Деловое общение.

Деловое общение - это сложный процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблемно, оно должно состоять из следующих этапов: - Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; - Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; - Обсуждение интересующей проблемы; - Решение проблемы. - Завершение контакта (выход из него) Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. - Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие. По содержанию общение может быть разделено на: - Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; - Когнитивное - обмен знаниями; - Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; - Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: - Приветственная речь - Торговая речь (реклама); - Информационная речь; - Доклад (на заседании, собрании) К диалогическим видам относятся: * Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. * Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. * Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. * Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. * Дискуссия; * Совещание (собрание); * Пресс-конференция. * Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. * Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения. Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. Это полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении. В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. К важнейшим правилам речевого поведения относится уместное использование ТЫ - ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ - обращение. Все беседы состоят из трех частей Вступление - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. Основная часть – сама беседа, занимает большую часть беседы. В этой части идет обмен информацией с собеседником, приходим к общим соглашениям, решениям, решаем спорные вопросы. Заключение – это когда формулируются выводы, заключаются контракты, происходит договоренность о следующей встрече и прощаемся. Телефонные переговоры. Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего нужно быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов. Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей: момент установления связи, введение в курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, ответ, заключительное слово, означающее, что разговор закончен. В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения. Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Нужно быть лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, использовать самую низкую часть своего регистра. Говорить любезно, избегать сухого и властного тона. Чаще улыбаться, собеседник этого не видит, но чувствует. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора. Не говорить слишком быстро или медленно, можно подстроиться под темп разговора. Манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью имиджа. Одним из правил этикета телефонного разговора является краткость. В конце телефонного разговора следует поблагодарить абонента за звонок и разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

Вопрос №2. Деловое общение. Выделяют игровое, учебное, досуговое, интимное, духовное общение, включая общение с самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность. Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства. Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения. Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения. Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг. Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда. В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества. Принципы делового общения К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность. Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта. Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели. Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях. Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки». В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

Психология делового общения представляет собой совокупность норм поведения, отношения к людям и способам взаимодействия с ними. Так же как и в остальных видах коммуникации, в деловом общении есть два способа передачи информации - вербальный и невербальный. К невербальным средствам относятся мимика, жесты, интонации, прикосновения и дистанцию между партнерами во время общения. Помните: ваши жесты не должны быть резкими, чем больше вы говорите, тем меньше должно быть жестикуляции. Ваша мимика тоже должна быть спокойной. Ваш собеседник не сможет сосредоточиться на разговоре, если вы будете гримасничать. Что касается дистанции – держитесь от вашего партнера по беседе не ближе 50 см, иначе вы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуверенность и раздражение. Вербальное общение, подразумевает грамотную речь среднего темпа. Иначе вам не поймут. Не перебивайте партнера и учитесь его слушать. Неумение дослушать мысль до конца - главная ошибка, которая нарушает весь процесс коммуникации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что партнер начнет от вас обороняться, вместо того что вести конструктивный диалог. Общаясь с партнером, вы часто можете столкнуться со следующими коммуникационными барьерами: Барьер мотивации. Возникает в том случае, когда вашему собеседнику не интересно то, о чем вы рассказываете. Это значит, что ваше предложение или ваши мысли об обсуждаемом предмете не вызвали у партнера мотивов вас поддержать. Возникают такие барьеры, когда один партнер является для другого лишь средством для достижения целей. Моральный барьер. Все ваши навыки делового общения и попытки коммуникации сойдут на нет, если ваш собеседник оказался грубым хамом, либо подлым и непорядочным человеком. Эмоциональный барьер. Если вы или ваш партнер пришли на встречу в плохом настроении, то неприятные эмоции испортят беседу. Уныние, печаль или раздражение не дадут вам адекватно воспринимать речь собеседника и понимать его точку зрения. Принципы делового общения Психология делового общения и управления предполагает разницу в социальных статусах между вами и вашим собеседником. Этическая сторона делового общения подразумевает три принципа общения: Если вы являетесь руководителем, такое общение имеет форму «сверху-вниз». В этом случае не стоит обсуждать с подчиненным личные темы, не давайте сотрудникам повода увидеть вас в замешательстве или растерянности, защищайте своих подчиненных и не забывайте благодарить их за старания. Принцип общения «по горизонтали» предполагает равное отношение ко всем коллегам. Не давайте невыполнимых обещаний, старайтесь не показывать свое превосходство перед равными по должности людьми, уважайте своих коллег. Деловое общение «снизу-вверх». Этот принцип предполагает общение с руководством. Исключите панибратство, не будьте подхалимом, чтобы сохранить к себе уважение. Но и не дерзите начальству. Будьте преданным и верным сотрудником, чтобы ваше деловое общение было на высшем уровне.