Доброго времени суток, уважаемые студенты, сегодняшняя лекция по электронной коммерции будет посвящена CRM-системам. Проведут ее для вас Кропотова Евгения Николаевна, здравствуйте и Бударин Александр. Ну и начнем с определения по традиции, что такое CRM-системы.-Это системы взаимоотношений с клиентом. CRM-системы - это системы построения бизнеса на основе взаимоотношений с клиентами. Построение основного пути развития CRM - это стратегическое планирование, определяющее как организация будет удовлетворять потребности потребителя. Каким образом, будут осуществляться продажи, услуги сервиса, маркетинг. А так же как будет происходить исследование рынка.
1-я цель данных систем – это получения доверия от клиента, т.е. записывается история покупок и продаж, т.е. одобрение клиента. На втором месте идет персонализации продукции Поддержка взаимоотношений с клиентами. Как вовлекается бизнес, и какие методы используются при построении взаимоотношений с клиентами. Шаги для получения данных о возможностях СRM: Во-первых, это определение ведущего уровня вложений. Сбор информации о рынке продуктов. Определение состояния доходов и будущей прибыли. Сравнение разработанных СRM с имеющимися аналогами, с учетом размера прибыли. Определение значительных возможностей т.е. способы воздействия на клиента, уровни доверия клиента.
Уровни доверия клиента. Давайте более подробно рассмотрим на презентации. Итак 1й уровень. Нет, я не верю. Второй. Может быть. Третий. Да, я частично принимаю. Следующий Да, я полностью принимаю. Следующий. Да, я это верю. Да, я готов за это бороться. Какова же связь связь возможностей СRM систем со стратегией: это улучшение понимание клиента. Понимание доходности клиента т.е. по каким критериям клиент выбирает продукт, и кто при этом выгадывает. Определение проектов и требований. Определение возможностей баз данных. Улучшение продаж. Внедрение проекта т.е. расчет экономической эффективности проекта, время возврата вложенных средств. Следующий пункт - это разработка стратегии. Приложения, способствующие совершению концепции (для потребителей). давайте более подробно посмотрим это на презентации.1. Это контактный центр, т.е его наличие просто необходимо (обычно используется при телефонных продажах).2. Подготовка рекламных и информационных проектов.3. Использование рекламных агентов.Создание системы продаж ( основные этапы):1. Создание баз данных отчеты, различные приложения, которые мы используем для системы продаж. Аналитические приложения для внутренних пользователей. Цель СRM систем – максимальное удовлетворение потребностей потребителей.
Давайте более подробно рассмотрим архитектуру СRM-систем:отдел развития и обеспечения - это первая большая структура ( тут используются платформы, серверы, базы данных). Организации – это компании, которые будут учитываться в бизнес процессе. Инфраструктура. Структура продукции. Структура продукта. Происходит процесс адаптация т.е. доведение свойств конечного продукта до уровня, желаемого потребителем. Интеграция (объединение внешней и внутренней среды системы продаж).
Развитие приложений: Лидеры разработки приложений, такие как Sun, Apache; ну а лидеры платформ: Solaris. Лидеры баз данных: Oracle, MS SQL. Инфраструктура состоит из применения аналогичных баз данных, серверов, в которых включен модуль коммуникации. Организации состоят из баз данных, платформы, браузеров. Какова же их структура? Web страницы для обеспечения логистики, модели данных, используется гипертекст. Программная логистика (обеспечивает качественное взаимодействие покупателя и продавца). Существуют общие правила – это как общеправовые правила продаж, бухгалтерской отчетности, которые для единообразия продаж. Аналитические приложения - это списки отзывов, газетные статьи. Отдельно сформирована потребительская модель данных (т.к. потребление - это ядро системы), то отсюда модель содержит в себе открытость данных, гибкость данных, широту спектра данных, учитывается динамика изменения данных и все факторы, которые с ними связаны.
Каковы же модели спектра продаж? Во-первых, это идентификация т.е. происходит реклама компании. Происходит взаимоотношение т.е. условия и время осуществления продаж, метод, сроки доставки. Происходит маркетинг. Сами продажи т.е. состав, методы продаж рассматриваются. Так же возможна и интеграция для модели продаж СRM систем. Основные задачи. Это синхронизация. Интеграция различных программ. Интеграция различных отчетов информации. Интеграция внутренних и наружных систем бизнеса как клиента так и продавца. Интеграция технологии и продуктов. Аналитические приложения, ориентирование на клиента приводит к результатам: это понимание потребностей клиента и выявление его предпочтений. Понимание продуктов и сервисов, необходимых клиенту. Выявление лучших потребителей. Выявление наиболее лояльных групп потребителей. Понимание эффективного способа маркетинга и продаж. Понимание конечных процедур продаж т.е. разработка прохождения продаж по внутренним системам. Улучшение и мониторинг внутренний системы продаж. понимание конечных процедур и продаж.
Требования к цикличным моделям продаж т.е. это функционирование в реальном времени, которое имеет следующие преимущества, например, быстрота реакции на изменение рынка. Недостатком является отсутствие аналитики, невозможность прервать действия. Оценка функционирования модели приложения для продаж. Это функциональность т.е. анализируемость, предсказуемость, изменяемость, мониторинг и выход.- Каковы на сегодняшний день основные пути и направления развития данной области CRM систем.- Существует несколько направление: одно из самых основных - это трансформация CRM систем под влиянием клиента. Второе - изучение внутренних резервов, то есть поиск внутренних инициатив. третье - это предложение клиенту самообслуживающего сервиса. Четвертое - это комбинирование контактного центра Web инфраструктуры. Пятое - представление клиенту информации по процессу продаж аналогичных продуктов. Шестое - самостоятельная конфигурация клиента сервиса и продуктов. Седьмое - перенесение бизнес – процесса в офис клиента.
Крупные компании, такие как Boing, General Motors, приняли решение о перенесение части активов в электронную область. При этом появился новый класс решений - “бизнес-to-бизнес”, а также появилось понятие электронное торговое место. Электронное торговое место – бизнес – технология, базирующая на внутренних бизнес – процессах. Задачи такого рынка – оптимизация коммуникаций и взаимодействие между предприятиями и их торговыми партнерами для сокращения цикла производства. Лидер в электронной области является фирма Comers One, она создала глобальную торговую сеть, еще в 1999 году компания объединяет рынки в единую сеть. В эту торговую сеть вошли такие марки как: Siemens, Ist Mechanical, компании по производству нефтепродуктов.
Существуют некоторые принципы решения в области продаж. Во-первых, публичная область электронных продаж, обеспечивающие общие требования по электронной коммерции. Второе, частичная область продаж обеспечивает возможности единично развитого бизнеса или уникальных бизнес – процессов. Что позволяет создать продавцам и покупателям единое торговое общество с новыми возможностями для торговли. Появляются новые торговые каналы. Облегчается поиск партнеров, оборот денег, увеличивается число партнеров. Глобальные сети позволяют осуществлять торговлю на общих мировых принципах, что обеспечивает существование единого информационного пространства.
Существуют определенные ступени объединения в единую торговую сеть. Во-первых, это. объединение компании в национальные группы. Второе, - объединение национальных групп в единую группу по отраслям. Существуют частные сети без связи с глобальной сетью так называемые оборотные предприятия. Так автономные гиганты такие как например, Nissan, Renault объединились в единую сеть, что позволяет до 12-18 месяцев прохождение цикла производства развития, сокращать цикла доставки, увеличивать влияния акционеров внутри индустрии, обеспечивать более интегрированная связь в цепях производства, уменьшается разброс бизнес – процессов.
Связь электронных областей и предприятий. Новая стратегия в Internet области. Появляется IP связь. Одной из ключевых технологий “бизнес – to - бизнес ” является XML технология (Internet технология). Данные платформы производит Sun, MS, Compact. Преимущества XML: открытость, точность, доступность. Формирование электронного магазина. Это можно рассматривать как часть CRM системы.
-Каковы на сегодняшний день предпосылки создание электронного магазина?
- Это создание новых областей рынков. Потребители сферы электронной торговли такие как: банки и участники международных систем. Владельцы микропроцессорных карт. Участники телекоммуникационных процессов с замкнутой системой бизнеса.
Основными регуляторами деятельности электронной торговли являются следующие: ФАПСИ, Министерство связи, они разработали понятие электронной подписи, создали закон электронной торговли, закон о страховании рисков в электронной торговли. Основой данной торговли является информация о проводимых операциях в электронных сетях. Информация о личных данных пользователей, их посещениях должны быть доступны центру сертификации.
Каковые же предоставляются услуги центра сертификации? Во-первых, это выдача и ежегодное обновление сертификации участников платежных систем. Выдача и обновление электронных ключей. Преставление крупным операторам таких прав … ключей доступа. Выдача и оформление сертифицированных ключей доступа.
Существуют так же требования к центру сертификации – это защита информации. Часто используются в электронной торговли такие вещи как баннерские сети. Баннерская сеть - это объединение канала в рекламу, создание процесса управления с помощью рекламы. Представители партнерской сети – продавец или же электронный магазин, а так же агент (юридическое или физическое лицо, имеющее Internet представительство), а так же клиент.
Организатором партнерской сети является компания, организующая площадку для подбора партнерской программы. Одним из примеров партнерской сети является Klick Tray. Они осуществляют следующие действия: публикуют партнерские программы в сетях. Формируют агрегированные программы с множеством участников. Отслеживают действия покупателей. Происходит аккумуляция и выплаты комиссионных вознаграждений агентам. Формой электронного магазина является Web порталы, т.е. как справочная информационная система.
Принята следующая классификация порталов: генеральный портал такие как, например, Yandex, Yahoo – они предоставляют большой трафик, большой спектр услуг по поиску, покупке. разделяют еще специальный портал, – он обеспечивает потребности какого, – то человека , как подразделение, допустим, My Yahoo, My Yandex. разделяют на вертикальные и горизонтальные интегрированные порталы. Сегментация потребителей и услуг справочно-поисковых систем-Давайте дадим основные определения, которые связаны с работой интернет-магазина.- Ну самое основное определение, допустим, первое из определений, электронный купон – это скидка на товар. Электронные купоны предоставляются почти во всех интернет-магазинах, особенно в больших магазинах, предоставления скидок бывают достаточно большими. Второе - это основной доход т.е. предоставление фактической информации о потребителях , связях с ними.
Так же используются функции поисково-справочной машины. Давайте более подробно рассмотрим это на презентации. Итак, каковы же ее функции.Рубрикатор,Обычные запросы,Активные запросы, Проводится аналитика, обзор эксперт заключений.Блиц-опросы, рейтинги, возможно даже проведение лотерей.
В настоящее время появились так называемые виртуальные киоски. Их целью является расширение присутствия электронного магазина в сети т.е. появление как бы малого представительства в виде сайта. все это демонстрируется в киоске. Так же происходит интеграция электронных магазинов в систему посредников. Чем же она обеспечивается? Поддержка Internet магазина в реальном времени. Универсальный идентификатор и синхронизация товаров по всем магазинам. Информация со склада или же определенной базы данных. Формирование заказа электронного магазина. Конвертация заказов. Наличие определенных категорий как стол заказа и пункт выдачи. Построение торговой площадки. Ну пример торговой площадки мы с вами уже рассматривали – это может быть аукцион, биржа и т.д. Юридическое или же ифизическое лицо может осуществлять операции на аукционе, бирже. Существуют определенные параметры формирования торговых площадок. Например, цена. Листинг товаров. Риск выполнения контрагентом обязательства сделки, а так же наличие определенных удобств, таких как, например, доступность. Цена формируется из: цены услуг торговой площадки, цены поставщика, стоимость организации торговой площадки. Ну и соответственно, существуют определенные риски: риск недоставки товаров вообще, риск недоставки товаров в срок. Но и существуют определенные удобства: быстрая ликвидность товара.
Ну и пример торговых площадок можно привести - биржу. Биржа- представляет возможность осуществлять наличный и безналичный расчет на основе аукциона. Не биржевая торговая система предполагает наличные и безналичные платежи. Гарантией будет являться лишь тритейский суд, который рассматривает в суде решения, которые не являются юридическими.Биржа состоит из следующих составных частей: это торгово-кленинговый комплекс т.е. он формирует протоколы сделок и заявки на торговую систему. Второе подразделение - это бэк-офис – решения технических вопросов функционирования фирмы, связан с банком (обслуживает счета биржи и счета самой биржи, счета дилеров) и складом. Центральный склад после получения гарантии оплаты товара обслуживает дилеров и маркетмейкеров. После окончании биржевой сессии бек офис предоставляет информацию о деньгах на счетах дилеров маркетмейкеров. Дилер осуществляет связь с маркетмейкеров и потребителем, для чего подает заявку поставщику с помощью торгов.
Фиксация осуществляется так. Аппаратный комплекс биржи состоит из Web серверов. У него существует основной и вспомогательный SQL server, происходит, фактически, автоматизирование рабочего места. Управляющими автоматизированного рабочего места являются работники биржи, они осуществляют непосредственный контроль. В состав биржи входят: собрание членов биржи – это высший орган управления, оно определяет совет биржи и главу. Так же обычно существуют департаменты: по проведению торгов, расчетно-клиринговые палаты, служба технической поддержки, элементарная бухгалтерия, департамент развития, административный департамент, департамент по членству.
Так же необходимо наличие своего портала. Web сайт для определения аудитории. Они обычно классифицируются по назначению:Общедоступный, горизонтальный, например, Яндекс, Yahoo, вертикальный, корпоративный Портал может быть голосовым т.е. с поля голоса передаются услуги.Существуют следующие характеристики портала: поиск и набор депозитария, виды управления информацией, надежность реализации.
Существует так же понятие как слои корпоративного портала. Различают базовый, технический , приложения, интерфейс. Все эти слои мы с вами рассмотрим в следующей лекции. Сейчас мы на них останавливаться не будем.
На данный момент в качестве прогнозов развития порталов можно сказать следующее, что происходит постепенное слияние серверов приложений и серверов данных, происходит повсеместное использование XML управление системой баз данных.Процедура осуществления бизнес – торгов. Первичные торги или аукционы размещения состояния. Размещение товара возможно с помощью реализация на прямою с аукциона. Формирование системы отчетности по продажам т.е. возможны вторичные, первичные торги. Размещение мелких и средних товаров удовлетворяющие лучшим заявок. Заявка считается проданной, если есть: во-первых, модель товара, размер партии товара, цена товара. Внебиржевая система состояний или же функционирование состоит из следующих частей: функциональный блок, поисковый, торговый, коммуникационный.
Основа внебиржевого товара – многоуровневый каталог товаров. Заявка будет состоять из следующих параметров: вид заказа товара, модель товара, почтовый клиент, размер партии товара, базовая цена и условия поставки товара, ссылка на личную карточку фирмы.- Евгения Николаевна, скажите , пожалуйста, какова функциональная модель внебиржевой системы?- Стандартно это все начинается с подачи заявления, потом происходит проверка финансового состояния и кредитоспособности. Товары заноситься в поисковый каталог. Происходит составление конкретного заказа и его оплата.
Происходит повсеместная глобализация маркетинговая де регуляция, т.е. использование информационных технологий становится просто необходимым. Происходят так называемые толчки к развитию новых экономических связей и использование информационных технологий как рычагов экономической эффективности. Появляется дефляция т.е. глобальное понижение цен на потребительские товары. Критерии новой экономики и старой экономики значительно изменяются. Человеческий капитал имеет наиважнейшее значение, как и финансовый капитал. Потребители обращают внимание не столько на сам товар, сколько на его информационную поддержку (бренд). Всё больше товаров продаётся через Интернет, что изменяет сами товары и возможность продаж. В связи с этим необходимо обучать людей пользоваться покупками через интернет. Для этого необходимы дополнительные капитальные вложения на обучение людей пользованию информационными системами, чтобы они смогли адекватно покупать предложенные на рынке товары.
Стохастический характер экономики – ещё одна сложность новой экономики, такая как, например, непредсказуемость поведения товаров на информационных рынках. Так как информация о товарах доступна, то потребитель имеет возможность выбора спектра товаров, что влияет на конкуренцию среди производителей, т.е. зависит объём продаж. Бизнес решения становятся ориентированными на конечного потребителя, а не на дистребюторов товаров. Если лозунг экономики 50-х годов был– «Расположение, расположение, еще раз расположение»,- т.е. главное – место продажи, т.е., если ты располагался в удобном месте, происходил бум продажю В то время был «Baby - Boom» - демографический взрыв. Сейчас, на данный момент это уже не играет определенной роли. Нынешнее поколение, как называют его экономисты - поколение «Эхо» - выросли с интернет-технологиями – нынешнее поколение имеет свободу получения информации, свобода мысли и передвижения, так называемый стиль жизни бедуина – характерный тип новой жизни в среде новой экономики. Происходит замена тактики бизнеса, т.е. бизнес-класс не обязательно переходит с места на место (ища работу) – происходит постоянная миграция населения. Есть сеть, с помощью которой можно иметь связь с бизнес партнерами. Эффект интернет распространяется на либерализацию законов, на большую доступность СМИ.
Новая конкуренция развитой экономики направлена на потребителей, которые заинтересованы в неординарном качестве товара, на логистических процессах, на связь с потребителем, на создание концентрических моделей. Центр которой – потребитель. Поколение 70х –90х имеет равные возможности при вхождении в экономику, т.е. на получение постоянных доходов, связанное с традиционной деятельностью , процент доходов в целом с 95года вырос на 100% . Потребитель готов в данное время вкладывать деньги в собственное благополучие, в здоровье. Эхо – поколение, уделяющее всё больше внимания туризму, получению удовольствия, развлечениям. В связи с этим меняется структура экономики, появляются новые бизнес идеи. Технологии сделали «эхо» более ориентированным и глобальным, чем так называемых «бумеров». Появилась культурная толерантность. Доверие, структурированность (т.к. в целом Internet хаотичен и анонимен). Если какой-то продукт не удовлетворяет потребителя, то потребитель может своим мнением сильно повлиять на динамику продаж в Internet.
На это влияют и особенности новой экономики. С начала 1995года доход по рынкам социального благополучия увеличился на 150%. Давайте более подробно рассмотрим это визуально. итак, увеличение происходит на 150 процентов. С конца 1970 по 1998г производительность возросла больше чем в 3.5 раза (сразу скажу, что все эти сведения принимаются относительно США). Происходит смещение капитала от центров собственности к центру прибыли. Критическим стало явление дефляции ( так называемая смена цен). Из-за свободы торговли по миру происходит дефляция. Дефляция по трафику за счет удешевления перевозок. Финансовый рынок должен работать с минимальным доходом, но с большим риском (т.е. появляются так называемые венчурные инвестиции). На дефляцию влияет также и быстрая смена предпочтений потребителей ( так называемая легкая дефляция). Одни производители идут по пути опроса потребителей, а другие по пути максимального сервиса.
Производственный цикл в новой экономике имеет следующие отличия. Во-первых, инвестиции делятся по предпочтениям потребителей. Итак, потребители могут влиять на инвестиции. Так, во-первых, зависит от потребителя от потребностей потребителя, во-вторых, потребители сами могут влиять. Третье, задачей старого производственного цикла является понижение стоимости изделий. Задачей нового производственного цикла является повышение продаж. И пятое, информация о разработки изделий является открытой. Появляется культ обращения между потребителем и производителем. Вместо рекламы потребитель вовлекает производителя в диалоги и вынуждает делать то, что нравиться конкретному потребителю. Одни производители идут по пути опроса потребителя или в процессе производства, а другие производители идут по пути куда движется сила новой экономики.
Т.е. движущая сила новой экономики – малый бизнес и малые компании с малым количеством квалифицированных работников, поэтому отсутствуют бюрократические процедуры. Для новой экономики необходим рынок инвестиций.
Сейчас значимое значение получили startup компании, которые базируются на венчурных инвестициях . т.е. инвестиции, которые имеют большой риск, но фантастический доход до - это очень характерно для Российской Федерации). Венчурные инвестиции становятся доступны особенно в странах золотого миллиарда (США, Канада). Основной вопрос больших компаний,– что мы получим при внедрении информационных технологий, на кого ее распределить.
Существуют определенные особенности в связи с новой технологией - это особенности технологии продаж. Работники, привлекаемые к работе, не требуют рабочего места. Зачатую, они работают на дому, а это экономия для компании. Отсюда появляются новые отношения между работником и производителем. Существуют очень большие вложение в сам Internet, т.е. рассматривая интернет как современный канал связи, современные возможности продажи товаров, где выкладывается полная информация для потребителя о товаре. Появляется как таковой Internet-бизнес как развивается как новая технология не только в сфере продаж. Internet это прозрачность личной жизни потребителя, т.е. там видны все места где он был, какая информация его интересует, какие категории товаров он просматривает.
Появляется так называемая иерархия информатизации. Во-первых, базы данных и их характеристики: внутренне фокусирована, иерархическая ограниченность, эффективность управления. Во-вторых, это информационная база т.е. появление электронной коммерции, использование реального времени, стратегичность, оценка внутренних цепей. И определенные базы знаний т.е. значимая информация, интерактивный пользователь, базирование в Internet. По поводу базы знаний у нас с вами будет отдельная лекция, которая касается баз знаний. На этой лекции мы с вами изложили лишь основные параметры, лишь основные определения, которые касаются данной области. Если вас заинтересует более подробно, во-первых, у нас появится приложение в скором будущем, а во-вторых вы можете почерпнуть из смежных лекций, по которым вы можете ориентироваться более полно о данной проблеме.- На этом мы нашу сегодняшнюю лекция, посвященную CRm-системам завершаем. Провели ее для вас Кропотова Евгения Николаевна, благодарим ее за это и Бударин Александр. До свидания. Всего доброго.