Вопрос №1. Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения и конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон. Но зачастую у оппонентов эмоциональная составляющая преобладает над когнитивной, это ведет к тому, что они не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Рассмотрению этих технологий посвящена данная статья.
Для уяснения конкретного содержания технологии эффективного общения в конфликте важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.
Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает достижение определенных целейобщения.
Перцепция - восприятие, изучение, понимание и оценка «S»- функций конфликта, объекта конфликта и оппонента. Это процесс формирования в его сознании образов конфликтной ситуации как результат восприятия, познания, понимания людьми друг друга. Фактически это формирование субъективного образа конфликтной ситуации.
Интеракция (от англ. interaction) - взаимодействие. Проявляется в необходимости соблюдения оппонентами установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки «S»-Ta конфликта. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения.
С одной стороны, оппоненты нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на организацию эффективного общения. Технология организации эффективного общения в конфликте предполагает соблюдение ряда правил.
Соблюдение этих правил позволяет эффективно выстраивать процесс общения между «S»-ами конфликта по переводу его в конструктивное русло.
Наряду с общением, немаловажную роль в конструктивном разрешении конфликта играет организация рационального взаимодействия между его субъектами.
Соблюдение этих правил позволяет эффективно выстраивать процесс общения между «S»-ктом конфликта по переводу его в конструктивное русло.
Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте, знанием основных принципов и правил поведения.
Основными предпосылками рационального поведения в конфликте являются:
- знание общих принципов управления конфликтной ситуацией, и умение использовать их для ее анализа;
- уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
- умение на этой общей теоретической основе анализировать конкретную предконфликтную ситуацию, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее разрешению;
- степень соответствия выбранных методов корректировки сложившейся конфликтной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.
Организация рационального взаимодействия между субъектами конфликта предполагает использование целого ряда соответствующих методов как социально-психологического, организационного, так и морально-этического характера.
Термин «конфликт» произошел от латинского conftictus, что означает буквально «столкновение, серьезное разногласие, спор». Понятие «конфликт» можно определить как столкновение сторон, мнений, сил, как предельный случай обострения противоречий. В психологии «конфликт» рассматривается как столкновение противоположно направленных сил, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного индивида, в межличностных отношениях или между группами людей, что сопровождается обычно острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.
Конфликт часто ассоциируется с негативными эмоциями и такими состояниями, как напряжение, беспокойство, зависть, ревность, враждебность, обида, досада, боль, травма, стресс, апатия, ярость, гнев и т.д.
Что же касается основных правил эффективного общения в конфликте, то здесь можно выделить следующие условия и факторы эффективного его разрешения. К ним можно отнести, например: К условиям – это прекращение конфликтного взаимодействия, это нахождение т.н. точек соприкосновения, или карты конфликта между личностями; возможно понижение отрицательных эмоций; «уход» от образа врага, рациональный взгляд на ситуацию, нахождение и выбор наиболее рациональной стратегии разрешения проблемы. К факторам можно отнести следующее: участие третьей стороны для скорейшего и спокойного разрешения ситуации; своевременность (чем раньше, тем лучше), равновесие сил (когда стороны приблизительно равны, у них нет иного выбора кроме поиска согласия), наличие опыта в разрешении конфликтов, возможно поможет наличие хороших отношений между субъектами.
Здесь также нужно выделить т.н. рациональное поведение в конфликте. Это приемы психологической коррекции, которые направлены на достижение конструктивного взаимодействия конфликтантов, в основе которого лежит самоконтроль эмоций.
В данной ситуации важно выделить аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте.
Есть т.н. технологии преодоления конфликта, которые называются «визуализацией» (Д. Скотт). Суть - представить себя делающим или говорящим что-либо
Следующий способ избавления от гнева - это «заземление». Суть – нужно представить гнев в виде пучка отрицательной энергии, который отпускает субъекта и уходит в землю.
И еще способ - это его проецирование гнева и уничтожение в форме проекции с помощью воображаемого экрана. Это дает выход желанию насильственных действий.
Есть способ избавления от гнева в конфликтной ситуации, который состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Здесь субъект должен «очистить» свою энергетическую оболочку, извлечь при этом отрицательные эмоции.
Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Например, есть технология эмоциональной выдержки. Ее можно сформулировать в виде такого правила - спокойная реакция на эмоциональные действия партнера –это главное правило самоконтроля эмоций. Когда партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, нельзя поддаваться действию психологического закона заражения.
Хороший эффект урегулирования конфликта дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме каких-либо оскорблений. Это т.н. «рационализация» эмоций. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – это следующее правило самоконтроля эмоций.
Причиной нежелательных эмоций субъектов в процессе переговоров может быть занижение их самооценки. Поэтому высокая самооценка – это один из критериев исключения эмоциональных реакций в конфликтной ситуации, что можно также назвать правилом самоконтроля эмоций.
Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте.
Основное содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.
Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе, наиболее существенные из них:
– Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
– Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
– Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
– В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
– Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
– Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
– Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы