Управление конфликтами (Часть 1)

Управление конфликтами (1 часть)

Работающие люди в организации различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Самое общее определение конфликта – это столкновение противоречивых или несовместимых сил.

Более полное определение конфликта – это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта организации и призван разрешить его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

Чтобы точнее уяснить природу конфликта и его отличие от смежных явлений, необходимо определить границы конфликта, т.е. его внешние пределы в пространстве и во времени.

При определении границ конфликта используют три критерия: временной, пространственный и внутрисистемный.

Временная граница конфликта – это его продолжительность во времени (от начала до завершения).

Часто определение начала конфликта влияет на его дальнейшую юридическую оценку, в том числе действий, которые были произведены противоборствующими сторонами в тот или иной момент времени.

Началом конфликта считается осуществление активных действий одного из участников против другой стороны. Однако это происходит только в том случае, если данная сторона осознает эти действия как направленные против нее и вступает в противодействие.

Окончание конфликта означает прекращение конфликтных взаимодействий всех конфликтующих сторон, причем независимо от того, какая из них начала этот конфликт первой.

Временные границы конфликта определяются целым набором специфических переменных, в числе которых выделяют следующие:

• прозрачность целей противоборствующих сторон;
• уровень их согласия в отношении смысла, который несет поражение или победа;
• способность лидеров враждующих сторон понять, какой ценой можно заплатить за победу, и убедить своих сторонников, что в определенных условиях желательно прекратить конфликт и пойти на достижение компромисса с противоборствующей стороной.

Продолжительность конфликта находится в тесной связи с тем, как далеко простираются цели конфликтующих сторон. Чем глобальнее и противоречивее эти цели, тем боле продолжительным становится конфликт.

Пространственные границы конфликта обычно определены территориально. Поэтому определение пространственных границ имеет значение только в международных и межэтнических конфликтах, когда идет борьба за спорные территории.

Неопределенность и неограниченность целей противостояния конфликтующих сторон не только постоянно втягивают в конфликт новых участников, но и резко удлиняют время протекания конфликтных действий, усиливают их остроту, делают во многом непредсказуемыми возможные исходы развертывания конфликтных процессов.

Внутрисистемный аспект развития конфликта связан с тем, что всякий конфликт происходит в определенной системе (например, в семье, группе и т.д.).

Определение границ конфликта внутри одной системы предполагает четкое отделение участников конфликта от других лиц, которые могут быть вовлечены в конфликт. Это касается в первую очередь лиц, являющихся организаторами конфликта, несмотря на то, что все они принадлежат одной и той же социальной системе.

Под структурой конфликта понимается определенный перечень элементов, взаимодействие которых изучается в процессе объективного анализа.

Число структурных элементов конфликта в целом остается всегда постоянным:

• наличие не менее двух сторон;
• взаимная противоположность целей, действий и намерений конфликтующих сторон;
• использование разрушительной модели поведения с целью противодействия планам и намерениям противоположной стороны;
• противопоставление действий одной стороны другой;
• применение силы с целью повлиять на поведение другой стороны в желательном направлении.

Основой конфликта является конфликтная ситуация, в которой присутствуют:

• предмет конфликта – противоречие, которое противоборствующие стороны пытаются разрешить;
• объект конфликта – проблемная ситуация, в основе которой лежит пресечение целей субъектов конфликта, каждый из которых пытается осуществлять действия, направленные на контролирование и управление сложившейся ситуацией;
• субъект конфликта – сторона, провоцирующая возникновение конфликта (часто таковой является конфликтная личность).

В свою очередь, такой важный элемент конфликтной ситуации, как объект, характеризуется следующими особенностями:

1. может быть как материальным, так и психологическим;
2. должен иметь большое значение для каждой из противодействующих сторон;
3. становится важным фактором, влияющим на используемые модели поведения участников конфликта, что важно с практической точки зрения, так как позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу конфликтов, но и их типы.

Типы конфликтов

Для классификации конфликтов используются различные критерии. Исходя из этого, по характеру возникновения различают четыре типа конфликтных ситуаций, которые соответствуют четырем типам инцидентов:

1. объективно-целенаправленные;
2. объективно-нецеленаправленные;
3. субъективно-целенаправленные;
4. субъективно-нецеленаправленные.

На основе данных типов ситуаций и инцидентов выделяют различные критерии классификации конфликтов:

• по степени проявления;
• по степени напряженности и длительности конфликта;
• по субъектам конфликтного взаимодействия;
• по социальным последствиям;
• по характеру распространения;
• по предмету конфликта.

По сфере проявления разграничивают следующие виды конфликтов:

1. экономические (основанные на экономических противоречиях);
2. идеологические (основанные на противоречиях в ценностях и убеждениях);
3. социально-бытовые (основанные на социальных противоречиях);
4. семейно-бытовые (основанные на противоречиях в семейной жизни).

По степени напряженности и длительности конфликты бывают:

1. скоротекущие, интенсивные конфликты (основанные на социально-психологических различиях, характеризующихся степенью вражды и агрессивности в действиях сторон);
2. острые протяженные конфликты (основанные на серьезных, значимых для участников противоречиях);
3. слаботекущие конфликты (вызванные пассивным поведением сторон);
4. слабопроявляемые конфликты, имеющие неглубокие причины возникновения.

В зависимости от субъекта конфликтного взаимодействия конфликты делятся на четыре группы: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Рассмотрим более подробно каждую из вышеназванных групп конфликтов.

1. Внутриличностный конфликт. Схема развертывания внутриличностного конфликта отличается от формулировки традиционного конфликта, поскольку такой тип конфликта развивается у человека внутри и не всегда провоцируется внешними обстоятельствами или действиями окружающих людей.

В то же время внутриличностный конфликт по своим разрушительным последствиям не менее опасен, чем другие, а иногда имеет более серьезные последствия. Традиционно исследование таких конфликтов осуществлялось в русле психоаналитического направления, начало которому положил З. Фрейд, поэтому, как правило, в центре ставятся биопсихологические причины их возникновения.

В рамках этого подхода внутриличностный конфликт трактуется как столкновение различных желаний (одни из которых соответствуют этическим принципам, принятым в обществе, а другие – нет).

Согласно пирамиде А.Маслоу возникновение внутриличностного конфликта обусловлено невозможностью реализации потребности в самореализации человека. В соответствии с этим внутриличностный конфликт представляет собой серьезное отрицательное переживание, обусловленное серьезными противоречиями во внутреннем мире личности, вызванными диссонансом с окружающей социальной средой и не позволяющими принять рациональное решение.

Разрешение внутриличностного конфликта связывается с возвращением в равновесие внутреннего мира человека, восстановлением рассогласованного сознания, понижением остроты внутренних противоречий личности и возникновением нового смысла жизни.

При этом преодоление внутриличностного конфликта может быть как конструктивным, так и деструктивным. Конструктивное разрешение приводит к восстановлению душевного равновесия, формированию новой позитивной системы ценностей. В этом случае разрешение конфликта означает устранение болевых ситуаций, уменьшение или полное устранение негативных эмоций; улучшение общего социально-психологического состояния, качества работы и повышения производительности труда.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с различными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Проблемы межличностного взаимодействия являются одними из самых актуальных причин возникновения конфликтов. Даже самый неконфликтный человек может быть вовлечен в сложный затяжной конфликт с серьезными негативными последствиями, если его действия будут расценены как угроза для безопасности и комфорта окружающих, или стать причиной, как мы уже отмечали выше, перераспределения ресурсов.

Поэтому реалистичная оценка целей, потребностей и интересов окружающих может послужить важной основой для формирования эффективной модели взаимоотношений с окружающими людьми и облегчить взаимопонимание, а также обеспечить мирное сосуществование сторон.

Хорошо известно, что любые эмоциональные нарушения, вызванные взаимной неприязнью, различием темпераментов или черт характера, непосредственно сказываются на деловом климате, ухудшают взаимоотношения в социальных группах, вызывают взаимные обиды и разного рода конфликты. Это в большей степени определяется настроением каждого конкретного человека, наличием или отсутствием у него в данный момент эмоционального и психического равновесия.

Кроме того, для каждого из нас существуют свои собственные интеллектуальные и нравственные границы, используя которые мы оцениваем поведение и поступки окружающих нас людей. При этом далеко не каждый человек может игнорировать обидные слова, высказанные в его адрес, или сдержать свой гнев и возмущение, пытаясь следовать рациональной модели поведения, и проявлять терпимость и понимание к окружающим.

Анализируя различные источники, мы приходим к выводу, что в настоящее время не существует единого определения понятия межличностного конфликта, поскольку в процессе всего развития он приводит к обострению внутриличностных противоречий.

Тем не менее он обладает некоторыми специфическими чертами:

1. конфликтное противоборство разворачивается под влиянием личных мотивов конфликтующих сторон;
2. проявляется весь спектр известных причин: общих и частных; объективных и субъективных;
3. в процессе развертывании межличностных конфликтов противоборствующие стороны как бы проверяют способности друг друга и пытаются помериться интеллектом, силой воли и другими личностными качествами;
4. сопровождаются повышенным эмоциональным фоном и усилением уровня психологической напряженности;
5. воздействует (чаще всего негативно) на интересы и потребности окружающих.

Другими словами, межличностный конфликт представляет собой сложную ситуацию взаимодействия двух и более участников, каждый из которых может преследовать противоположные цели, провозглашать полностью несовместимые ценности либо вступать в острую конкурентную борьбу за достижение одной и той же цели (например, занять высокую должность, получить значительный материальный выигрыш).

В тоже время возникновение серьезных межличностных конфликтов часто вызывается причинами, на первый взгляд совершенно неважными (например, манера одеваться, высказывать свои мысли и т.п.). Все это обусловливает взаимную совместимость или несовместимость индивидов.

Кроме вышеперечисленных, межличностные конфликты могут быть обусловлены следующими факторами:

1. различным мировосприятием;
2. различным отношением людей к своим обязанностям;
3. противоположностью интересов;
4. различием черт характера.

В любом межличностном конфликте принимают участие по меньшей мере две стороны, но для развертывания конфликта в обязательном порядке должна сформироваться определенная предконфликтная ситуация, служащая основой для возникновения инцидента и проявления всех последующих событий.

Исходя из различной мотивации и других движущих сил межличностного конфликта формируются либо ценностные, либо ресурсные конфликты. Однако практически любой межличностный конфликт характеризуется иррациональными мотивами, влияние которых усиливается в кризисные этапы развития социальных обществ, накладывая отпечаток на все межличностные конфликты (бытовые, организационные или на уровне общества в целом).

Причины возникновения межличностных конфликтов имеют разнообразное происхождение, в то же время можно привести пять основных типов причинных факторов, вызывающих межличностные конфликты, а именно, информационные, поведенческие, отношенческие, ценностные и структурные.

Рассмотрим данные причины более подробно.

1. Информационные факторы возникновения конфликта обусловлены тем, что одна из сторон считает неприемлемой определенную информацию, например, это могут быть неточные или неполные сведения, в том числе касающиеся проблематики данного конфликта, или противоречия в законодательных актах, правилах внутреннего распорядка и т.п.

2. В числе наиболее распространенных поведенческих факторов следует выделить непредсказуемость, грубость, эгоистичность и другие негативные личные качества, проявляемые одной из противоборствующих сторон и кажущиеся неприемлемыми другой. В этом случае сторона, провоцирующая конфликт, обнаруживает стремление к превосходству, выражает повышенную агрессивность и демонстративное поведение.

Эти факторы проявляются, если сторона воспринимает действия оппонента как угрозу собственной безопасности, разрушение своего авторитета, снижение социального статуса.

3. В числе отношенческих факторов можно выделить низкое качество взаимодействия участников конфликта, отсутствие обратной связи, несогласование одной из сторон со сложившимся положением вещей и перспективой его дальнейшего развития.

4. Ценностные факторы возникновения конфликта чаще всего основаны на наличии или отсутствии в наших действиях определенных принципов, которые могут нарушаться как вполне сознательно, так и бессознательно. Если практикуемые принципы не отвечают ожиданиям окружающих, это приводит к возникновению ценностных конфликтов.

(слайд 18) 5. Структурные факторы представляют собой достаточно стабильные объективные условия, наличие которых не зависит от нашего желания и изменение которых находится вне сферы нашего влияния.

Для преодоления таких объективных факторов требуется привлечение серьезных материальных, финансовых, интеллектуальных и других видов ресурсов. При этом следует отметить, что структурные факторы сопровождают развитие любого межличностного конфликта.

Методы разрешения межличностных конфликтов

Большинству людей свойственно желание избежать или разрешить возникающие конфликты, поэтому уже на протяжении веков человечество занимается поиском путей бесконфликтного существования и конструктивного решения конфликтных ситуаций. Этому обстоятельству способствует объективно существующие свойства человеческой личности, которые, с одной стороны, стимулируют возникновение конфликтных взаимодействий, а с другой – помогают наладить продуктивное взаимодействие между людьми.

На практике используются различные технологии разрешения межличностных конфликтов, которые представляют собой определенную последовательность действий, позволяющих с наименьшими отрицательными последствиями выходить из разнообразных конфликтных ситуаций и в случае их нежелательности умело их предотвращать.

Важной предпосылкой разрешения межличностных конфликтов является способность понять настоящие причины возникновения конфликта, которые достаточно умело могут маскироваться одной из сторон конфликта или обеими сразу.

В тоже время своевременное и точное определение причины конфликтного взаимодействия может стать надежной основой для его оптимального урегулирования. Объективный анализ возникшей конфликтной ситуации даст возможность использовать наиболее адекватные способы ее разрешения.

На практике многократно доказало свою высокую надежность умение соблюдать правила сохранения социальной дистанции при взаимодействии с другими людьми или, например, использование правила разнообразия. При этом сохраняется отчетливо выраженная тенденция: чем выше заинтересованность партнеров во взаимном общении и чем боле разнообразными интересами они руководствуются, тем меньше ресурсная база вероятного конфликтного противостояния между ними.

Не менее продуктивным способом сглаживания или предотвращения конфликтов выступает способность дать своим партнерам уверенность и возможность почувствовать себя сопричастными определенной группе или социальной общности.

Представляет несомненный интерес и использование метода исключаемой социальной демонстрации в связи с тем, что причиной возникновения многих межличностных конфликтов становится нарочительное желание одной из сторон продемонстрировать свое преимущество, постоянно акцентируя внимание своих партнеров на достигнутых успехах, высоком уровне интеллекта, что вызывает резкую негативную реакцию окружающих.

Таким образом, можно перечислить следующие основные правила бесконфликтного общения:

1. стремиться избегать конфликтных ситуаций;
2. пытаться не отвечать на конфликт;
3. стараться поставить себя на место оппонента, чтобы лучше понять мотивы его действий;
4. демонстрировать больше дружелюбия и благожелательности в своих словах и поступках, в которых нуждается любой из партнеров по общению, что может послужить противодействием возникновению предпосылок конфликтного взаимодействия.

Представленные выше методы предотвращения конфликта, препятствующие перерастанию конфликтной ситуации в конфликт, доказали свою  высокую эффективность на практике. Однако следует учитывать тот факт, что использование этих методов возможно только в том случае, если партнеры по взаимодействию обладают достаточной степенью психологической совместимости, основными составляющими которой являются: согласованность; эмоциональная совместимость; использование похожих моделей эмоционального поведения и т.п.

Конфликт в малых социальных группах

Каждый конфликт, обусловленный различными социальными проблемами, в той или иной степени связан с существованием разнообразных социальных групп. Конфликты внутри и между разнообразными социальными общностями людей имеют широкое распространение, поскольку являются одним из важнейших элементов социального взаимодействия. При этом в конфликтное противоборство вступают различные типы субъектов: отдельные индивиды, малые рабочие группы и целые трудовые коллективы, государственные, общественные и другие организации.

В типичном групповом конфликте хотя бы один из субъектов является малой социальной группой. В зависимости от типа субъектов конфликтного взаимодействия различают два типа групповых конфликтов: «личность – группа», «группа – группа».

При этом конфликты между личностью и группой имеют более сложную динамику и специфику развития, которые необходимо учитывать в процессе анализа такого типа конфликтов, в частности причины и формы проявления конфликта, структуру и специфику.

Особая структура такого конфликта обусловлена противоборствующими сторонами (а именно, группа и отдельная личность), в связи с чем конфликтное противоборство развивается на основе несовместимости личностных и групповых мотивов. При этом группа является более сильным, но менее мобильным противником, поэтому члены группы проявляют больше агрессии и жесткости по отношению к своему оппоненту.

В качестве специфических причин конфликта «личность-группа» можно отметить положение индивида в этой группе, характеризуемое такими понятиями, как:

1. статус – реальное положение индивида в группе, отражающее его истинный авторитет.
2. внутренняя установка личности, т.е. ее субъективное восприятие своего статуса в группе.
3. роль – институционально заданная или одобряемая группой модель поведения.
4. общие правила поведения, которых придерживается вся группа.

В качестве причин конфликта «личность – группа», как правило выступают:

1. нарушение ролевых ожиданий;
2. неадекватность внутренней установки статусу личности (особенно при завышении внутренней установки);
3. нарушение групповых норм.

При этом форма проявления конфликта выражается в применении разного рода санкций, некоторым ограничением или полным прекращение неформального общения членов группы.

Конфликты в малых социальных группах имеют разнообразные проявления. В некоторых случаях они могут долго пребывать в скрытой форме, выражаясь в отдельных не связанных между собой резких эмоциональных вспышках.

В других случаях они превращаются в прямую и целенаправленную травлю одного из членов группы, нарушевшего формальные или неформальные групповые нормы.

Особенности протекания конкретного конфликта между личностью и группой во многом зависят от специфики и характера группы (т.е. формальная или неформальная) и общих закономерностей групповой динамики, поскольку каждая группа имеет свое собственное поле социальных взаимодействий. В этом случае важное значение приобретает наличие или отсутствие в группе соперничества между ее членами (например, формального и неформального лидера в производственных группах), а также сформировавшийся внутригрупповой социально-психологический климат.