Консультационные услуги чаще всего осуществляются в форме консультационных проектов, а не в форме разовых устных советов. Осуществление такого проекта может занимать от нескольких дней до нескольких месяцев. Иногда контакты с клиентами могут быть и многолетними.
Предоставляемые консультационной компанией услуги могут принимать следующие основные формы: •
аналитическая деятельность (анализ и оценка внутрихозяйственной и финансовой деятельности предприятия-клиента, анализ инвестиционных проектов, исследование деятельности конкурентов, рынков сбыта, движения цен и др.); •
прогнозирование (на основе проведенного анализа и используемых консультантом методик составление прогнозов по указанным выше направлениям); •
консультации по самому широкому кругу вопросов, касающихся как деятельности компании-клиента, так и рынка в целом; •
проверка состояния деятельности предприятия-клиента; •
участие в деятельности предприятия-клиента (стратегическое планирование, решение совокупности проблем, связанных с организацией управления в различных сферах деятельности предприятия, а также разработка и внедрение информационных систем, системная интеграция и др.).
Процесс консультирования включает двух партнеров - клиента и консультанта. Клиент (объект консультирования) оплачивает услуги консультанта на определенных условиях, оговариваемых в заключаемом договоре на оказание консультационных услуг. Консультант (субъект консультирования) в течение определенного периода времени работает, выполняя работу по совершенствованию деятельности компании-клиента и получая за эту работу вознаграждение, оговоренное в договоре на оказание консультационных услуг.
Существуют определенные принципы поведения консультанта в процессе взаимодействия с клиентом. Следование им не только обеспечивает этичность профессиональной деятельности, но и служит залогом успешного психологического воздействия. 1.
Доброжелательное отношение к клиенту. Клиент должен чувствовать себя уютно и комфортно. Его должны внимательно слушать, оказывать поддержку и не осуждать. 2.
Ориентация на ценности и нормы клиента. Нужно опираться на систему ценностей самого клиента. Уважая их, консультант сможет воздействовать на них. 3.
Запрет давать советы со стопроцентной гарантией благоприятного исхода. Жизнь уникальна и непредсказуема. Советуя так, консультант полностью берет на себя ответственность за происходящее, что формирует у клиента пассивное отношение, и все неудачи будут приписаны консультанту. 4.
Анонимность. Любая информация не может быть передана без согласия клиента в другие учреждения, в том числе друзьям и родственникам, если это не угрожает чьей-либо жизни. 5.
Разграничение личных и профессиональных отношений: консультанту нужно держать дистанцию, иметь отстраненную позицию. 6.
Включенность клиента в процесс консультирования. Клиент должен чувствовать себя максимально включенным в процесс выработки рекомендаций.
Консультант может помочь клиенту лишь в том случае, если понимает стоящие перед ним проблемы, а клиент ценит его помощь. Опытные консультанты обычно исповедуют открытый подход к жизни, к работе и стремятся следовать четырем принципам: 1)
быть естественным и говорить то, что думаешь. Не пользоваться своими советами для манипулирования человеком или получения личной выгоды; 2)
выражаться ясно и конкретно, чтобы быть правильно понятым; 3)
уметь понять, что чувствует другой человек, и точно оценить то состояние, в котором он находится; 4)
быть готовым вскрыть неудобные факты и чувства, не теряя при этом изначального уважения к другому человеку. Различают внешних и внутренних консультантов. Внешние консультанты - это независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе договора; внутренние консультанты - это специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной компании, нередко составляющие «штабную» подсистему организации.
Как внешним, так и внутренним консультантам приходится сталкиваться со многими проблемами в процессе сотрудничества с клиентами. Так, иногда трудно добиться независимости и объективности. Это происходит, если нечетко определены роли и взаимные обязанности клиента и консультанта в пределах организации; если консультантов используют для всего, что приходит в голову руководящему сотруднику, и они знают, что должны угодить высшему руководству или непосредственно клиенту, а не дать беспристрастное суждение. Служба внутреннего консультирования, которая имеет низкий статус и лишена доступа к внешнему руководству, не сможет решать межфункциональные проблемы на более высоком уровне, а ее рекомендации не будут пользоваться авторитетом и доверием.
К внешним консультантам относятся следующие основные типы консультационных организаций: •
крупные многофункциональные консультационные фирмы, в штате которых числятся 500.1000 консультантов. Большую
часть таких фирм составляют многонациональные фирмы с филиалами в 20 или более странах (например, Егш1&Уоип^ РпсеШа1егЬошеСоорег8 и др.). Их размеры позволяют иметь дело с самыми разными клиентами и сложными проблемами; их называют «фирмы по управленческому консультированию с полным набором услуг». Они стараются демонстрировать особое мнение, методики, которые отличают их от других фирм; •
службы консультации руководства крупных фирм. Они схожи с крупными консультационными фирмами. Их подчиненное положение дает преимущества в отношении как специальных знаний, так и в получении заказов; •
мелкие и средние консультационные фирмы, штат которых составляет 50.100 консультантов. Чаще всего они занимаются управленческим консультированием мелких и средних фирм в ограниченной географической области; специальным управленческим консультированием в одной или нескольких областях, таких как корпоративная стратегия, управление кадрами, оценка сложности работы, маркетинг, системы управления производственным процессом и др.; строго специализированной деятельностью в одной или нескольких отраслях промышленности или сферы услуг; •
организации, оказывающие специальные технические услуги. Эти организации представляют собой компании, обычно созданные специалистами в области математики, вычислительной техники, исследования операций и предлагают специальные услуги в области стратегических исследований, моделирования, прогнозирования, анализа и проектирования систем и др. Они могут быть независимыми, а могут быть частью вуза или НИИ; •
консультационные подразделения в управленческих учреждениях. Они создаются как часть консультационных организаций, осуществляя лизинг своего персонала на данную фирму для обучения ее управленцев; •
одиночные консультанты. Ими могут быть универсалы, которые подчеркивают свой широкий опыт в области управления, решения проблем или специалисты, работающие в узкой области. Их сильной стороной является высоко индивидуализированный и гибкий подход, который сложнее применять в более крупной консультантской компании. Услуги одиночного консультанта дешевле, так как он может избежать многих накладных расходов, присущих крупным организациям. Одиночные консультанты часто неофициально взаимосвязаны, могут собираться вместе для выполнения крупных и сложных заданий; •
консультирующие профессора. Они представляют собой профессоров управления, лекторов, инструкторов и научных работников, основное занятие которых не консультирование, хотя занимаются они им достаточно регулярно; •
нетрадиционные источники услуг по консультированию.
К этой группе можно отнести поставщиков и продавцов компьютерной техники и средств связи, поставщиков программного обеспечения, организации, превратившие свои внутренние службы консультирования во внешние консультационные службы.
Отрицательные и положительные стороны двух типов консультантов представлены в табл. 11.1.
Таблица 11.1
Характеристика внутренних и внешних консультантов
Отрицательные стороны
Положительные стороны
Внутренние консультанты • Хорошо знают свою организацию. •
Глубокое знание всех оттенков внутренних дел организации, стиля работы и управления, культуры и политики. •
Быстрое реагирование и ориентирование в любой рабочей ситуации. •
Конфиденциальность (информация не выходит за пределы организации). •
Доступность для многих внутренних подразделений. •
Возможность использования при решении проблем в тех случаях, когда ранее консультанты не применялись. •
Оплата их услуг дешевле, чем внешних консультантов (меньшие накладные, дорожные и иные расходы) •
Им надо платить постоянную заработную плату. •
Надо тратить деньги на их обучение. •
Они не подвержены внешней критике. •
Ошибки, совершенные ими, редко обнаруживаются. •
Они не имеют постоянно обновляемого опыта работы в других фирмах и отраслях. •
В их работе может отсутствовать творческий подход Окончание табл. 11.1 Положительные стороны | Отрицательные стороны Внешние консультанты • Широкий кругозор и обладание информацией в различных областях управления (владение большим количеством предварительной информации для проведения аналитических работ в определенной области, а также опытом проведения аналитических работ на различных объектах, относящихся не только к данной области, но и к смежным областям). •
Ориентация на широкое изучение и перенос опыта других организации. •
Возможность получить новые идеи в результате свежего взгляда на проблемы компании. •
С помощью внешних консультантов можно усилить аналитические отделы предприятий или даже поручить им временное управление аналитическими работами. •
Наличие методологической базы, обеспечивающей системный подход к проведению аналитических работ (владение методикой, позволяющей сделать анализ всесторонним, выделив наиболее значимые для компании вопросы). •
Беспристрастность анализа ситуации как следствие взгляда со стороны (консультант не зависит от руководителя предприятия и не находится у него в подчинении; не имеет личных интересов на предприятии; должен стремиться дать объективную оценку ситуации, а не пытаться угодить кому-либо в организации). •
Обязанность консультанта не только описывать происходящее, но и вырабатывать рекомендации - практическая ориентированность (причем рекомендации должны быть такими, чтобы клиент мог их реально выполнить) Отсутствие гарантии качества оказываемых услуг (этот риск можно минимизировать, используя систему выбора консультантов; при этом следует обращать внимание на сертификацию и наличие рекомендаций от предыдущих клиентов). • Недостаточное количество информации в компании (так как консультант проводит в офисе компании- клиента ограниченное время). •
Использование стандартных, не адаптированных с учетом особенностей компании схем и методик работы (ухудшает качество анализа ситуации). •
Высокие гонорары по сравнению с оплатой труда специалистов организации. •
Несут «бремя» стереотипов предыдущих проектов. •
Необходимо время на узнавание их степени профессионализма и квалифицированности. •
Угроза разглашения конфиденциальной информации. •
Необходимо время на ознакомление консультанта с проблемой организации Для эффективной работы с внешними консультантами необходимо уметь грамотно их выбирать (подробно см. гл. 14) и квалифицированно взаимодействовать с ними. Некоторые сравнительные характеристики «плохого» и «хорошего» консультанта приводятся в табл. 11.2. Таблица 11.2 «Плохой» консультант «Хороший» консультант Спрашивает клиента о тех фактах и ситуациях, о которых он мог бы узнать предварительно Изучает предварительно факты, связанные с деятельностью компании клиента и задает вопросы в форме: «Как мне известно, недавно Вы объявили о выпуске новой модели вашей продукции. Что это дает Вашей фирме?» Подает предложения в форме, близкой к стандартным рекламным буклетам своей консультационной компании Подает предложения в форме, специально подготовленной для определенного клиента Говорит о своих достижениях и старается на этой основе доказать, что именно он лучше других сможет решить проблему клиента Старается помочь клиенту с самого начала, высказывая новые идеи и давая практические советы еще до начала полноценного сотрудничества Осторожен в высказывании новых идей Не боится высказывать рискованные идеи Прямо сообщает клиенту о своем опыте работы в отрасли или по проблеме клиента Задает вопросы и высказывает суждения, которые показывают знание им ключевой терминологии, фактов, цифр или событий, связанных со сферой клиента Высказывает свои суждения в безапелляционной форме Высказывает суждения в вопросительной форме, интересуется мнением клиента о них Не интересуется ролью сотрудников в фирме Интересуется не только фирмой клиента в целом, но и личным положением сотрудников в ней, суждениями о проблемах компании Больше говорит, чем слушает Умеет выслушать клиента, не устраивая при этом допроса Говорит только о самой проблеме Говорит о тех положительных результатах, к которым приведет решение проблемы Предлагает клиенту только один вариант организации консультационной работы с ним Предлагает несколько вариантов организации консультационной работы, помощь в определении их преимуществ и недостатков и предоставляет право выбора (разовые консультации, консультационный проект, абонементное обслуживание и др.)
Окончание табл. 11.2 «Плохой» консультант «Хороший» консультант Предпочитает письменное общение Всегда готов встретиться с клиентом лично Во время своего выступления перед руководителем с сотрудниками компании клиента строго придерживается заранее заготовленного текста Охотно отвечает на все вопросы, возникающие по ходу дела, даже если они прерывают его заранее заготовленную речь Не запоминает высказываний и комментариев клиента Интересуется суждениями клиента и вспоминает о них в нужный момент. Не реагирует на возражения клиента или реагирует на них формально Отвечает на возражения клиента по существу Всегда задает вопросы «в лоб» Старается избежать «лобовых» вопросов, если они могут поставить клиента в неловкое положение (например, вместо вопроса «Что у вас не в порядке?» спрашивает: «На что у вас не хватает времени?» Консультирование многообразно так же, как и проблемы предприятий, с которыми сталкиваются руководители и сотрудники компаний.
С точки зрения методов можно различать следующие виды консультирования: экспертное, процессное и обучающее. Экспертное консультирование отличается от консультирования по процессу тем, что организация клиента при помощи эксперта получает возможность приобретать знания
и, используя их, самостоятельно решает существующие проблемы. Экспертный консультант дает решение, а процессный консультант находит вместе с клиентами их собственное решение.