Лекция 6. Трудности и ошибки процесса консультирования. 1) Модель консультативного взаимодействия. 2) Позиции клиента и консультанта. 3) Выявление и работа с манипулятивными техниками клиента. 4) Коммуникативные барьеры и ловушки у клиента. 5) Основные ошибки консультанта.
Модель консультативного взаимодействия.
Как выглядит обобщенная модель консультативного воздействия?
Накопленный во взаимодействии с клиентами опыт позволил специалистам выработать обобщённую модель консультативного процесса. Хотя она и не исчерпывает всего многообразия ситуаций, запросов и возможностей консультирования, большинство психологов в той или иной степени склонны ориентироваться на неё, поскольку в её шести стадиях отражены общие черты консультирования как фиксированной формы профессиональной деятельности.
На стадии исследования проблем после знакомства с клиентом основной задачей является построение доверительных, надёжных отношений между психологом и клиентом. Психологу рекомендуется внимательно и эмпатично выслушать клиента, говорящего о своих трудностях, наблюдать за ним, поощрять к более активному сотрудничеству и самораскрытию. Также задачей психолога на данном этапе консультативной модели является мотивация клиента к более глубокому и осознанному анализу озвученных им проблем.
На стадии двумерного определения проблем клиент и консультант, согласовывая и уточняя складывающиеся во взаимном обсуждении «версии», должны стремиться прийти к единому пониманию эмоционального и когнитивного содержания жизненных трудностей клиента. Результатом становится точное именование проблемы, что иногда уже на данной стадии открывает причины затруднений и задаёт общее направление работе по их дальнейшему решению.
На стадии идентификации альтернатив вырабатываются, подробно обсуждаются, аргументируются с точки зрения проблемности для данного клиента возможные способы решения его проблемы. Психолог стимулирует активность клиента в выборе альтернативы, не навязывая ему своих решений.
Стадия планирования предполагает оценку выбранных клиентом способов разрешения своих затруднений и составление конкретного плана реализации принимаемого решения. На этой стадии психолог также помогает клиенту в осознании того, что некоторые жизненные проблемы неразрешимы в принципе и требуют лишь совладания, некоторые требуют длительного времени для разрешения, некоторые могут быть решены лишь частично и т.п. С целью оценки реалистичности и для апробации кажущихся подходящими способов клиенту могут быть предложены «репетиции», ролевые игры, упражнения и «домашние задания».
На стадии деятельности клиент самостоятельно реализует намеченный план решения проблем. В это время при необходимости с ним можно обсуждать промежуточные результаты и причины тех или иных неудач, поддерживая в нём желание продолжать работу над собой и ориентируя все его действия на конечную цель.
Стадия оценки и обратной связи позволяет при необходимости оценить вместе с клиентом уровень достижения цели (или степень разрешения проблемы) и обобщить достигнутые результаты с тем, чтобы в дальнейшем клиент имел собственную стратегию разрешения трудностей.
В реальном консультативном взаимодействии осуществляются как возвраты к предыдущим стадиям, так и перескакивания через стадии; а «доля» каждой стадии в общем процессе консультирования зависит от целей клиента, характера его запроса, особенностей его личности и его способов реакций на проблемную жизненную ситуацию.
Позиции клиента и консультанта.
Какие позиции могут быть во взаимодействии в консультативном процессе?
Здесь идет речь о психологических позициях людей во взаимодействии, хорошо описанных в психологической практике: позициях «сверху», «снизу» и «на равных».
Психологическая позиция «сверху» проявляется в отношении к клиенту как к слабому, неопытному, незнающему, недостаточно умному и самостоятельному, нуждающемуся в опеке, советах и наставлениях. Психолог в этом случае ведет себя как некто, наделенный высшим знанием, эксперт, гуру или, по крайней мере, как кто-то, разбирающийся в вопросах душевного равновесия клиента гораздо лучше, чем он сам. Значительная часть клиентов приветствует у консультанта такую позицию, так как она позволяет клиенту почувствовать, что его опекают и о нем заботятся, к тому же снимая с него ответственность. Ведь какая же ответственность может быть у слабого? У других клиентов поведение психолога из позиции «сверху» вызывает раздражение и стремление соперничать.
Психологическая позиция «снизу» проявляется в принижении и обесценивании психологом себя перед клиентом; клиент при этом рассматривается как более значимое и достойное лицо, а консультант заискивает, оправдывается, ведет себя неуверенно, излишне беспокоится о том, как он и его действия выглядят в глазах клиента и какую оценку с его стороны они получают.
Психологическая позиция «на равных» подразумевает, что психолог рассматривает своего клиента как личность, столь же ценную и значимую, что и его собственная, и не пытается ни «возноситься», прячась за профессиональной маской или жизненным опытом, ни принижать себя, возводя личность клиента на пьедестал. «И ты, и я — достойные люди, давай сообща работать с той ситуацией, что тебя сюда привела, — транслирует эта позиция, — давай разбирать ее вместе». Позиция «на равных» не всегда и не у всех клиентов вызывает доверие: некоторые из них рассчитывают увидеть в консультанте гуру, который раз и навсегда избавит их от всех проблем. Увидев перед собой просто человека, не претендующего на исключительность и не раздающего советов и поучений, они бывают разочарованы и обескуражены.
Существует еще одна психологическая позиция консультанта, которую можно обозначить как «вне контакта» — это видимость контакта при фактическом его отсутствии. Такой психолог говорит, отвечает на вопросы, может даже улыбаться, но клиент обычно остро чувствует свое одиночество рядом с ним. Такой консультант смотрит мимо или сквозь клиента, или избегает взгляда вообще, рассуждает не о конкретной ситуации конкретного клиента, а о неких отвлеченных закономерностях (и клиент чувствует себя бактерией, которую рассматривают под микроскопом, или бабочкой, которую булавкой пригвоздили к картону). Психолог делает свою работу, но при этом не включен в психологический контакт с собеседником. Подобная позиция бывает следствием профессионального выгорания, переутомления или специфических личных установок психолога по отношению к психологическому консультированию вообще и клиентам в частности. Для таких консультантов нередко свойственно тяготение к субъект-объектной модели профессионального общения.
В чём специфика взгляда на позиции в общении в транзактном анализе?
Свое видение психологических состояний человека в общении предложил Эрик Берн, автор идеи транзактного анализа. Берн выделял состояния Ребенка, Взрослого и Родителя, и каждое из них может проявляться и в поведении психолога в процессе консультирования.
Из позиции «Родитель» психолог морализирует, поучает («Вы уже взрослый, давно пора понимать, что на работе необходимо демонстрировать ответственность, а чувство юмора и экспериментаторство приберечь для друзей», «Ну как вы можете говорить о своих родителях?»), предлагает готовые решения («Сядьте и напишите ей письмо, в котором объясните свое поведение»), припугивает («Если хотите развалить свою семью, можете продолжать в том же духе»), а также заботится («Снимите пиджак, вы же совсем запарились... Можете простудиться») и хвалит («Молодец! Давно бы так!!!») или порицает («Очень плохо»).
Из позиции «Ребенок» психолог кокетничает («Неужели у такой милой девушки могут быть проблемы?»), выпаливает спонтанные реплики («Но ведь он для вас слишком старый!»), шутит и смеется («В общем, заглянули вы в книгу и увидели там... хи-хи-хи!!!»), оправдывается («Я совсем недавно консультирую, вы не судите меня строго...») и демонстрирует растерянность («Ой... э-э-э-эээээ... Ну-у... и-и-и... это...»), просит у клиента сочувствия и поддержки («Я уже седьмой месяц не высыпаюсь, постоянно голова болит... У меня ребенок маленький, никому спать не дает и сам не спит...»).
Взрослый, в отличие от Ребенка и Родителя, сосредоточен на фактах, относительно малоэмоционален, интересуется существом вопроса, а не ищет виноватых или оправдывается. В исполнении психолога Взрослый собирает информацию («Расскажите, пожалуйста, о ваших взаимоотношениях со свекровью») и уточняет факты («Это произошло до того, как вы разошлись, или после?»), оказывает психологическую поддержку и выражает понимание эмоционального состояния («Вам было очень обидно, что ваши усилия не были оценены по достоинству», «И вы почувствовали себя счастливым»), сообщает о собственном эмоциональном состоянии («Я обескуражен», «Мне приятно это слышать»).
Какая психологическая позиция является для психолога предпочтительной в процессе психологического консультирования?
Различные направления и школы консультирования дают разные ответы на этот вопрос. Однако большинство авторов сходятся на том, что наиболее удачным является взаимодействие с клиентом из позиции Взрослого и на равных. Это не значит, что другие позиции всегда и при любых обстоятельствах являются ошибочными и не должны быть востребованы. Порой психологу приходится говорить с клиентом достаточно жестко или, наоборот, поддерживать его из позиции Ребенка. Однако это скорее отдельные случаи, похожие на исключения из общего правила.
Выявление и работа с манипулятивными техниками клиента.
Какие виды отношения клиентов к консультированию описаны в психологии?
Успешность консультативного процесса во многом зависит от понимания консультантом позиции клиента в консультативном процессе. Существование трех базовых видов отношения клиентов к психологическому консультированию выделено А.А. Бодалёвым:
1. Деловая ориентация (деловое отношение) клиента: а) адекватная ориентация - клиент искренне заинтересован в изменении своей ситуации (в решении своей проблемы), он не сомневается в профессиональной компетентности консультанта, готов сотрудничать, доверяет учреждению, в которое обратился, ожидает помощи, возможной в его ситуации, не переоценивает вероятный эффект помощи; б) неадекватная ориентация - клиент явно преувеличивает (неадекватно воспринимает) возможности консультанта («Вы маг и волшебник, только Вы можете мне во всем и сразу помочь»).
2. Рентная ориентация (рентное отношение) клиента: а) тип клиента: «обаятельный рантье» - откровенность клиента, испытываемые им страдания и невзгоды, его обаяние, симпатия и доверие к консультанту - это тот некий психологический капитал, за который клиент неизбежно получит (ожидает обязательно получить) определенные «проценты» в виде, во-первых, «переложения» своей ответственности за консультирование «на плечи» консультанта, и в виде других подобного рода психологических выгод (феномен «вторичной выгоды»); б) тип клиента: «требовательный рантье» - клиент хочет получить «причитающийся» ему некий социально-психологический «процент» от самой клиентской позиции посетителя консультации. Клиент получает положительные эмоции от того, что о нем «заботятся», оказывают ему внимание, персонально и направленно осуществляют помощь именно ему и т.д.
3. Игровая ориентация (игровое отношение) клиента. Клиент только внешне заинтересован в изменении своей жизненной ситуации, что выражается прежде всего в контексте взаимодействия клиента с консультантом («Посмотрим, такой ли Вы специалист, каким Вы представляетесь»). Доказательства компетентности консультанта клиент принимает с заметным оживлением, но при этом выдвигает новые «экзаменационные вопросы». Таким образом, клиент как бы социально-психологически «играет в консультирование». Такой клиент относится к консультированию несерьезно.
На зависимость успешного решения поставленных в консультировании задач от типа клиента указывают также Стив де Шазер, Ева Липчик, которые выделяют следующие типы клиентов:
«Посетитель» - как правило такого клиента направляют к психологу- консультанту, он приходит не по своей воле, своих проблем не видит или видит, но как отражение мнения других людей. Он отбывает повинность на консультации.
«Жалобщик» - винит во всех своих неудачах и проблемах окружающих, судьбу, обстоятельства. Он может охотно приходить на консультацию и охотно рассказывать о своих проблемах. Однако изменений он ожидает прежде всего от других людей, в его представлении, если изменятся окружающие, то в его жизни все наладится.
«Клиент» - знает, что у него есть проблемы, имеет представление о том, что ему хотелось бы изменить в себе самом и своей жизни, обладает довольно сильным желанием активно действовать.
Таким образом мы видим следующие портреты манипулятивных клиентов. Это, во-первых, клиенты, которые имеют скрытую цель доказать, что, несмотря на все старания, его проблему просто невозможно решить. Во-вторых, клиенты, которые получают вторичную выгоду от существования проблемы и ищут внимания, а не решений.
Что такое игровые клиенты в психологическом консультировании?
Эти две категории клиентов составляют группу так называемых иг¬ровых клиентов. Им важно, с одной стороны, показать и себе, и своим близким, что они заботятся, стараются сделать их жизнь как можно лучше, а с другой — сохранить прежнюю систему взаимоотношений, в которых член семьи, так называемый «идентифицированный паци¬ент», — важное звено, и утрата проблемы в семье (супружестве или партнерстве) практически разрушит отлаженную систему, пусть и дес¬труктивную.
Вторая цель, как правило, не осознается. И если бы консультант вздумал напрямую высказать идею о подсознательном стремлении сохранить положение вещей клиенту, тот был бы возмущен до глуби¬ны души, причем вполне искренне. Действительно, мало кто строит деструктивные и созависимые отношения сознательно. Именно нео¬сознанность многих целей, поступков и реакций отличает людей с опустошенным Я.
Игровой клиент имеет вторичную выгоду от проблемной ситуации (например, мученик в такой ситуации чувствует себя спасателем и тем самым получает мощное удовлетворение потребности в самореализа¬ции), поэтому он часто хочет сделать выбор, при котором он ничего не потеряет и ничего не будет менять. По сути, он желает, чтобы близ¬кий стал более удобным в созависимом сценарии.
Клиенты, манипулирующие консультантом, хотят добиться от него действий, которые им нужны, причем делают это на¬столько искусно, что он ничего не подозревает. Даже опытные психо¬логи порой попадаются в их ловушки.
Э. Берн в книге «Игры, в которые играют люди» перечисляет неко¬торые «игры», предпринимаемые клиентами. За более подробным опи¬санием уважаемым студентам стоит обратиться к этому замечательному произведению классика транзактного анализа. В нашей лекции приведены лишь краткие описания наиболее часто встречающихся игр.
«Посмотрим, такой ли вы специалист». Клиент дает понять, что он не профан в психологии, как бы предлагая консультанту пройти у него аттестацию. Доказательства компетентности клиент принимает с ожив¬лением и тут же выдвигает новые вопросы.
«Вы согласны, что решения нет?» Клиент всячески усиливает безнадежность своей проблемы, хотя реально ее может вообще не существовать. Если консультант предлагает какое-либо решение, клиент тут же его опровергает введением информации, ранее не сообщенной, и пря¬мо или косвенно выскажет упрек: «Ну, разве можно выдвигать столь необдуманные предложения?» Если консультант подтверждает отсутствие решения, клиент тут же предлагает свое решение проблемы, упрекая: «Вот видите, я разбираюсь в жизни получше вас».
«Да, но...». Клиент сначала соглашается с доводами и предлагаемы¬ми ему вариантами решения проблемы, но в последний момент при¬водит аргументы, почему найденное решение не осуществимо. Если консультант втягивается в эту игру, она может продолжаться долго, не принося никаких результатов.
«Простачок». Тезис этой игры: «Что поделать, такой уж я есть». Такой клиент ничего не собирается делать. На все вопросы консультанта, по¬чему он ничего не предпринимает для решения проблемы, клиент ве¬дет себя в соответствии с тезисом.
«Калека». Игра, сходная с предыдущей. Ее тезис: «Ну, что вы хотите от калеки?!»
Как работать с манипуляцией клиента?
Консультанту необходимо научиться распознавать манипуляции клиентов и открыто говорить о них.
Для этого в каждом конкретном случае необходимо пройти ряд этапов.
1. Отследить способы манипуляции.
2. Дать клиенту обратную связь о том, что наблюдал консультант. На¬пример: «Вы уже несколько раз говорили о своей беспомощности и слабости, но, в то же время, вы потратили много сил и настойчиво¬сти, чтобы заставить меня встретиться с вами в нерабочее время. При этом вы сумели задержать меня на целых полчаса, хотя я этого не хотел. Пожалуй, не каждый человек сумеет сделать такое». Или: «Ка¬кое бы решение мы ни обсуждали, вы сначала соглашаетесь с ним, а потом выдвигаете аргументы против его выполнения».
3. Выразить свои чувства по этому поводу. Например: «Когда вы так настойчиво требуете дополнительной консультации, я чув¬ствую, что моим мнением пренебрегают. И мне неприятно та¬кое давление». Или: «У меня возникает ощущение, что вы в действительности не собираетесь решать свою проблему».
4. Выразить понимание, что манипуляция имеет определенное значе¬ние для клиента. Например: «С другой стороны, я понимаю, что для таких действий у вас, вероятно, имеются веские основания».
5. Обсудить скрытые цели клиента. Например: «Как вы думаете, какие чувства (желания, стремления) заставляют вас поступать таким образом?»
Консультанту важно помнить, что клиенты часто не осознают сво¬их манипулятивных действий и не всегда готовы сразу принять интер¬претации консультанта. В таких случаях необходимо проявить терпе¬ние и настойчивость. Продолжая работу с клиентом, консультант каж¬дый раз, когда манипуляции проявляются, снова указывает клиенту на них, сохраняя доброжелательность и эмпатию.
В других случаях клиент может манипулировать консультантом вполне сознательно. При соответствующем поведении консультанта он, поняв, что дальнейшие манипуляции невозможны, либо прервет контакт, либо откажется от скрытых воздействий и начнет обсуждать действительную проблему.
Консультант имеет право отказаться от дальнейшей работы с клиентом, если манипулятивные действия не прекраща¬ются, несмотря на все конфронтации с клиентом, и клиент продолжает свои встречи с ним в целях использования его внимания, сочувствия или его самого как объекта для своих агрессивных намерений.
В случае, когда работа по осознаванию манипуляций не проводит¬ся, игровые клиенты могут постепенно превратиться в «зависающих» (или «залипающих») клиентов. Они могут добросовестно посещать психолога, деловито обсуждать проблемную ситуацию, но ничего не предпринимают в реальной жизни. Да этого им и не нужно: они уже решили свою проблему — нашли доброжелательного, внимательного, сочувствующего слушателя, который регулярно в течение часа уделя¬ет внимание только ему. В конце концов, консультант начинает тяго¬титься такими визитами и мечтает только об одном: «Хоть бы он (кли¬ент) не пришел».
Между тем, единственная возможность сделать так, чтобы «зависающий» клиент сделал свой выбор реально работать над изменения¬ми и перестать использовать консультанта, — это сделать так, чтобы «зависать» стало неинтересно.
«Зависающие» клиенты любят говорить на общие темы и избегают разговора о том, что конкретно они сделали для решения их пробле¬мы, зато активно «играют» в свои «игры» и демонстрируют свои моде¬ли «втягивания» психолога в созависимые отношения. Поэтому кон¬сультанту необходимо: 1) четко определять цели консультативного сопровождения и не¬укоснительно следовать им; 2) отслеживать «игры» и обсуждать их с клиентом; 3) знать модели созависимого взаимодействия, видеть их в отно¬шениях с клиентом и обсуждать их.
Подобные действия психолога в том случае будут способствовать переходу на терапевтический уро¬вень общения, если клиент отклик¬нется на них. Если же клиент не захочет идти столь глубоко, он про¬сто перестанет приходить. Только адекватная деловая ориентация клиента может привести к успеху консультации. Клиент деловой ориентации искренне заинтересован в решении проблемы, в которой он готов рассматривать и свою роль, и роль партнера, имеет твердое намерение исследовать отношения и ме¬нять свои неэффективные или деструктивные установки. Именно поэтому необходимо обсуждение с клиентом его манипулятивного поведения.
Коммуникативные барьеры и ловушки у клиента.
Что такое коммуникативные барьеры?
Барьеры общения – психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению.
Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно дефицитный барьер.
Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями – эмоциональные барьеры. Это происходит, когда клиенты, получив какую либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.
Можно говорить о существовании барьеров непонимания и барьеров социально культурного различия.
Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда клиент и психолог говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь скороговорка и речь с большим количеством звуков паразитов.
Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий и ими выражаемых явлений. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини язык общения, свой сленг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи психолога и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния клиента. Так, клиент может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Психологу необходимо тонко чувствовать состояние своих клиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.
Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая психологом, либо слишком сложна для восприятия клиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали.
Причиной психологического барьера могут служить также и социально культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность психолога в глазах клиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»).
В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения клиента и психолога в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений.
Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, – это сложный волевой акт, требующий от психолога постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы клиента. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.
Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь клиента своими замечаниями. Применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется клиентом, а также в ситуации, когда цель клиента - эмоциональная разрядка. Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса.
Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда клиент нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается психологом в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование – изложение промежуточных или окончательных выводов.
В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения. Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о клиенте или психологе, используемые ими для коррекции собственного поведения в процессе общения.
Как работать с коммуникативными ловушками клиента?
Ловушек, в которые может попасть психолог в процессе консультирования очень много. Перечислить их все в рамках одной лекции просто не представляется возможным. По этой причине мы с вами рассмотрим работу с «ловушкой спасательства»
Ловушка спасательства. Угроза попасть в ловушку спасательства возникает тогда, когда клиент мастерски играет роль «Жертвы», а психолог по неосторожности согласился взять на себя изрядную долю ответственности за результат совместной работы.
Выделяют следующие факторы спасательства: ощущение, что консультант должен исправить чувства клиента или решить его проблему; желание облегчить задачу клиента; страх ответной реакции и попытка заставить чувствовать клиента лучше (то есть избегание интенсивности переживаний или конфликта); мысли консультанта о том, что он должен убедить клиента сделать правильный выбор; чувство вины за действия клиента; желание ускорить решение проблемы.
По этой причине нужно: 1) работать в соответствии с договором; 2) верить, что у клиента есть всё, что ему нужно для совладания с ТЖС; 3) пресекать претензии на дружбу или сексуальное партнёрство; 4) периодически обсуждать свои взаимоотношения и возможности клиента; 5) не делать то, что не хочется; 6) отказаться от демонстрации своего превосходства над клиентом; 7) анализировать негативные чувства в адрес клиента, возникающие в процессе общения и взаимодействия с ним; 8) брать на себя не более 50% ответственности, мотивируя клиента взять на себя хотя бы 50%.
В целях профилактики таких состояний консультанту не следует входить в роль мага, гуру или волшебника: если он чувствует, что они с клиентом не являются союзниками в работе по улучшению его трудной жизненной ситуации, то, скорее всего, у клиента психоз. В таком случае благоразумнее признать собственную некомпетентность и предложить клиенту встречу с психиатром, ограничившись исполнением посреднической функции.
Причины попадания в коммуникативные ловушки:
1) низкая самооценка клиента (и психолога тоже). Она препятствует восприятию новой информации, увеличивает силу защитных механизмов, сдерживает социальное развитие личности.
2) физический недуг, сопровождающийся болью. Иногда клиенту сначала следует посетить врача, чтобы тем самым повысить свою способность к принятию психологической помощи;
3) иногда эффективность помощи снижается потому, что клиент принимает снотворное, успокаивающие препараты и т.п. В любом случае непосредственно перед началом консультации стоит спросить, каково физическое состояние клиента.
Основные ошибки консультанта.
Какие ошибки может совершить психолог в процессе консультирования?
Самоутверждение психолога на консультации. Клиент приходит на консультацию к психологу со своей проблемой и болью. Он находится в ситуации психологического неблагополучия, испытывает трудности, ждет помощи и поддержки. Очевидно, что по сравнению с клиентом психолог находится в более выигрышной ситуации. Действительно, рассказывать о своих проблемах будет клиент, а трудности самого психолога, которые, скорее всего, также существуют, остаются «за кадром» консультационной ситуации. Внешне это выглядит так: неблагополучный клиент беседует с благополучным психологом. В такой ситуации у психолога есть большое искушение в самоутверждении: почувствовать и показать себя в качестве человека более успешного, мудрого и сильного, чем клиент. В голосе психолога могут появиться еле заметные нотки снисхождения, жалости или высокомерия, холодной отстраненности. Клиент всегда тонко чувствует отношение психолога к себе и может испытать унижение. А если это так, то консультация проходит довольно формально: клиент начинает жалеть, что пришел («Зачем я сюда пришел? Он все равно ничего не понял, только жалеет и все...»).
Излишняя естественность или искусственность в поведении психолога-консультанта. Если психолог по-человечески не принимает клиента, в его поведении появляются либо излишняя естественность (говорит и делает то, что ему хочется), либо искусственность (играет роль, надевает «маску», психологически защищается при помощи выстроенного искусственного «фасада»). В первом случае не осуществляется процесс профессиональной психологической работы, а идет обычный разговор собеседников, в котором один рассказывает свои проблемы, а другой демонстрирует к ним свое отношение.
Стремление психолога-консультанта обязательно дать полезный совет. Торопясь сразу дать совет или рекомендацию, психолог закрывает перед своим клиентом его внутренний путь. И действительно: зачем преодолевать трудности, прикладывать усилия и искать «путь к самому себе»? Ведь результат уже получен - совет психолога! Совет - это результат. Получен результат - исчезает мотив движения и поиска пути. На самом деле основную ценность имеет как раз движение клиента «по пути к самому себе». Выдавая совет-результат, психолог может ошибиться. Вступая же на свой путь и осуществляя свое движение, клиент никогда не ошибается, поскольку это движение идет изнутри его души, его жизненных устремлений.
Психологическая консультация как монолог психолога-консультанта. Довольно часто на консультацию приходят клиенты, неуверенные в себе, впервые обратившиеся к психологу. Они не знают, с чего начать, о чем говорить, как держаться и чего, собственно, можно ждать от психолога. В такой ситуации психолог-консультант может полностью захватить инициативу в разговоре: разворачивать общие размышления, поучать, строить беседу с позиции более спокойного, всезнающего человека. Психологическая консультация превращается в монолог психолога-консультанта и в том случае, если он испытывает внутренний страх перед молчанием. Клиент замолчал, «ушел в себя», замкнулся, и психолог пытается собственной активностью заполнить наступившую паузу. На короткое время это снимает возникшее напряжение, но снижает общий результат консультации. Дело в том, что в момент паузы, молчания клиентом совершается важная внутренняя работа. Он может грустить, испытывать страдание и печаль, размышлять или что-то интуитивно чувствовать, не находя нужных слов. Но в любом случае он получает необходимый для него внутренний опыт. Как правило, если возникшая пауза выдерживается психологом в нужный момент и достаточна по времени, после нее беседа строится по-новому, как бы на более высоком уровне понимания клиентом собственных проблем.
Психолог переносит (проецирует) собственные трудности на проблемы клиента. Например, психолог - одинокий человек. Прежде всего он может увидеть и почувствовать одиночество своего собеседника и не заметить, возможно, другой проблемы, более важной для клиента.
Психолог оценивает клиента. Оценочное суждение психолога - это барьер на пути его понимания состояния и проблем клиента. Оценка возникает всякий раз, когда психолог обращается к клиенту, имея «центр тяжести ситуации» в самом себе, а не в клиенте, когда психолог строит общение через самого себя, отталкиваясь от своих ценностей и установок. В результате клиент видится психологу не в истинном свете, а как бы через призму взглядов и оценок психолога: портрет клиента получается субъективным, искаженным.
Психолог переживает проблемы клиента как свои собственные. Если на консультации будет преобладать профессиональная техника психолога, беседа получится формальной, суховатой, искусственной. Если же консультация превратится в процесс сопереживания психолога клиенту, будет достигнут только «коммунальный результат», как в беседе двух друзей на кухне. Следовательно, нельзя строить консультацию на основе только техники: не будет душевного, живого общения. Нельзя также и превращать консультацию в обычную человеческую беседу: психолог примет проблемы клиента слишком близко к сердцу и сам расстроится, перегорит, потеряет внутреннее равновесие и не сможет в полной мере осуществить действительную психологическую помощь своему клиенту.
Многочасовая консультация как ошибка психолога.
Во многих случаях на консультации клиент старается выговориться сполна. Проходят час за часом, а клиент говорит и говорит о себе. Психолог молчит и терпеливо все выслушивает. В результате консультация длится 2-3 часа, появляется усталость, а к анализу проблемы клиента еще и не подступали. Отчасти такая ситуация возникает из-за внутренней неуверенности психолога: он не может определиться в собственных действиях и занимает позицию пассивного слушателя. Подобное может происходить и потому, что психолог имеет внутреннюю установку на выслушивание клиента, полагая, что, если клиент выговорится, он получит психологическое облегчение вне зависимости от того, сумел «сработать» сам психолог или нет.
Безусловно, на консультации клиент должен как можно подробнее и детальнее описать свою ситуацию. Несомненно, также и то, что он имеет право «выговориться». Но важно не забывать и о том, что процесс консультирования нельзя пускать на самотек: может быть потеряна важная информация, искажен диагноз, упущена инициатива со стороны психолога. Консультант должен вовремя почувствовать «центр проблем» клиента, его основную «болевую точку» и начать задавать вопросы, направляя беседу по нужному, конструктивному руслу.
Рекомендуемая литература:
1. Ю.Е. Алёшина «Индивидуальное и семейное психологическое консультирование». Москва, «Класс», 2000
2. Р. Нельсон-Джоунс «Теория и практика консультирования». Санкт-Петербург, «Питер», 2002
3. Е.В. Емельянова «Кризис в созависимых отношениях. Принципы и алгоритмы консультировании. Москва, «Речь», 2004