Тема сегодняшней лекции - "Сущность делового общения". Мы поговорим о том, что же из себя представляет деловое общение и зачем мы уделяем ему внимание. Морально-психологические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются в изречениях древних китайских мыслителей. У Конфуция уже есть об этом слова, так же в трудах Сократа мы можем встретить такие части выступления, которым он уделяет внимание именно общению. Платон, Аристотель и другие греческие философы так же высказывались о месте общения в жизни людей. Ну и конечно же в последующей эпохе, в том числе и новом времени такие философы как Спиноза, Гобс, Локк, а так же французский просветитель Вольтер, Руссо, Гальбах и т.д. они характеризовали уже общение. Так, Конфуций обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе.
Платон считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников, а так же показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения. Многие мыслители прошлых эпох имеют прямое отношение к проблеме межличностного общения людей, в том числе и их делового общения. Одно из фундаментальных положений теории межличностного общения указывает, что разного рода психические состояния людей во многом определяются содержанием их нравственного сознания и как бы заключают его в себе. Поэтому изучение дисциплины делового общения позволяет осмыслить с позиций сегодняшнего дня того теоретического наследия из области психологии и этики делового общения, которое может способствовать более глубокому пониманию относящихся к ней проблем и их более содержательному анализу. Если мы будем говорить что такое общение, то общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождающий потребности совместной жизнедеятельности.
Говоря о деловом общении, скажем, что это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах, ориентированы на достижение целей, конкретных задач. Специфической особенностью данного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны писанные и неписанные нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобность. Т.е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, но его основы были заложены в 1720 году Петром I. Он создал генеральный регламент, в котором были заимствованы зарубежные идеи национального этикета.
Если мы будем говорить о деловом этикете, то он включал в себя 2 группы правил. Это нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива, т.е. горизонтальные нормы. И наставление, определяющее характер контакта руководителя и подчиненного, т .е. вертикальные нормы. Общим требованием считалось приветливое предупредительное отношение ко всем коллегам по работе и партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается так же во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета, т.е. разработанных правил и норм языкового поведения, типовых готовых формул, позволяющих организовать этикетные ситуации (приветствие, просьбы, благодарности), т.е. есть определенные слова, которые являются нормами этикета (здравствуйте, будьте добры, разрешите, счастлив познакомиться с вами и т.д.). Это устойчивые конструкции, которые выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно оно должно состоять из определенных этапов: Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; Обсуждение интересующей проблемы; Решение проблемы. Завершение контакта (выход из него). Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных интересов, запросов и потребностей. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства и бизнеса.
Поговорим о том, какие же виды делового общения существуют. По способу коммуникации может делиться на вербальное и невербальное. В вербальном общение осуществляется посредством речи, в невербальном - посредством невербальных сигналов таких как жесты, мимика, поза, интонация, темп речи, тон речи. По способу обмена информации различают такие виды общения различают устное и письменное. Устное общение в свою очередь, делятся на две группы. Устное общение делится на монологическое и диалогическое. К монологическим видам относятся: приветственная речь, торговая речь ( реклама), информационная речь, а так же доклад на заседании или собрании. К диалогическим относят: деловую беседу, т.е. продолжительный обмен сведениями, точками зрения , часто сопровождающийся принятием решений, переговоры, т.е. обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу, интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения, дискуссия, совещание, телефонный разговор, который является дистанционным и исключает невербальную коммуникацию. В зависимости от того, какой вид устной беседы мы выделяем, используем, от этого будут зависеть те коммуникационные средства, которыми мы будем пользоваться.
Если мы будем говорить о деловом общении, то для делового общения так же как и для любого межличностного общения будут характерны его 3 составляющих. Основные составляющие общения - это интеракция, перцепция, коммуникация. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидуумами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. общение почти всегда предполагает некоторый результат, изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общения проявляется как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний, которые складываются благодаря совместной деятельности людей.
Человек вступает во взаимодействие с другими людьми для максимизации либо общего выигрыша, либо собственного выигрыша, либо максимизации выигрыша другого, т.е. занимается альтруизмом, либо минимизации выигрыша другого, т.е. агрессии, либо минимизации различий выигрыша, т.е. с позиции равенства. В зависимости от мотивов участников взаимодействия интеракция может происходить в форме сотрудничества, кооперации, либо соперничества, т.е. конкуренции. Считается, что и то и другое должно иметь место в любом нормальном здоровом коллективе. Только тогда взаимодействие будет эффективным.
Совместная деятельность в общении протекает в условиях социального контроля, на основании норм, принятых в обществе образцов поведения. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк. От образцов поведения, отвечающим требованиям трудовой дисциплины до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами и выбирает нужные и таким образом исполняет определенные роли во взаимодействии с людьми. При интерактивном взаимодействии партнеров различают несколько видов этого взаимодействия. Итак, первое - это сотрудничество. Это общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности. Второе -это противоборство. Это общение, при котором партнеры противодействуют друг другу, препятствуют достижению индивидуальных целей. Третье - это уклонение от взаимодействия. Здесь один из партнеров способствует достижение цели другого, а второй уклоняется от сотрудничества. Следующее - компромисс. В этом случае оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
Интерактивная сторона общения по своей сущности психологическое воздействие, проникновение одной личности или группы лиц в психику другой личности или группы лиц. Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений, т.е. взглядов, установок, состояний и т.д. Однако на пути таких воздействий от противоречащих им психологическая защита, т.е. своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, желаниям, убеждениям, ценностям, ориентации личности или группы и требованиям их социального окружения, отделение желательных от нежелательных. Это то, что касалось взаимодействия, т.е. общение способствует взаимодействию, т.е. интеракции. Вторая сторона взаимодействия - это перцепция. Перцептивная сторона. Она означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению. И установлению на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способах, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум 2 человека и каждый сопоставляет себя с другим, в этом случае он принимает в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но так же и как тот другой понимает собственные потребности, мотивы, установки. Считается, что человек осознает себя и другого посредством определенных механизмов перцепции. Которые представлены на слайде.
Итак, первое - это познание и понимание людьми друг друга. Это идентификация, стереотипизация, эмпатия и аттракция . Второе - это познание самого себя в процессе общения. Т.е. рефлексия. И наконец, прогнозирование поведения партнера по общению. Т.е. считается, что казуальная атрибуция. Остановимся подробнее на этих механизмах перцепции. Т.е. идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению. Стереотипизация - это восприятие партнера на основе некоторого стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.
Эмпатия - это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает как оценивает окружающий мир. Аттракция - это форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимается восприятие партнера по общению, которое возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или более личностного общения. Следующий механизм перцепции, о котором мы говорили - это рефлексия, рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять как он воспринимается партнером по общению.
И наконец казуальная контрибуция - это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, т.е. стремление к выяснению причин поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть излюбленные схемы причинности. Т.е. свои причины, объяснения поведения другого человека. Считается, что люди с личностной атрибуцией, они склонны находить виновников случившегося и приписывать конкретному человеку вину за определенную причину. В случае пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны винить обстоятельства , не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие или в самом пострадавшем. При изучении процесс казуально атрибуции выведен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще приписывают себе, а неудачу обстоятельствам. Характер приписывания зависит в первую очередь от участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различной. Если человек был участником события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости, люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.
Считается, что люди оценивают друг друга, исходя из собственных представлений о красоте, уровне своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками хороший/плохой, а люди с более высоким интеллектом они принимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества. Как положительные, так отрицательные. На восприятие людьми человека также оказывают ряд психологических эффектов, в частности эффект ореола и стереотипизация. Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке накладывается на осознанный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть реальные черты партнера по взаимодействию. Эффект стереотипизация означает классификацию форм поведения людей и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным явлениям, т.е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, сохраняется в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными и часто отражать объективную действительность. Это то, что касалось второй составляющей общения - перцепции. И наконец, третья составляющая общения - это коммуникация.
Предполагается, что коммуникационная сторона направлена на обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают одной системой кодирования. Но даже знание одних и тех же слов люди не всегда понимают одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате появляется определенное недопонимание собеседников и в следствии чего могут создаваться предпосылки их конфликтного поведения. В общем и целом существует несколько составляющих коммуникационного процесса. Они у нас представлены на слайде. Т.е. ни одна коммуникация не может состояться без следующих составляющих. Первое - это отправитель, т.е. предполагается, что отправитель обязательно должен иметь место, от него зависит какая информация пойдет собеседнику. Отправитель, послание и получатель - это безусловно то, без чего не может состояться ни одно общение. Отправитель и послание - между ними существует понятие "кодирование".
Кодирование - это перевод мысли в речевую или неречевую форму, например, письменный текст или жесты. Т.е. отправитель никогда не сообщает свои мысли другому человеку напрямую. Он всегда передает зашифрованную в виде определенных символов, т.е. слов, жестов информацию. А получатель - адресат, имеет дело с зашифрованным сообщением, не располагая точным шифром. И мы должны помнить об этом при кажестве простоты общения. После того как послание приходит к получателю, проходит процесс обратный - декодирования ,т.е. перевод слов и невербальных знаков в значение и смысл. Иногда в коммуникации выделяют еще одно составляющее - это обратная связь. Т.е. для эффективного общения нельзя ограничиваться лишь обменом сообщениями, необходимо слушать ответы и учитывать реакции людей, с которыми мы говорим. Общение людей друг с другом происходит по-разному. Самыми важными способами передачи информации являются вербальное словесное или письменное общение. Мы можем передавать информацию, не произнося ни одного слова, например, улыбкой одобрения или нахмуренным выражением лица.
Знаки и сигналы, которыми мы пользуемся иногда сознательно, а иногда бессознательно называются невербальные или несловесной коммуникацией. В дальнейшем мы более подробно остановимся на вербальном и невербальном общении. Мы должны помнить, что в процессе коммуникации существуют определенные коммуникационные барьеры, которые могут носить как социальный, так и психологический характер, которые могут мешать восприятию той или иной информации. Существует много различных классификаций коммуникационных барьеров, одна из них представлена на слайде. Первое. Это сенсорные барьеры. Это барьеры куда относят физические помехи, т.е. шум, большое расстояние, физические преграды и т.д. Следующее в сенсорных - отвлекающие моменты, телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, дефекты органов чувств у нас или нашего собеседника так же являются сенсорными барьерами. Т.е. плохой слух, плохое зрение, нечеткая речь, все это тоже помешает нам воспринять информацию. Второй блок барьеров - это информационные. Недостаток информации или информационная перегрузка, искажение информации, все это может привести к тому, что наши собеседники не получат той информации, которую мы хотели до них довести.
Причем, заметьте, что как недостаток, так и переизбыток информации тоже может помешать. Чем может помешать переизбыток информации? т.е. когда мы передаем большой объем информации, который человек не в состоянии запомнить и воспринять, либо, если мы передаем слишком сложную информацию, которую человек не может понять, либо мало времени для принятия взвешенного решения по этой информации. Это тоже будет являться барьером. Следующее - это психологические барьеры - наши установки, которые не дают нам возможности воспринять информацию от нашего собеседника. Что сюда можно отнести? Это и недоверие к собеседнику. Незаинтересованность в предмете разговора, погруженность в другие дела, предубеждения, убеждения в собственной правоте, неуверенность в себе, стремление настоять на своем, неумение слушать, выражать свои мысли. Следующий блок - это социальные. Социальные в основном из-за разности статуса и ролевых ожиданий. Одно дело, когда информацию передает начальник, а другое, когда младший подчиненный. Информация будет восприниматься по-разному.
И наконец, организационные барьеры. Связаны с организационной структурой информации, здесь может быть передача информации сверху-вниз, т.е. дублирование запросов, искажений, задержка при передачи информации. И передача информации снизу-вверх. Здесь так же может быть искажение информации, потеря информации, задержки при передачи информации. Считается, что чем меньше размер организации, тем меньше организационно-коммуникационнных барьеров. И наоборот, в крупных организациях, как правило, сложно избежать организационных барьеров. считается, что легче всего преодолеть сенсорные барьеры. Как правило, эти препятствия являются самыми понятными и найти обходные пути не составляет труда. Говорить громче, придвинуться ближе, использовать технические средства связи, написать сообщение на бумаге, если вас не слышат, вот одни из способом преодоления сенсорных барьеров. Информационные барьеры тоже можно обойти. Психологические барьеры - самые распространенные барьеры, они вызывают значительные затруднения у многих людей. Здесь человеку нужно работать над собой, прежде чем вступать в коммуникацию. Труднее всего преодолеть организационные барьеры. Они связаны с политикой организации и стилями управления. Т.е. факторами малозависящими от отдельных работников.
Тем не менее и здесь понимание особенностей передачи информации снизу-вверх и сверху-вниз должно натолкнуть на то, чтобы принять какие-то меры от потерь, задержек важной информации. Что необходимо еще помнить? Что навыки деловой коммуникации необходимы для того, чтобы мотивировать людей, инструктировать, консультировать, делегировать полномочия, осуществлять оценку и контроль работы подчиненных, проводить собеседования с поступающими на работу, поддерживать хороший морально-психологический климат в коллективе, настраивать на работу с полной отдачей сил и воодушевлять, убеждать подчиненных, коллег и вышестоящих руководителей вести переговоры и развивать потенциал подчиненных. Для эффективного взаимодействия любой руководитель должен владеть следующими коммуникационными навыками. Это умение слушать, умение оценивать реакцию собеседника, умение убеждать, способность привлекать и удерживать внимание слушателя. И наконец, способность учитывать эмоциональное состояние собеседника. Специалисты считают, что умение слушать является одним из важных навыков, которым должен обладать любой руководитель. Умение слушать необходимо для решения многих задач, стоящих перед руководителем. Это и проведение собеседования с поступающими на работу, и оценочные интервью, и разбор конфликтных ситуаций, для получения достоверной информации важно не только уметь задавать вопросы, но и слушать ответы на них.
Руководителю необходимо создавать обстановку, располагающую к сотрудничеству, открытости и доверительному общению. Повышение готовности подчиненного пойти на встречу просьбам руководителя в значительной степени зависят от его умения слушать. Способность создать благоприятную обстановку при общении с подчиненными зависит от установок интервьюера, связанных с получением информации в ходе интервью. Можно выделить ошибки, которые мешают умению слушать. Неумение слушать - это один из самых серьезных и распространенных недостатков в деловом общении. Неумение слушать может проявляться в таких нарушениях как недостаток внимания или отвлеченность внимания. Если мы не сконцентрированы на беседе, то скорее всего не сможем воспринять информацию. Следующее - это преждевременная оценка услышанного. Т.е. стремление раньше других высказать свое отношение к услышанному. Преждевременные выводы из сказанного - желание обобщить факты и сделать из них выводы до получения всей необходимой информации, приписывание словам собеседника скрытого смысла так же может привести к тому, что мы неправильно воспринимаем информацию.
Стремление сразу возразить, если с чем-то не согласен, т.е. мы не хотим слушать дальнейшие доводы, мы для себя все решили. Желание доминировать, настоять на своем, подавить собеседника, навязать свое мнение тоже помешает нам понимать информацию. Стремление полностью захватить инициативу в разговоре, не давая собеседнику вставить слово, даже, когда он явно показывает, что хочет что-то сказать. Отсутствие инициативы, т.е. если мы избегаем высказывать свое мнение и только слушаем, то тем самым даем собеседнику занять более сильную позицию, управлять ходом беседы и нашим мнением. Необходимо не просто пассивно слушать, а использовать приемы активного слушания. Когда мы говорим об активном слушании, мы говорим о том, что пытаемся показать собеседнику, что мы слушаем, что мы проявляем интерес к словам собеседника и способствуем тому, чтобы собеседник продолжал свои высказывания и направлять эти высказывания в нужное нам русло.
Существует несколько приемов активного слушания, которое способствуют тому, чтобы это слушание происходило более эффективно. Первое - это прием поощрение. Предполагается, мы должны выразить интерес и поощрить человека говорить, для этого мы используем нейтральные слова и интонацию, показывая, что нам действительно интересно. Мы говорим "очень интересно, да, да я вас слушаю, не могли бы вы рассказать об этом побольше", т.е. мы показываем, что мы слушаем. Второй прием - дословное или близкое к тексту всей фразы повторение ее части. этим самым вы показываете, что понимаете о чем идет речь, либо проверить свое отношение и нашу интерпретацию. В этом случае мы переспрашиваем, по своему формулируя основные предложения или факты. Мы говорим "вы хотели сказать, что..., вы говорите....не так ли?". Третий способ активного слушания - это уточнения, позволяет прояснить сказанное, уточнить информацию и помочь говорящему увидеть другие аспекты. Как это делать? Необходимо задавать вопросы "когда это случилось, что вы имеете ввиду, что это значит". Четвертый способ активного слушания выражается в выражении сопереживания, т.е. вы должны показать, что понимаете, что чувствует другой человек, помочь другому человеку оценить собственные чувства и признать чувства и переживания собеседника. Мы показываем, что понимаем чувства другого и признаем значимость его проблем. Т.е. "мне кажется, что вам это не нравится, вам это трудно или как я вас понимаю, мне кажется, что вы расстроены". наконец, последний способ активного слушания - это подведение итогов. Цель у нас - свести воедино важные факты и идеи и создать основу для дальнейшего обсуждения. Как мы это делаем? Мы заново формулируем основные идеи.
Мы говорим "так вы хотите сказать, что..., подводя итого, или, итак и дальше говорим основное, что услышали в вопросе". Ни одно общение невозможно, чтобы оно было эффективным без определенной коммуникативной культуры. Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и взаимодействия в деловой сфере, позволяющие установить психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения и направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные принципы общения, неразрывно связанные с признанием неповторимости и ценности каждой личности. Это вежливость, корректность, точность, скромность, убедительность и т.д. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта следующих личностных качеств. В первую очередь - это эмпатия - умение видеть мир глазами других и признавать, что они тоже могут чувствовать и иметь определенные стереотипы, знания восприятия мира. Второе - это доброжелательность. Т.е. уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки и готовность поддерживать других. следующее - аутентичность, - способность быть самим собой и даже в контакте с другими людьми сохранять свое собственное я.
Следующее - это конкретность, т.е. умение говорить о своих конкретных переживаниях, действия и готовность отвечать однозначно на любые вопросы. Инициативность, т.е. способность идти вперед, устанавливая контакты, готовность браться за какие-то дела и ситуации, требующие активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать. непосредственность - тоже важная составляющая общения, - умение говорить напрямую, ну и наконец открытость - готовность открыто показывать свой внутренний мир, твердая убежденность в том, что это способствует установление здоровых и прочных отношений. Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности. Т.е. собственные потребности и ценностные ориентации и технику личной работы, свои перцептивные умения, т.е. способности воспринимать окружающее без субъективных искажений. Готовность принимать новое во внешней среде - тоже важный фактор, который должен способствовать деловому общению. Человек должен оценивать свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур. Свои чувства и психические состояния в связи с воздействие факторов внешней среды тоже должны учитываться личностью и наконец, свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, по которым во внешней среде рассматривается все как свое в отношении которого проявляется чувство хозяина. Повышение уровня коммуникационной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений.
Т.е. первое, психологически верно и ситуативно вступать в общение, поддерживать общение и стимулировать активность партнера. Психологически определять точку завершения общения. Нельзя говорить до бесконечности, надо понимать, когда нужно остановиться. максимально использовать социально-психологические характеристики. Прогнозировать реакцию партнера на собственные действия, психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника. Овладевать и удерживать инициативу в общении. Провоцировать желательную реакция партнера по общению формировать и управлять социально-психологическим настроением партнера. Снимать напряжение, психически и физиологически соответствовать собеседнику , адекватно ситуации выбирать жесты. Не менее важной составляющей коммуникационной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. к культуре речи. В речевой деятельности можно выделить 3 стороны. Содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мысли. выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью. Речь может быть яркой, образной и энергичной и наоборот, сухой вялой, тусклой.
Побудительная сторона речевой деятельности состоит из ее влияния на мысли чувства и волю слушателя. от уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны зависит степень восприятия речи слушателями. К числу показателей культуры речи можно отнести словарный состав, т.е. должны исключаться жаргоны, выражение нелицеприятные, оскорбляющие слух и т.д., насколько это словарный запас богат, разнообразен и т.д. Произношение, т.е. нормой произношения является старый московский диалект, это произношение является самым грамотным и правильным. Грамматика, т.е. деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а так же учета некоторых специфических отличий, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами. Это норма делового общения. И наконец, стилистика, т.е. хорошему стилю речи предъявляются такие требования как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений - штампов и клише. Особенность развития каждой личности- в уникальности ее внутреннего мира в деловой среде позволяет говорить об уникальности индивидуальной коммуникационной культуры. Важно помнить, что коммуникационная культура поддается развитию в процесс социально-психологического обучения.
Таким образом, при всех способах общения коммуникационная культура должна иметь место и всегда отслеживаться, развиваться, из нее должны выбрасываться то, что не подходит для данной культуры. Заканчивая разговор о сущности делового общения нам необходимо вспомнить, что деловое общение может осуществляться в разных стилях. Выделяют 3 основных стиля общения. Первое - ритуальный стиль. В соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связей с социумом, подкрепление представление о себе как о члене общества. При ритуальном общении партнер лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны в отличие от следования роли. Социальной, профессиональной, личностной и т.д. второй стиль - это манипулятивный стиль. При котором, к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути любое управление, обучение - есть манипуляция, без манипулятивного общения общение в принципе невозможно. третий стиль - гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров и предполагает удовлетворение такой потребности как потребность во внимании, сочувствии и переживании.
Гуманистическое общение детерминируется не только снаружи, т.е. цели, условиями, ситуациями, стереотипами, но и внутри. Индивидуальностью, настроением, отношениями собеседников и т.д. Партнер воспринимается целостно, но существует ситуации, когда общение и отдельные его элементы неуместны. Таким образом, деловое общение - это емкое сложное понятие, которое может представляться в различном виде и характер делового общения зависит от того в какой конкретной ситуации мы находимся, с каким конкретным партнером мы ведем речь. На этом мы заканчиваем разговор. Провела лекцию я - Дубова Юлия Игоревна. Всего доброго. До свидания.