческий консалтинг
Лекция № 1
ТЕМА 1. Сущность и содержание консалтинговой деятельности
1.1. Введение. Основные понятия и определения.
1.2. Цели, задачи и подходы к управленческому консалтингу.
1.3. Предмет и метод управленческого консалтинга:
А) Общие положения
Б) Классификация методов консалтинга
В) Методы работы консультантов во время осуществления консалтингового проекта
1.1.ВВЕДЕНИЕ. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Консалтинг по вопросам управления, т.е. управленческий консалтинг, является особой сферой услуг и составной частью инфраструктуры рыночной экономики. Это важная профессиональная служба, помогающая руководителям анализировать и решать стоящие перед их организациями практические задачи, а также перенимать чужой опыт.
Для России профессиональный управленческий консалтинг является сравнительно новой областью, хотя консалтинг как форма дачи независимых советов существует столь долго, сколько существует человечество.
В России за последние пятнадцать лет консультирование из индивидуальной профессиональной деятельности превращается в индустрию. В связи с этим изучение управленческого консалтинга приобретает важное значение, превращаясь в необходимый предмет базовой теоретической и практической подготовки и является весьма актуальным.
Исходным моментом изучения дисциплины «Управленческий консалтинг» должно быть четкое и однозначное представление об основных понятиях, категориях и содержании употребляемых терминов, т.к. на практике и в литературе используются как
англоязычные термины, так и их русские аналоги.
Поэтому, чтобы понимать друг друга, давайте дадим определения базовым понятиям в области консалтинга.
Продуктом консалтинговой деятельности является услуга, оказываемая клиенту.
Под услугой отдельной личности или организации понимается осуществление деятельно-сти определенного плана, которая является полезной и приемлемой для клиента.
По классификатору Всемирной торговой организации (ВТО) консалтинг рассмат-ривается как сектор деловых непрофессиональных услуг, в то время как юридические и аудиторские услуги относятся по этой классификации к деловым профессиональным ус-лугам. Рассмотрение причины такой «дискриминации» не входит в наши планы. Итак,
Деловые услуги — это виды деятельности, создающие необходимые условия для ка-чественного и эффективного функционирования обслуживаемых сфер народного хозяйства (материальных и нематериальных) и способствующие формированию и тесному взаи-модействию всех элементов инфраструктурного комплекса.
Как правило, деловые услуги предоставляются по нескольким видам консультаций, одна из которых является доминантной. Следует отметить, что в настоящее время многие консалтинговые компании оказывают и неконсалтинговые профессиональные услуги — происходит некоторое переплетение консалтинга и других видов профессиональных услуг.
Краткая характеристика деловых услуг
Аудит — это независимая проверка бухгалтерской (финансовой) отчетности кли-ента с целью установления ее достоверности и соответствия результатов финансово-хозяйственных операций российскому законодательству.
Слово «аудит» в переводе с латинского означает «слушание» и применяется в ми-ровой практике для обозначения проверки, ревизии.
Содержание услуги:
? Проверка финансовой отчетности, экспертная оценка (заключение) относи-тельно ее правильности, надежности, соответствия общепринятым стандар-там.
? Аудит управления.
? Консалтинговые услуги по постановке управленческого аудита.
Выступая в качестве аудиторов, специалисты проверяют финансовую отчетность фирмы и дают экспертную оценку согласно общепринятым стандартам. Аудиторское за-ключение в установленном законом порядке публикуется в годовом отчете о деятельности компании вместе с ее официальным балансом. Для своей деятельности аудиторские фир-мы обычно получают специальные полномочия (лицензии, сертификаты) от государст-венных органов, наблюдающих за деятельностью акционерных обществ.
Аудит играет существенную роль для таких инструментов инвестиций, как рынки ценных бумаг и фондовые биржи. Его задача — показать потенциальным инвесторам, ак-ционерам, кредиторам и деловым партнерам, насколько надежна в финансовом отноше-нии та или иная компания.
Первоначально в России законодательство требовало обязательного заверения ау-диторами только налоговых деклараций иностранных фирм. Однако в настоящее время принят ряд постановлений, согласно которым аудиторскую проверку должны проходить все банковские, страховые и инвестиционные компании (как российские, так и зарубеж-ные), а также крупные негосударственные предприятия. Лицензирование аудиторских фирм осуществляется Министерством финансов РФ, Центральным банком РФ, которые ведут соответствующие реестры.
В последнее время за рубежом термин «аудит» стал применяться для обозначения не только бухгалтерской, но и любой другой проверки положения дел на предприятии или в организации, осуществляемой независимыми экспертами.
Поэтому используются такие понятия, как «аудит менеджмента», «аудит инвести-ций», «аудит бизнеса», «экономический аудит», «энергоаудит» и т.д. В российской прак-тике этому значению слова «аудит» соответствует понятие «независимая экспертиза».
Бухгалтерское обслуживание — это услуги, оказываемые внешними по отноше-нию к клиенту бухгалтерскими фирмами, ведущими или восстанавливающими его бух-галтерский учет. (Все чаще такая услуга называется – аутсорсинг(outsourcing). Эта функция может дополняться также консалтинговыми услугами по организации и совершенствованию бухгалтерского учета.
В России зачастую все услуги по бухгалтерскому учету называют аудитом. Как следует из вышесказанного, это не совсем верно, но для краткости такое расширительное толкование слова «аудит» может применяться.
Следует отметить, что в некоторых странах аудит и бухгалтерское обслуживание выступают совершенно обособленно: там приняты специальные законодательные акты, запрещающие аудиторам предоставлять своим клиентам любые другие услуги по бухгал-терскому учету, включая консалтинговые услуги.
В России нет запретов на совмещение аудиторской функции и бухгалтерского об-служивания, что соответствует мировой тенденции комплексного предоставления ауди-торских, бухгалтерских и консалтинговых услуг.
В настоящее время численность российских бухгалтерско-аудиторских фирм со-ставляет около 6 тыс. фирм, но более 50% объема услуг приходится на 40 крупнейших. Отмечу, что, начиная с 2014 года, их количество сократилось.
Содержание услуги по бухгалтерскому обслуживанию:
? Ведение бухучета.
? Восстановление бухучета. ? Постановка бухучета.
? Выработка учетной политики. ? Составление и сдача налоговой и иной внешней отчетности.
? Анализ финансового состояния.
? Проверка правильности ведения учета с целью выявления ошибок и оператив-ного их исправления.
? Консалтинг по вопросам ведения бухучета и т. д.
Юридическое обслуживание предполагает оказание правовой помощи в таких областях, как юридическое сопровождение деятельности предприятий, ведение арбитраж-ных и третейских дел, представительство в государственных органах, сопровождение процедуры банкротства.
Юридическое обслуживание включает в себя информационно-консалтинговое обслуживание, т.е. непрерывную правовую поддержку предприятия со стороны юридиче-ской компании. Для более эффективного отслеживания и решения юридических вопросов компания предоставляет юриста из числа сотрудников отдела, который может на пред-приятии оказывать услуги по составлению и анализу хозяйственных договоров; по кон-сультированию в области правовых вопросов; по курированию учредительной и внутрен-ней документации, претензионной работы; по участию в переговорах с контрагентами; по представлению интересов предприятий в государственных органах.
Содержание услуги:
? Проверка соответствия требованиям законодательства внутренних документов клиента, оказание помощи в подготовке и правильном оформлении этих доку-ментов.
? Подготовка различного рода договоров, заключаемых клиентом с иными пред-приятиями и гражданами.
? Ведение претензионной работы.
? Представление интересов клиента в суде, других органах при рассмотрении правовых вопросов.
? Консультации, заключения, справки по правовым вопросам, возникающим в ходе деятельности клиента.
? Информирование клиента о новом законодательстве, нормативно-правовых ак-тах.
? Подготовка учредительных документов и регистрация предприятий различных организационно-правовых форм, филиалов, представительств иностранных компаний.
Управленческий консалтинг.
Содержание услуги:
? Определение управленческих проблем. ? Оценка управленческих проблем.
? Разработка рекомендаций.
? Помощь в реализации рекомендаций.
Инжиниринг — инженерная подготовка и обеспечение процесса производства, строительства и эксплуатации объектов.
Совокупность услуг по инженерной подготовке и обеспечению процесса производ-ства, строительства и эксплуатации различных объектов делится на две группы:
1) услуги, связанные с подготовкой производственного процесса; 2) услуги по обеспечению самого процесса производства.
Инжиниринговые услуги оказываются специализированными фирмами, а также строительными и промышленными компаниями. Консалтинг по инженерным вопросам является одним из видов консалтинговых услуг.
Содержание услуги:
? Услуги по подготовке производственного процесса. ? Услуги по обеспечению процесса производства.
Деловая информация — этот вид услуг заключается в предоставлении экономи-ческой, технической, социальной, юридической и прочей информации как по заказу от-дельных предприятий, так и в виде публикаций, поступающих в свободную продажу: по-собий, справочников, статей, журналов, обзоров, дайджестов и т.д., а также в виде предос-тавления информации в электронной форме.
В России на рынке информационных услуг действуют их производители — ин-формационные агентства, центры и фонды социально-экономических исследований, на-учно-исследовательские организации, средства массовой информации, издательства, биб-лиотеки, рекламно-справочные агентства и консалтинговые фирмы.
Важный аспект информационных услуг — предоставление сведений о надежности фирм.
По запросам клиента может предоставляться следующая информация:
? финансовое состояние (данные баланса, отчеты о прибылях и убытках, сопос-тавление финансовых показателей за последние годы и т.д.);
? юридическая форма компании, номер ее налоговой инспекции, банковские ре-квизиты, юридический и фактический адреса;
? структура капитала, виды деятельности, история, данные о руководителях, све-дения о филиалах;
? практика и сроки исполнения платежей; исполнение контрактных обязательств;
? судебные решения, случаи залогов имущества и иных финансовых обяза-тельств, а также другая информация уведомительного характера;
? положение фирмы в специально разрабатываемом рейтинге, показывающем ее финансовое положение и степень коммерческого риска сотрудничества.
Аналитики информационной фирмы могут также определить уровень риска плани-руемого кредита и выработать рекомендации по максимальному размеру кредита.
Содержание услуги:
? Предоставление экономической, технической, технической, юридической и другой информации по заказу клиента.
? Публикация пособий, статей, справочников, обзоров и др. ? Предоставление информации в электронном виде и т.д.
Реклама и отношения с общественностью — создание в общественном сознании положительного и специфического, отличающегося от конкурентов образа (имиджа) това-ра или фирмы. Зачастую все это мы сегодня называем “Public Relations”.
Создание имиджа осуществляется через средства массовой информации (объявле-ния, интервью, статьи, публикации финансовых отчетов и т.д.), прямую рассылку реклам-ных материалов по почте, размещение на соответствуюх сайтах, позиционирование в популярных пои сковых системах, а также путем проведения различных мероприятий (конференций, презентаций, благотворительных акций и т.д.).
Объектами, на которые направлена эта деятельность, являются широкая общест-венность, правительственные учреждения, держатели акций и сами сотрудники фирмы.
Консультанты по рекламе и отношениям с общественностью приглашаются для то-го, чтобы сформировать запоминающийся положительный образ фирмы, способствующий созданию благоприятной внешней и внутренней среды для ее функционирования.
Консалтинговые услуги по отношениям с общественностью оказываются в та-ких областях, как общее управление, администрирование, социально-экономические ис-следования и прогнозирование. Вместе с тем они могут консультировать и в других об-ластях в той мере, в какой они связаны с имиджем фирмы.
Содержание услуги:
? Объявления, интервью, статьи.
? Публикации финансовых отчетов. ? Рассылка рекламных материалов.
? Проведение конференций, презентаций, благотворительных мероприятий и т.д.
? Активное использование средств интернета.
Лоббирование — это легально осуществляемое воздействие на государст-
венные органы (законодательные и исполнительные) для создания оптимальных условий осуществления деятельности фирмы. От отношений с общественностью этот вид деятель-ности отличается, как и маркетинг, более конкретной направленностью. Он направлен на организацию взаимодействия с властями при осуществлении того или иного проекта или функции фирмы. Если в России понятие «лоббизм» до сих пор ассоциируется с чем-то противозаконным, считается чуть ли не синонимом коррупции, то в странах с развитой экономикой (или я бы сказал в странах открытого доступа) соответствующие фирмы предоставляют своим клиентам (предприятиям, отраслевым ассоциациям и т.д.) услуги по взаимодействию с государственными органами на профессиональной основе. Это услуги в области подготовки и корректировки законопроектов и нормативных актов в соответствии с потребностями бизнеса, обоснования положительных решений по тем или иным обращениям бизнесменов к властям. Достоинством услуг специалистов по лоббированию является соблюдение полной легальности и знание методов воздействия на представителей властей. Соответствующие консалтинговые услуги могут быть связаны со всеми услугами.
Тренинг — передача знаний и информации о принятии решений.
Услуги активного повышения квалификации (тренинг) являются пограничными между консалтингом и обучением.
Содержание услуги:
? Курсы, конференции, семинары, практические занятия с отрывом или без отрыва от производства, направленные на повышение квалификации менеджеров.
Рекрутмент — подбор и оценка управленческих кадров. Почти синонимом даннойуслуги является хедхантинг (headhunting)-охота за головами. Различия небольшие. Отметим, пожалуй, более личностный подход хантеров и то, что они запросто «выходят» на работающих, но по своим качествам требуемых заказчику потенциальных специалистов.
Данная область услуг развилась как отдельный вид в связи с до недавнего времени, растущей потребностью в руководящих кадрах и других специалистах. Эти услуги предоставляются фирмами, специализирующимися на подборе кадров, или специальными подразделениями многопрофильных консалтинговых фирм. В последнем случае подбор кадров может осуществляться как часть более широкого пакета услуг, связанных с реорганизацией предприятия или с управлением человеческими ресурсами.
Рекрутментская фирма выступает как служба, применяющая в той области произ-водства, которую она обслуживает, специальные методы интервьюирования и технику оценки кадров, методику разработки предложений и ведения переговоров для привлече-ния квалифицированных кандидатов. При реализации инвестиционных проектов фирмы этого профиля могут осуществляться комплексные услуги по подбору полной «команды» менеджеров для вновь создаваемого предприятия.
Рекрутментские фирмы расширяют сферу своей деятельности, оказывая ряд до-полнительных услуг. В частности, предоставляются услуги по подбору временных руко-водящих кадров и поиску новых рабочих мест для высшего управленческого персонала, перемещаемого в связи со структурной перестройкой производства. Такие фирмы могут предоставлять также консалтинговые услуги по всем аспектам управления кадрами.
Содержание услуги:
? Подбор и оценка кадров. ? Планирование карьеры. ? Анализ рынка труда.
? Кадровый консалтинг
? Трудоустройство увольняемых специалистов.
Обеспечение информационными технологиями (ИТ)
Производители компьютерного оборудования были вовлечены в деятельность, свя-занную с консалтингом, позже всех, но сразу же активно стали действовать в этом направлении, разрабатывая ИТ, ориентированные на использование производимого ими оборудования.
Все услуги по информационным технологиям сопровождаются консалтингом по их внедрению и использованию.
Содержание услуги: Разработка и внедрение компьютерных программ, создание баз данных, компьютерных сетей и др.
? Консалтинг по внедрению и эксплуатации информационных технологий и т.д.
Инвестиционное обслуживание (инвестиционное банкирование) — деятель-ность кредитно-финансовых институтов — инвестиционных банков и компаний по купле-продаже ценных бумаг (акций, облигаций).
Инвестиционные банки осуществляют аккумуляцию денежных средств частных инвесторов путем эмиссии собственных ценных бумаг (обязательств) и вложения этих де-нежных средств в акции и облигации, т.е. выступают посредниками между выпускающи-ми ценные бумаги фирмами и вкладчиками.
Кроме своих основных функций, связанных с размещением ценных бумаг, боль-шинство такого рода фирм предлагает широкий спектр консультативных услуг в области общего и финансового управления.
Содержание услуги:
? Аккумуляция денежных средств частных инвесторов и помещение их в ценные бумаги.
? Консультации в сфере рынка ценных бумаг.
? Консалтинг по вопросам общего и финансового управления.
Роль деловых услуг в социально-экономическом развитии определяется тем, что эффективное управление создает основу для роста экономического благосостояния и со-циальной удовлетворенности населения. Консалтинговые услуги являются частью деловых услуг, а управленческий консалтинг — одним из видов консультационных услуг.
Консалтинговая услуга представляет собой совет, рекомендацию, анализ, оценку, прогноз, справку и т.п. в предметной области интересов (проблем) клиента, т.е. продукт консалтинговой деятельности, получаемый в процессе взаимодействия субъекта (консультанта) и объекта (клиент/клиентская организация и ее проблемы, задачи, про-цессы) консалтинга. (классификация консалтинговых услуг будет рассмотрена подробно в одной из следующих наших лекций).
Термин «управленческий консалтинг» означает профессиональную помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций в предметной области их интересов — анализе и решении проблем и/или задач их функционирования и развития (в области стратегическо-го планирования, управления хозяйственной и финансовой деятельностью, оптимизации и повышения эффективности деятельности компании), — осуществляемая в форме услуг (советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений).
Консалтинг предусматривает проведение определенной аналитической и ис-следовательской работы, заключающейся в анализе, обосновании перспектив развития и использовании научно-технических, организационно-экономических и методических ин-новаций на предприятии.
Консалтинговая деятельность направлена на обслуживание потребностей эконо-мики и управления — коммерческих и некоммерческих организаций (независимо от раз-
Лоббирование
Инжиниринг
Управленческий консалтинг
Тренинг
Бухгалтерское обслуживание
Рекрутмент
Реклама и отношения с общественностью
Деловые услуги
Инвестиционное обслуживание
Обеспечение информационными технологиями
Деловая информация
Юридическое обслуживание
Рис.1 Виды деловых услуг
мера, отраслевой принадлежности, организационно-правовой формы), физических лиц — в консультациях и других видах профессиональных услуг — обучении, исследовательских работах по проблемам их функционирования и развития. Консультационная деятельность основана на профессиональных взаимоотношениях обладающего знаниями и информаци-ей эксперта и клиента, у которого есть проблемы и потребности. Консультант оказывает помощь клиенту в повышении эффективности его деятельности и создании стоимости, как путем предоставления информации и рекомендаций, так и путем предоставления своих услуг в достижении поставленных целей.
Термин «менеджмент-консалтинг» (по определению Европейской Федерации ас-социаций консультантов по экономике и управлению (ФЕАКО) представляет собой пре-доставление независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определе-ние и оценку проблем и/или возможностей, рекомендацию соответствующих мер и по-мощь в их реализации.
В странах с развитой рыночной экономикой приглашение профессиональных кон-сультантов является свидетельством того, что фирма обладает достаточной деловой куль-турой, чтобы использовать предлагаемый рынком интеллектуальный капитал в области менеджмента. Причем важным является обстоятельство вовлеченности клиента в работу с консультационной компанией, т.е. в процесс консалтинга.
Процесс консалтинга представляет собой последовательную серию действий, шагов, организационных событий и мероприятий, которые предпринимает консультант для разрешения проблем, достижения позитивных перемен внутри организации клиента и/или создания условий, при которых клиент в состоянии сделать это самостоятельно.
При этом под консультантом понимается физическое или юридическое лицо, оказывающее консультационные услуги, как правило, на коммерческой основе. Это специалист в конкретной области, который обладает знаниями, аналитическими и диагностическими навыками, способностью творчески применить их при решении проблем клиента, соблюдающий этические нормы и стандарты профессии.
Под клиентом понимается любое физическое или юридическое лицо, обратившееся за разрешением проблемы к консультанту, предоставившее ему минимально-необходимую информацию о сути проблемы и заключившее договор на оказание консультационных услуг. Кроме того, под «клиентом» понимается не только внешний потребитель (покупатель) продукции, товара или услуги предприятия. В качестве клиента рассматривают и работника самого предприятия, потребляющего «внутренний продукт», производимый другими работниками (службами, подразделениями, филиалами и т.п.), а также бизнес-процессы, в ходе которых происходит подготовка и создание продукта для внешнего клиента.
1.2. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ, ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНЧЕСКОМУ КОНСАЛТИНГУ
Имеется множество определений консалтинга и способов его применения к ситуациям и проблемам управления, т.е. управленческого консалтинга. Можно выде-лить два основных подхода к консалтингу: функциональный и профессиональный.
Функциональный подход
Этот подход рассматривает управленческий консалтинг как любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это. Т.е., консультант является помощником, и допускает, что такая помощь может оказываться лицами, выполняющими самую разнообразную работу.
Профессиональный подход
Данный подход рассматривает консалтинг как особую профессиональную службу. Управленческий консалтинг — это консультативная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, обладающих профессиональными знаниями и навыками, которые помогают организации-клиенту выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют, при необходимости, выполнению решений.
Эти два подхода дополняют друг друга. Управленческий консалтинг можно рассматривать либо как профессиональную службу, обеспечивающую профессиональные знания и навыки, касающиеся практических проблем управления; либо как метод, обеспечивающий практические советы и помощь, помогающий организациям и руководящим работникам совершенствовать практику управления и повышать индивидуальную производительность и эффективность работы организации в целом.
Цель консалтинга можно сформулировать следующим образом: помочь другим людям разрешать проблемы и яснее видеть все возможности.
Давать советы людям – значит вступать в межличностное взаимоотношение, цели-ком захватывающее его участников. Оказывая свои услуги, консультант преследует следующие цели:
? помочь другому человеку более умело решать проблемы;
? помочь другому человеку снять напряженность и разочарование, за которыми скрываются важные вопросы или факты;
? помочь другому человеку более ответственно относиться к собственной жизни и быть активным в достижении поощряемых результатов.
Консалтинг предполагает:
? намерение уделить время, внимание, предоставить свой опыт в помощь другому человеку;
? не разработку ответов на вопросы, а оказание помощи при решении проблем;
? оказание комплексной помощи, поскольку требуется решение проблемы;
? что рекомендуемые консультантом решения должны носить системный характер, поскольку проблемы касаются управленческой системы.
Поэтому, консалтинг можно охарактеризовать как помощь руководителям фирм при разработке комплексных и системных решений проблем, связанных с организацией управления сложными системами в различных сферах деятельности.
Задачей управленческого консалтинга является предоставление консультантом клиенту определенных инструментов, методик для организационной диагностики со-стояния предприятия, решения выявленных в ходе нее проблем, выработки стратегического плана развития организации.
Консультант, предоставляя свои навыки по организационному диагнозу, стратегии, планированию, координации, информационным системам и другим вопросам, знакомит клиента с организационными процессами и отношениями и помогает ему определить и осуществить соответствующую стратегию; помогает приобрести особые знания (например, в области анализа обстановки, прогноза экономического положения), освоить методы, применяющиеся при выявлении проблем и осуществлении изменений (обучающее консалтинге).
Несмотря на то, что лицензия не требуется, заниматься консалтингом следует:
? Лицам, имеющим подготовку и обладающим специальными знаниями в тех областях, которые связаны с видом деятельности предприятия (например, финансовый контроль, системы бухгалтерского учета, маркетинг, управление производством).
? Опытным менеджерам, работавшим ранее над решением разнообразных проблем.
? Лицам, обладающим хорошими связями с потенциальными инвесторами или потребителями или властями (что особенно характерно для текущего состояния российской экономической модели).
1.3. ПРЕДМЕТ И МЕТОД УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСАЛТИНГА
А) Общие положения
Предметом управленческого консалтинга является не управление и экономика как таковые, а методы внедрения экономических и управленческих знаний в практическую деятельность хозяйствующих субъектов. Главным специфическим предметом консалтинга является процесс производства и продажи продукта, называемым «консалтинговая услуга».
Подходов, методов, методик, приемов и стилей консалтинга существует чрезвычайно много. Это разнообразие позволяет клиентам с очень необычными проблемами в конечном итоге находить консультанта, который отвечает особенностям их организации.
Однако консалтингу свойственно не только разнообразие, но и определенное единство принципов и методов. Некоторые из них являются фундаментальными, ими пользуется подавляющее большинство консультантов.
Например, такой специальный метод быстрого обнаружения фактов, как психологическое тестирование, применяется только при определенных заданиях по отбору персонала. Некоторые консультанты даже выступают против этого метода. Напротив, все консультанты применяют опрос и должны уметь писать отчеты.
Под методом консалтинга понимается общая схема (план действий), сформированная на основе обобщенного опыта результативных консультаций данного вида, позволяющая выработать соответствующую программу действий.
Давайте введем понятия методики, методического инструментария (методи-ческой базы) консалтинга и методологии консалтинга.
Методика представляет собой совокупность корректных в методическом отношении директив, указывающих способ действий и методы достижения поставленных целей.
Методический инструментарий (методическая база) консалтинга представ-ляет собой совокупность методик, которыми располагает консалтинговая фирма (консультант).
Методология консалтинга воплощается в двух частях:
1. Методы взаимодействия с сотрудниками компании-клиента с целью внедрения знаний и разработок в клиентную организацию.
2. Методы интеллектуальной деятельности, необходимые для анализа проблем и разработки решений.
В консалтинге широко применяются методы, разработанные в социологии, психологии, статистике, математике и других науках. Эта группа методов (среди них: интервью, опросы, тестирования, синтез, прогнозирование, наблюдения, групповая работа, деловые игры, экспертные оценки, мозговая атака, дерево целей, граф проблем и др.) наиболее полно освещена в специальной литературе.
Следует отметить, что каждый консультант, специализирующийся в конкретной области, имеет свое видение решения проблемы, что говорит о богатстве методического инструментария. Поскольку методы являются основой конкурентных преимуществ консультанта, то они держатся в секрете. Но становятся доступными по мере их использования и передачи клиенту в процессе обучения и совместной работы при решении проблемы.
Б) Классификация методов консалтинга
Классификация дает возможность осуществить быстрое и эффективное использование тех методов, которые в наибольшей мере соответствуют характеру проблем клиентной организации, модели консалтинга и складывающейся ситуации.
Один из самых распространенных подходов к классификации — выделение групп методов по этапам консалтингового процесса (методы диагностики; методы выработки решений; методы внедрения разработок и рекомендаций).
С развитием процессного консалтинга стали разрабатываться методы вовлечения клиента в работу над проектом. В дальнейшем появилась группировка методов по другим критериям: технические (методы решения содержательной части проблемы) и человеческие (методы создания взаимоотношений), благоприятных для проведения изменений).
1. Методы решения содержательной части проблем:
1.1. Методы диагностики:
1.1.1. Методы сбора информации: опросы, интервью, анкетирование, экспертные оценки, анализ документов, социопсихометрические наблюдения групповой работы, деловых игр.
1.1.2. Методы обработки информации: классификация данных, анализ проблем, сравнение, анализ взаимовлияния, экспресс-анализ групповой работы, деловых игр.
1.2. Методы решения проблем.
1.2.1. Методы определения проблем: дерево целей с использованием экспертных оценок, методы оценки приоритетов проблем (экспертный и логический анализ), методы построения графа проблем.
1.2.2. Методы разработки и оценки решений; методы выработки альтернативных решений, методы выбора альтернативных решений, методы анализа качества принимаемых решений, методы анализа потенциальных проблем; методы деловых игр; методы групповой работы.
1.3. Методы реализации.
1.3.1. Методы экспериментальной проверки: групповая работа, деловые игры.
1.3.2. Методы переноса результата в реальные условия: методы формирования рабочих групп, методы проведения проблемных совещаний.
2. Методы работы с клиентом.
2.1. Методы выбора ролей консультанта и клиента.
2.2. Методы сотрудничества и помощи клиенту в осуществлении изменений. 2.2.1. Методы обучения и тренировки персонала клиентной организации. 2.2.2. Методы развития творческого потенциала руководителей клиентной организации.
2.2.3. Методы повышения мотивированности персонала и руководителей к изменениям: методы убеждения, методы использования чувства напряжения и тревоги, методы поощрения и наказания, методы участия и доверия и т.д.
Как мы видим, первая часть классификации включает методы, выделенные по этапам процесса консалтинга.
Что же является источниками данных?
Источниками данных для анализа консультантом являются:
1. Записи — факты, хранимые в форме, пригодной для считывания или преобразования:
- документы (файлы, отчеты, публикации);
- компьютерные файлы;
- магнитные ленты;
- фильмы, микрофильмы;
- рисунки, фотографии;
- графики и т.д.
2. События и условия — поддающиеся наблюдению действия и сопутствующие им обстоятельства.
3. Память – вся информация, хранящаяся в памяти людей, которые работают в ор-ганизации - клиенте, связаны с ней или просто могут дать информацию, полезную для консультанта (бесспорно доказанные факты, опыт, мнения, убеждения, впечатления, предубеждения, догадки).
Пути получения фактических данных:
1. Поиск информации по существующим записям, характеризующим деятельность организации.
2. Специальные записи (в случае ненадежности существующих записей).
3. Наблюдение (проводится обычно за группами, а не отдельными лицами).
4. Специальные отчеты (изложение мыслей по определенным аспектам проблемы организации, предложения).
5. Вопросники.
6. Беседа (наиболее распространенный метод при консалтинге по вопросам управления).
7. Проведение диагностических интервью.
8. Встречи с сотрудниками организации для сбора данных.
9. Обзоры отношений служащих (с помощью наблюдения, опроса, беседы; методы социометрических исследований; методы изучения мотивации).
10. Субъективные оценки (в случае отсутствия доказанных фактов или невозможности их получения по какой-либо причине).
Вторая часть классификации представляет собой методы организационного развития. Они направлены на изменения в поведении работников через воздействие на систему ценностных ориентаций, межличностное и межгрупповое взаимодействие, индивидуальные навыки; создание условий для более интенсивного использования человеческих ресурсов.
Для того чтобы учесть все направления создания условий для проведения изменений, вторую часть вышеприведенной классификации целесообразно рассматривать как методы:
1) технологические – методы совершенствования производственных процессов (например, ротация, изменение и обогащение содержания работ, исследование с обратной связью);
2) структурные – методы создания новых ролей, новых подразделений или новых отношений подчиненности (горизонтальная и вертикальная дифференциация, формализация, централизация, координация);
3) методы управления человеческими ресурсами – методы, направленные на оздоровление организационного климата и межличностных отношений, ценностей, здоровья, функционирования и существования (обучение, тренинг, вмешательство и индивидуальное и групповое развитие), методы вовлечения в управление (системы вознаграждения); методы, ориентированные на улучшение межгрупповых межличностных отношений (Т-группы (training group), методы формирования команд, ролевой анализ, метод конфронтации и др.); методы работы с индивидуумом (индивидуальный тренинг, консалтинг, гештальт-тренинг как осознавание).
Разработанные консультантами методики по условиям применения делятся на:
1. Специализированные – применяются для особых условий (например, оргструктуры для предпринимательских сетей, виртуальных компаний); определенного типа клиентных организаций (малых или крупных; коммерческих или некоммерческих); отрасли (банки, страховые компании, промышленные предприятия и т.д.).
2. Универсальные – применяются практические во всех типах клиентных организаций независимоототраслевой принадлежности, масштабов деятельности, форм собственности.
Примером универсальных методик служат технологии управления конфликтом на предприятиях:
снятие послеконфликтных напряжений в коллективе;
комплексный анализ конфликтной ситуации на предприятии;
защита предприятия от забастовки;
действия конфликтолога в предзабастовочный период;
организация забастовки на предприятии;
социологические методы диагностики и прогнозирования конфликта;
тренинги (переговоры, коммуникации в условиях конфликта и его разрешения); деловые игры.
Безусловно, клиентов интересует экономичность предлагаемых консультантами методик (продолжительность, объемы задействованных ресурсов, стоимость).
Так, по критерию инвестиций (по экономичности) методики делятся на:
1. Беззатратные — мероприятия, которые не требуют капиталовложений и быстро показывают свои выгоды и преимущества. Они направлены на изменение методов работы.
2. Низкозатратные — требуются небольшие затраты, которые будут возвращены в течение года. Эта группа имеет своей целью повышение эффективности используемого
оборудования.
3. Затратные — связаны с крупными капиталовложениями.
В качестве примера можно привести классификацию методик фирм по экологическому консалтингу (охрана окружающей среды, ресурсосбережение, экологический аудит и т.д.):
- затратные (например, реинжиниринг);
- низкозатратные (комплексное управление качеством, экологический аудит);
- беззатратные (методы вовлечения, мотивации персонала клиентной организации на охрану окружающей среды, экономию материальных и топливно-энергетических ресурсов).
В) Методы работы консультантов во время осуществления консалтингового проекта
Очевидно, что основным фактором успеха консалтингового проекта является мастерство консультанта. Для эффективного ведения обсуждения он может использовать целый ряд приемов: от элементов лекции до «мозгового штурма» и работы в малых группах.
Работа в малых группах является решающим в процессном консалтинге.
Малые группы могут быть названы Т-группа (от англ. training group — группа тренинга)
С помощью консультанта творческий потенциал группы компании-клиента резко активизируется, и она за короткий срок может выработать решения, определяющие развитие этой компании на длительный срок.
Атмосфера работы должна быть непринужденной и должна способствовать интенсивному творчеству. Задачей консультанта при работе в группах является вовлечение в обсуждение всех участников, что повышает вероятность выработки оптимальных решений. Кроме того, консультанту необходимо удержать обсуждение в определенных рамках, не дать ему «расплыться» или превратиться в дискуссию о «мировых проблемах».
Консультант должен воздерживаться от оценочных суждений и в то же время помогать участникам четко формулировать идеи, предложения, основные проблемы без шлифовки формулировок. Это является задачей консультанта — он готовит итоговый от-чет, систематизируя, обобщая полученный материал, представляя его в удобном для анализа и осмысления виде. Когда отчет готов, он снова рассматривается группой, и либо одобряется, либо отправляется на доработку. Одобрение отчета является формальным завершением процессного консалтингового проекта. Консультант может привлекаться к исполнению принятых решений, а может и не привлекаться.
Кстати, здесь уместно обратить ваше внимание на смысловое различие между «консультированием» и «консалтингом». При консультировании консультант ТОЛЬКО консультирует, он никогда не привлекается к исполнению принятых руководством организации-клиента решений. Консалтинг же может предполагать участие консультанта или компании-консультанта как коллективного лица, в исполнении решений в той или иной степени. Это похоже на различие между договором комиссии и агентским договором. В первом случае комиссионер всегда выступает от имени комитента, а в условиях агентского договора агент вполне может выступать и от собственного имени.
Далее. Для успешного применения метода процессного консалтинга должны
быть установлены эффективные доверительные отношения между клиентом и консультантом; руководство компании-клиента должно быть «предано идее» проекта и уметь передать эту преданность своим коллегам и сотрудникам; сотрудники компании-клиента должны посвятить проекту достаточно времени, отказавшись от распространенного принципа «вы специалист — вам виднее».
Обучающий консалтинг добавляет к вышеперечисленным методы активного обучения управленческого персонала компании-клиента в ходе осуществления проекта. Классическим методом обучающего консалтинга является так называемый лабораторный метод (метод Т-группы), где под «лабораторией консалтинга» подразумевается обучающая среда, создающая возможность действий со стороны участников, имитирующих реальные управленческие ситуации и процессы.
При таком подходе необходимо, чтобы консультант следил за соблюдением следующих правил:
1) важна ответственность обучаемого за собственную вовлеченность в процесс, поведение и обучение;
2) необходимо наличие социального группирования, которое определяется существованием общих условий;
3) следует помнить, что лабораторный метод — это «обучение реальности», т.е. он основывается на имитации реальных ситуаций.
Опыт работы в таких Т-группах может привести консультантов к расширению их ролей в жизни, что и происходит на практике, когда многие из процессно-ориентированных консультантов приходят в консалтинг как бывшие участники Т-группы.
Многие консультанты по организационному развитию рекомендуют своим клиентам принять участие в некоторых формах лабораторного обучения. Основные цели при этом — обучить тому, как лучше взаимодействовать с другими, как разрешать поведенческие проблемы, а главное — обучить, как стать хорошим клиентом консультантов, и т.д.
Для достижения эффекта обучения необходимо «пропускать» данные через себя с целью их использования, т.к. в противном случае теряется чувство соответствия между опытом, приобретенным по лабораторной программе, и реальным миром.
Особенность лабораторного метода заключается в том, что обучаемый в лаборатории должен быть способен настроиться как на внутренние, им самим создаваемые идеи, которые являются его собственными ощущениями, так и на информацию, собираемую о внешнем мире посредством чувств, т.е. на свою работу с интуицией, которая необходима при переносе полученных при обучении знаний на другие ситуации, непосредственно не совпадающие с таковыми при обучении.
Существует множество эффективных лабораторных упражнений: -межгрупповые,
игры на формирование доверия,
упражнения на общение и т.д.
За всеми этими упражнениями можно смоделировать специфические ситуации, максимально улучшающие обучение и являющиеся наиболее общими в нелабораторных условиях.
Существует три вида обучающего консалтинга в форме лаборатории: - организационная лаборатория;
- лаборатория по разбору рисковой ситуации;
- лаборатория по жизнедеятельности организации.
В России лабораторный метод является наиболее эффективным способом применения обучающего консалтинга. Он адаптирован для современных российских условий и включает следующие этапы:
1. Предварительная диагностика. Группа экспертных и процессных консультантов осуществляет обследование предприятий путем интервьюирования руководителей и изучения документации.
2. Консалтинг-семинар («лаборатория»). Проводятся выездные семинары (3 – 5 дней) для управленческого персонала клиентной организации с применением всех методов экспертного, процессного и обучающего консалтинга.
3. Разработка рекомендаций. По итогам семинара систематизируются, вырабатываются и предлагаются решения для внедрения в клиентной организации.
Лабораторный метод как форма обучающего консалтинга является наиболее эффективным в современных российских условиях, так как:
1) Он привычен для российских менеджеров, потому что похож на методы «экономической учебы» в советское время.
2) Лабораторный метод обеспечивает более сильную мотивацию обучения, так как ролевая практика способствует тому, что участник ощущает потребность лучше понять конкретные вопросы. Он не просто слушает, а «проходит» через реальную ситуацию и старается всесторонне осмыслить ее.
3) Лабораторный метод моделирует процесс каждодневного общения клиента и потому более эффективен, чем дидактическое обучение. Успешное применение лабораторного метода способствует акцентированию внимания участников на вопросах принятия решений в «реальном времени» в силу того, что в этом методе они играют существенную роль.
4) Лабораторный метод более характерен для концепции процессного консультирования. Одна из особенностей хорошо проходящей «лаборатории» заключается в возможности корректировки программы согласно действиям участников и персонала. Процессы корректировки являются неотъемлемой частью лабораторного метода, в то время как дидактический подход к планированию семинаров, предоставляющий информацию, не обладает процессно-ориентированным качеством самой корректировки.
Дидактический подход уводит от процесса обучения и возвращается к традиционной форме экспертного консалтинга. Конечно, возможна комбинация трех названных форм консалтинга (экспертного, процессного и обучающего) в рамках одного и того же проекта.
В России пока наибольшее распространение получил экспертный и экспертно-обучающий консалтинг, тогда как в промышленно развитых странах с рыночной экономикой преимущественно осуществляется экспертно-процессный и процессно-обучающий консалтинг. В первую очередь, это объясняется неподготовленностью самих российских клиентов к творческой работе с консультантами, стремлением руководителей получить готовые решения. Такое положение часто приводит к негативным последствиям и неудовлетворенности итогами консалтинговых проектов, так как,
во-первых, клиент может вообще не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно с ним;
во-вторых, некоторая существенная информация не может быть получена консультантом без активного диалога с представителями клиентной организации.
Кроме того, в России в силу низкой квалификации менеджеров, внедрение часто путают с получением конкретного результата от консалтингового процесса, причем последний сводится обычно к денежному выражению — такая точка зрения вряд ли приемлема.
Мы рассмотрели все вопросы нашей темы. В следующей лекции нашей задачей будет более детальное рассмотрение основных видов и форм консалтинга.