Добрый день, мы сегодня с вами изучаем деловое общение. Проведу лекцию я - Дубова Юлия Игоревна. Первая тема, о которой мы поговорим - это вербальное и невербальное общение. Общение или как мы говорим контакт с собеседником происходит в нескольких измерениях. С одной стороны в общении присутствует вербальный или речевой план, т.е. слова, фразы, то, что собеседники действительно хотят сказать друг другу. Но не обязательно так думают. Во всяком случае они выражают это своими словами. С другой стороны, бессознательно человек выдает своим поведением истинное отношение к собеседнику, свои намерения, свои настроения, эмоциональное состояние. Поэтому в рамках сегодняшней лекции мы говорим о том, что составляет вербальное общение, т.е. то, что человек выражает словами и невербальное, те жесты, позы, мимика, интонация и положение в пространстве, которое выдает зачастую другие намерения человека, в отличие от тех слов, которые он произносит собеседнику. Начнем говорить с вербальной коммуникации. Через которую передается внешняя информация.
Вербальная информация использует в качестве средства коммуникации человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации. Поскольку при передачи информации посредством речи менее всего теряется смысл общения. Если мы с вами говорим на одном и том же языке, соответственно, мы должны понимать, что хотим предать друг другу. Модель вербального коммуникационного процесса включает 5 элементов. КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор, ЧТО? (передается) – Сообщение (текст), КАК? (осуществляется передача) – Канал, • КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория, С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность. можно выделить 3 позиции коммуникатора в процессе общения. Итак, первая - это открытая позиция, т.е. в данном случае коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения. Когда мы придерживаемся такого подхода, то наиболее понятен и ясен собеседнику и точно определят наше положение в беседе. Второе. Это отстраненная. В этом случае коммуникатор держится нейтрально и сопоставляет противоречивые точки зрения, не становясь ни на одну из этих точек зрения. И наконец, третья - это закрытая. При этом коммуникатор умалчивает свои точки зрения или скрывает ее. В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов в зависимости от ожидаемой реакции адресата, т.е. вопросы, побуждение и сообщение.
Если со стороны собеседника не предполагается реакции, кроме принятия к сведению информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми, если ожидаемой реакции на реплику является действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Наиболее эффективно использовать такой вид побуждения как совет. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ, т.е. вербальную реакцию относятся к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают непосредственно вопросы, т.е. сам спрашивающий не знает правильного ответа, и так называемые учительские вопросы, т.е. говорящий хочет проверить адресата речи. Понять правильно ли он понял, действительно это сделал и т.д. Любое утверждение, особенно категорическое , вызывает дух противоречия. и если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить и нейтрализовать протест собеседника.
Вопросная форма снижает вероятность возникновения спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют деловому человеку направить передачу информации в нужное русло, перехватить или удержать инициативу и активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов. Первое. Закрытые вопросы. Вопросы, на которые можно ответить да или нет. Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале вопросы, требующие утверждения "да". Считается, что если человеку 3 раза задать вопросы, на которые он ответит "да", то на следующий вопрос ему будет морально легче согласиться и ответить "да", чем "нет". Закрытые вопросы лишают другого высказать свою точку зрения. Считается, что они эффективны, но злоупотреблять ими не стоит. Второй тип вопросов - это открытые вопросы. Это вопросы, которые требуют какого-либо объяснения и задаются для получения дополнительных сведений и выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "что", "как", "сколько", "почему" и т.д. Ожидается, что для нас будет развернутый ответ, который действительно поймет "что, как и почему". Третий тип вопросов - это риторические вопросы. Они не требуют ответа. Их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиций говорящего путем молчаливого одобрения или подтолкнуть к размышлению.
Четвертый тип вопросов - это вопросы для обдумывания. Они вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносит поправки в изложенное. Пятый тип - переломные вопросы. Эти вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы переключая на другое. Говоря о вербальном общении необходимо помнить, что мы должны говорить грамотно, четко и понятно для собеседника. В другом случае как бы мы не хотели донести информацию речью, нас собеседник может просто не понять. Поэтому, если мы выступаем перед большой аудиторией, то в рамках вербального общения необходимо уделять усилия для того, чтобы донести ту информацию, которую мы хотим до аудитории. Люди, которые часто выступают на публике, они занимаются на всевозможных курсах по улучшению их риторической составляющей, они учатся ораторскому искусству для того, чтобы лучше себя преподносить и упрощать процесс коммуникации между ими и значительной аудиторией.
Долгое время этому уделялось незначительное внимание, в советской практике и ранних этапах перехода к рынку, но в современных условиях все осознают, что именно то как мы говорим, что мы хотим сказать - это важные составляющие, к-е либо сделают нас успешными и мы сможем убедить, подпишем контракт, успешно проведем переговоры, либо мы потерпим поражение и ухудшим наше положение на рынке, соответственно, нашу прибыль, эффективность деятельности. Кроме вербального общения как мы уже говорили, есть понятие и невербального общения. Считается, что невербальное общение в процессе взаимодействия людей до 60-80% коммуникации осуществляется через него это общение развивается как общественные знаки коммуникаций, хотя некоторые элементы общения лежат в основе человека. Жесты, мимика, позы наделены семантикой экспрессивной окраской и подчиняются этическим нормам. В условия служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной, чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Существуют несколько видов средств невербального общения, которые представлены у нас на слайде. 1. Экстра-паралингвистические. Это различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску. Т.е. тип речи, интонационные паузы, смех, покашливание и т.д. 2. Оптико-кинестические. Это то, что человек прочитывает на расстоянии. Жесты, мимика, пантомимика, и т.д. 3. Проксимика и пантомимика, т.е. совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве. 4. Визуальный контакт глаз. Т.е. это тот важный момент, который будет отличать средства невербального общения. Мы с вами подробнее остановимся сначала на оптико-кинестических средствах, т.е. жесты, мимика и интонация - это важнейшая часть общения. Порой с помощью этих средств, которые называют невербальными, можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Каждый может вспомнить как он прибегал к красноречивым взглядам или читал ответы на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием, если между двумя источниками информации вербальном и невербальном возникают противоречия, т.е. говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то очевидно, что большее доверие возникает от невербальной информации, а не от вербальной.
Специалисты в области общения и психологии утверждают, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов и позы - 55%. Другими слова не столь значимо, что говорится, а важно как говорится и делается. Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить умения участников общения. Их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства и показывает насколько участники диалога владеют собой и как они действительно относятся друг к другу. Именно то, что написано на лице собеседника, то, что нам говорит его мимика - это очень важно для состоявшейся коммуникации. Невербальное общение выдает собеседников и ставит под сомнение то, что сказано и определяет истинное лицо собеседника. На какие элементы невербального общения следует обращать внимание? В первую очередь, это мимика.
Мимика - это выражение лица, она позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться какие чувства он испытывает. Так например, поднятые брови, широко раскрытые глаза , опущенные вниз кончики губ, приоткрыты лоб - все это свидетельствует об удивлении. Если мы говорим об опущенных вниз бровях, изогнутых на лбу морщинах, прищуренных глазах, сомкнутые губы, сжатые зубы, то мы будем говорить о том, что наш собеседник находится в состоянии гнева. Если мы будем определять печаль, то печаль отражается в виде сведенных бровей, потухших глаз, слегка опущенных уголков губ, а счастья это спокойные глаза, приподнятые уголки губ. Для каждого, участвующего в беседе с одной стороны важно уметь расшифровывать и понимать мимику собеседника, а с другой необходимо знать в какой степени он сам владеет мимикой и насколько она выразительна. В связи с этим рекомендуют изучить свое лицо и знать, что происходит бровями, губами, лбом, когда мы говорим.
Если, допустим, мы привыкли хмурить брови, морщить лоб, то необходимо отучиться от этой привычки , расправлять почаще нахмуренные брови. Чтобы мимика была выразительной необходимо систематически произносить перед зеркалом изобразить несколько разнообразных категорий эмоциональности. Т.е. печальные, веселые, грустные фразы, гневные и т.д. и следить как изменяется мимика и передает ли она соответствующую эмоцию. Считается, что есть не так много базовых эмоций , которые неплохо бы научится более выражать и тогда считывать собеседника, т.е. базовыми эмоциями являются любовь/счастье, удивление, страх, гнев, отвращение и презрение. С этим нужно читать как мимика в тех или иных случаях у нас будет выражаться на лице. Если мы говорим о мимике, то мы можем отдельно смотреть на то, как, какие части лица у нас изменяются. Например, выразительными являются брови. Брови подвижны, человек может поднимать 1-2 брови вверх и опускать вниз, сводить к переносице, переводя глаза при этом то вверх, то вниз. Такие движения могут иметь различные значения. И стремление обратить на себя внимание, выражение удивления, и недоумение.
Губы человека тоже необычайно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы выражают задумчивость, а изогнутые могут выражать сомнение или сарказм. Улыбка как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении. В то же время улыбка как элемент мимики и поведения зависит от региональных и культурных различий. Считается, что южане склонны улыбаться чаще, чем жители северных районов. Считается, что улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиниться. В то время как улыбка с опущенными бровями она говорит о снисходительности. Что тоже играет значительную роль при чтении улыбки. Считается, что можно различать искреннюю и неискреннюю улыбки. Если улыбаются только уголки губ, но глаза не улыбаются и все мышцы на лице не расслаблены, то говорим о том, что улыбка неискренняя. Если мышцы на лице полностью расслаблены и глаза кажутся добрыми, улыбчивыми, тогда будет считаться, что улыбка искренняя.
Кроме мимики у нас много может сказать и жестикуляция собеседника. Мы даже не представляем и не задумываемся сколько разнообразных жестов использует человек при общении и как часто он сопровождает ими свою речь. Удивительно, что языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем. Хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие понимают и правильно используют их. Вероятно это объясняется тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него подспорьем, а иногда и уточняет. В русском языке существует немало устойчивых выражений, которые возникли на базе свободных словосочетаний, называющих тот или иной жест. Став фразеологизмами они выражают состояние человека, его удивление, равнодушие, радость, недовольство, обиду и другие чувства, а так же различные действия. Например, фразеологизмы опустить голову, вертеть головой , покачать головой, рука не поднимается , развести руками, опустить руки, махнуть рукой, положа руку на сердце, погрозить пальцем и т.д.
Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи и мешают ее восприятию. нередко они бывают результатом волнения, говорящего о неуверенности в себе того, кто является участником коммуникации. В принципе, видов жестов достаточно много. Одна из классификаций жестов представлена будет на слайде. Итак, жесты могут делиться на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические. Существует много жестов, которые не попадают под эту классификацию. Тем не менее считается, что это самые основные виды жестов. Итак, ритмические жесты. они связаны с ритмикой речи. Если вы понаблюдаете за выступающим по телевизору и посмотрите как часто говорящий в такт размахивает руками, то увидите, что ритмические жесты присущи ораторам, людям, которые говорят длинные тексты, монологи и т.д. Ритмические жесты подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, т.е. то, что передает интонация. Т.е. иногда мы пытаемся рукой сделать ударение. Жесты, передающие разнообразные оттенки чувств называются эмоциональными жестами, некоторые из них закреплены в устойчивых словосочетаниях, поскольку стали общезначимыми. Например, бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, хлопнуть себя пор лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь и т.д.
Третий вид жестов - это указательные жесты. Ими говорящий выделяет какой-то предмет из ряда однородных. Показывает место, т.е. рядом, наверху, подчеркивает порядок следования, по очереди или одному. Указать можно не только руками, но и взглядом, кивком головы. Можно и всей ладонью указывать и пальцем. Указание всей рукой бывает более точным и конкретным и поэтому предпочитается во многих ситуациях, когда необходимы указательные жесты. Считается по этикету, что указательным пальцем является дурным тоном. Указание на малый предмет, на слово на строке, с помощью указательного пальца не является отступлением от правил хорошего тона. В общем-то допустимо. Следующий блок жестов - изобразительные жесты. Он как бы изображает предмет, показывает его. У нас не хватает слов, чтобы передать его представление и мы начинаем показывать. Либо одних слов недостаточно по каким-то причинам , т.е. повышенная эмоциональность, не владение собой, несобранность, неуверенность в том, что адресат понимает. Или если нам необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно, тогда мы начинаем показывать. Однако, пользуясь изобразительными жестами, нужно соблюдать чувство меры, нельзя этими жестами заменять язык слов.
Следующий блок жестов - это символические жесты. Они несут в себе какой-либо символ. Некоторые из них имеют вполне определенное значение. Например, скрещенные руки указывают на защитную реакцию. Руки, заведенные за голову будут указывать превосходство. Руки в боки - символ непокорности. Если мы обхватываем руками голову, то это признак неприятности или беды. Символический жест нередко бывает характерен для ряда типовых ситуаций, например, существует жест категоричности, т.е. это сабельная отмашка кистью правой руки, оно сопровождает выражение, например, "никогда не соглашусь, никто не знает, ничего вы не найдете, это абсолютно ясно" и т.д. Следующий жест - это жест интенсивность - рука, сжатая в кулак. Он используется, когда говорят, "он очень уверенный, какая она упрямая, в нем чувствуется собранность, он страшно честолюбив" и т.д. Известен так же жест отказа, отрицания, т.е. это отталкивающее движение рукой или двумя руками ладонями вперед. Этот жест сопровождает такие выражения как "нет, не надо, никогда" и т.д.
Следующее -это жест противопоставление. Т.е. кисть руки исполняет движение в воздухе, жест сопровождают фразы "нечего туда-сюда ходить, одно окно на север, другое на юг" и т.д. Следующий жест - это жест разъединение. Т.е. ладони раскрываются, разъезжаются в разные стороны. Этот жест сопровождают такие фразы как "это надо различать, мы это разъединили, они разошлись, братья разъехались" и т.д. Следующие символьные жесты - это жесты объединения. Здесь либо пальцы складываются в щепоть, либо ладони рук. Такой жест используется при произнесении фраз "они хорошо сработались, они подходят друг другу, они умеют находить контакты, давайте соединим усилия, только объединившись мы сделаем это", но необходимо помнить, что жестами следует пользоваться осторожно. Говоря о символьных жестах, то есть жесты, которые понятны всем и всегда, например, как поднятый вверх большой палец, ок, виктори, все хорошо, рукопожатие, кивок головы и т.д. Считается, что лучшим жестом является тот, которого не замечают. Который органически сливается со словом и усиливает воздействие на слушателя.
Если мы еще поговори о жестах, то можно сказать о том как мы киваем головой, это тоже жест. Кивнуть головой можно и при встрече с малознакомым, малозначащим для нас человеком, если мы не предполагаем укреплять наше знакомство и вообще поддерживать общение в данный момент. В современном этикете почти невозможно встретить ни женского реверанса, ни мужского поклона. Их аналогами можно считать легкий кивок или обычный поклон. Традиционно поклон выражал не только приветствие, но и был знаком подчиненного зависимого положения. Кланяясь, человек признавал свое униженное положение и свою зависимость от другого человека. В настоящее время глубокий поклон совершают только актеры на сцене. Тем не менее в кивке головой или отсутствии небрежности и неуважительном отношении к партнеру. Кивок может быть сдержанный, но он не может быть оскорбительным. Если нам кивает человек, а мы не уверены, что с ним знакомы, то считается, что лучше кивнуть в ответ. Это будет вежливо и ни к чему нас не обяжет.
Однако, если мы знакомы с человеком и не отвечаем на его кивок, то это будет воспринято как демонстрация высокомерия. С помощью жестов, мимики передается примерно 50% информации и с первой минуты общения необходимо показать, что мы готовы к общению и заинтересованы в разговорах и хотим конструктивно сотрудничать. Считается, что есть жесты, которые способствуют налаживанию контактов. Во-первых, жесты должны быть открытыми. Т.е. раскрытые руки ладонями вверх. Они означают искренность и открытость. Обычно одна или две руки во время разговора оказываются ладонями вверх всего на несколько мгновений. Поэтому не стоит держать руки ладонями вверх в течение всего разговора. Это будет нелепо и смешно. И мы будем чувствовать дискомфорт. Но тем не менее показывать открытость хотя бы иногда разворачивая ладони считается демонстрацией того, что мы готовы к сотрудничеству. Что еще способствует сотрудничеству? Это дружеское расположение. Открытость можно показать, особенно мужчинам, если он расстегнет пиджак. На спокойствие человека указывают так же расслабленные кисти рук. Считается, что при внимательном слушании голова непроизвольно наклоняется набок, поэтому это может демонстрировать, что мы слушаем, мы заинтересованы. Если закрытые кисти рук упираются друг в друга пальцами, наподобие домика, это означает доверительность большую уверенность в своих словах. И способствует тому, чтобы у нас лучше наладилась коммуникация.
Следующее о чем мы говорим, это пантомимика - совокупность жестов мимики и положения тела в пространстве и позы. А так же проксемика организация пространства и времени коммуникативного процесса. Если мы будем говорить о положении человека в пространстве, то мы понимаем, если хотим наладить общение, то было бы замечательно, если наш корпус был повернут к собеседнику. Если часть нашего корпуса повернуто к двери, то это говорит о нетерпении о том, что мы хотим закончить разговор. Если у нас носки туда повернуты, если наши плечи повернуты в сторону двери - это показывает нашу незаинтересованность, поэтому считается лучше, когда мы всем корпусом повернуты к собеседнику и направлены на разговор. Говоря о позах, надо помнить еще, что все закрытые позы, а это любое перекрещивание тела , т.е. либо руки, либо нога на ногу, они демонстрируют закрытость позы и соответственно затрудняют разговор с собеседником. Что касается проксемики, т.е. организации пространства, то выделяют 4 основные дистанции общения.
Первое - это интимная. 0-0,5 метра, считается, что на ней общаются люди , связанные близкими доверительными отношениями, информация передается тихим спокойным голосом и многое передается с помощью взглядов и с помощью мимики. Следующая - это межличностная. Это от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями. Следующая - это официальная, деловая или социальная. Это где-то от 1,2 до 3,7 метра. Здесь уже коллеги общаются, с директором мы общаемся и т.д. Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения. И наконец, публичная, она характеризуется выступлением перед аудиторией и при таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. В невербальном общение большое значение имеет визуальный контакт. Установлено, что обычно обращающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы. Поэтому во время делового разговора нужно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60-70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лице собеседника. И не опускать его ниже глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно узнать реакцию на услышанное. Это было доказано еще во времена рабовладельческого строя, когда на рынках торговцы по расширенным зрачкам или суженным зрачкам покупателя узнавали нравится ли покупателю цена и стоит ли с ним дальше торговаться. Считается, что зрачки многое выдают, так же частота моргания может так же выдавать. Если мы моргаем редко, то мы заинтересованы и мы ближе к трансовому показателю. Если мы моргаем чаще, то менее, т.е. мы более возбуждены. Считается лучше не опускать взгляд ниже глаз подбородка, самое нижнее, куда можно опускаться взгляд - это узел галстука, ниже на грудь смотреть безусловно нельзя, недопустимо.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника, способствует, чтобы мы лучше осуществляли наши коммуникации. Не менее важное для процесса коммуникации имеет значение акустическая система, к которой относят качество голоса, интонацию, темп речи, фразеологические, логические ударения, предпочитаемые собеседниками. Темп речи может быть медленным, немного замедленным, быстрым и очень быстрым. От темпа речи зависит то, как вас будут слушать окружающие. Проводили исследования и обнаружили, что ощущения правдивости возрастает, когда человек говорит быстро. Жители Лос-Анджелеса и его окрестностей, слушавшие записи речей на такую тему как опасность употребления кофе, оценивали тех, кто говорит быстро как более объективных, интеллигентных и эрудированных, чем тех, которые говорили медленно. Они даже сочли, что более быстро произнесенные сообщения более убедительны. Оказалось, что значимым фактом является именно темп речи. Когда рекламу ускоряли на 25% слушатели понимали ее по-прежнему хорошо и оценивали говорящего как более осведомленного и искреннего, а само сообщение сочли более интересным. Фактически нормальная скорость речи 140-150 слов в минуту может быть удвоена, прежде чем начинает снижаться ее понимание слушателями. Джон Кеннеди, известный как исключительный оратор, иногда ускорялся до 300 слов в минуту. Для американцев быстрая речь не оставляет шансов слушателю сделать выводы, она так же отсекает любые нежелательные мысли.
Важно уметь говорить не очень быстро, но и не очень медленно, чтобы всем было понятно. Однако считается, что есть случаи, когда говорить лучше медленно, и есть случаи, когда говорить лучше ускориться. Важным еще является тон речи. Это окраска голоса, которая привносится в высказывание, которая помогает человеку лучше высказывать чувства и мысли. Тон может изменить содержание речи, придать ему противоположное значение. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь. Т.е. паузы, покашливание, смех, плач. Все голоса различают по способности оказывать влияние на других. Поэтому различают голоса невзрачные, обычные, не привлекающие нашего внимания, а есть голоса, сразу привлекающие нас, мы затихаем, прислушиваемся к ним и надолго запоминаем. Голос так же является выразителем наших чувств. По громкости наша речь может изменяться от тихой до крика. Когда человек говорит очень громко и очень тихо, слушателю неприятно, плохо слышно и трудно понять. Однако бывают ситуации, когда нужно говорить очень тихо или очень громко. Но считается, что в обычной обстановке следует говорить с нормальной легкостью, чтобы нас хорошо слышали. Так спокойный и солидный голос снимает напряжение, пробуждает интерес, а быстрая и громкая речь может восприниматься как признак резкости и агрессивности.
Тихим голосом обычно разговаривают люди робкие и неуверенные в себе. Плохое впечатление оставляет человек, декларирующий в ходе разговора ранее заученные фразы. К таким окружающие относятся с недоверием. Известный французский писатель как-то заметил, что есть всего один способ написать слово "нет" и слово "да", но с помощью интонации и голоса можно слово "да" произнести с отрицательным оттенком, а слову "да" придать положительный оттенок. Ученые, которые изучают науку паралингвистику, т.е. исследующую такие качества голоса как тембр, темп, высота, громкость, интонация и их влияние на коммуникацию, выделяют следующие характеристики устной речи - это эмоционально-эстетические особенности, которые показывают отношение человека к предмету разговора и биофизические отличия, которые позволяют определить пол, возраст, темперамент и.т.д. и индивидуально-личностные показатели, которые отличают одного человека от другого.
Что еще может влиять? Это социально-профессиональная система показателей, которая может быть связана с положением человека в обществе и с его профессией, т.е. недаром мы замечаем, что человек говорит как начальник, голос может показать, что человек думает о себе. Так же на голос могут влиять национально-социальные характеристики, которые придают акцент. Даже если мы никогда не учили языка мы сможем отличить немца от грузина. Т.е. эта характеристика непроизвольна и формируется еще в глубоком детстве. Даже зная язык в совершенстве, от всевозможных акцентов сложно избавиться. Сюда же можно отнести различия сельских и городских жителей, которые говорят с различным лингвистическим набором, лексическим и т.д.
Должное внимание следует уделять таким навыкам коммуникации как рефлексивное и нерефлексивное слушание. Особенно значительное внимание в невербальном общении является то, что пользуясь ежедневно десятками жестов, мы практически не задумываемся об их смысле. Известно, что все коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга, т.е. когда люди счастливы они улыбаются, когда печальны хмурятся, когда не знают или не понимают о чем речь пожимают плечами. Однако нередко одно и тоже выразительное движение у разных народов может иметь различное значение и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может приводить к нежелательным последствиям. Например, жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу у хорватов означает признак успеха или удовольствия. Или говоря о себе, европеец покажет на грудь, а японец на нос. В некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и замешательства. Жители Мальты вместо слова "нет" слегка касаются пальцем подбородка, повернув кисть вперед, а во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.
В Греции и Турции официанты ни в коем случае не показывают два пальца, например, имея ввиду две чашечки кофе, это считается оскорбительным жестом. Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и противоположное действие. Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и многие народы сообщают, что дела у них хорошо. Но этот же жест используется в Японии, говоря о деньгах, во Франции этот жест означает ноль. А в Греции и на острове Сардиния он служит знаком отмашки. А на Мальте и некоторых средиземноморских странах этот жест характеризует людей с нетрадиционной сексуальной ориентацией. Опять же такой жест как утвердительный кивок головой. В некоторых странах бывшей Югославии, а так же Болгарии, он служит знаком отрицания, а не согласием. Если мы еще будем говорить о национальных особенностях, то например, немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идей, а в Англии так выражают скептицизм.
Иногда даже самые незначительные изменения жеста может изменить его значение. В Англии так случается с жестом указательного и среднего пальца, поднятых вверх, т.е. если при этом ладонь повернута к собеседнику, то для англичан это может являться оскорблением. А если ладонь повернута к себе, то это выражение радости. В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Но на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать деньги или подарок левой рукой. У тех кто проповедует ислам она считается нечистым и может нанести оскорбление собеседнику. Во многих культурах жесты неискренности связаны с левой рукой. Таким образом знанием языка жестов должно помочь избежать нежелательных неполадок в коммуникации, а с другой стороны помочь понять, что ощущает наш собеседник в данную минуту. Всегда необходимо помнить, что один жест сам по себе не несет информацию. Невербальная коммуникация предполагает сочетание нескольких жестов. Т.е. и глаза, и брови, и положение тела в пространстве, нервный смех и покашливание, если все это объединено, тогда мы можем говорить о том, что человек нервничает или испытывает радость, возбужден. А если мы рассматриваем каждый невербальный сигнал в отдельности, то возможно мы не сможем правильно считать ту информацию, которую передает нам собеседник. На этом мы заканчиваем разговор о вербальном и невербальном общении. Всего доброго. До свидания.