Основы мастерства беседы

ОСНОВЫ МАСТЕРСТВА БЕСЕДЫ

План

1. 1.     Сущность беседы и ее типы.
2. 2.     Принципы поведения собеседников.
3. 3.     Типы собеседников.
4. 4.     Непродуктивные и продуктивные модели беседы.
5. 5.     Особенности деловой беседы.
6. 6.     Техника аргументации и роль вопроса в деловой беседе.
7. 7.     Этапы деловой беседы.
8. 8.     Структура беседы как средства разрешения конфликта.

Говоря о беседе, следует обратиться к такой сфере речевого взаимодействия, как область речевых жанров.

Беседа является разновидностью речевого жанра.

В отличие от жанров литературных, жанры речевые до сих пор менее изучены, однако попытки их классификации, описания предпринимаются. В частности, этим занимался в середине прошлого века М.М. Бахтин. Он указывает, что наряду со стандартными жанрами существовали и существуют более свободные жанры устного речевого общения. Среди них он называет жанры салонных бесед на бытовые, общественные, эстетические и иные темы, жанры застольных бесед, бесед интимно-дружеских, интимно-семейных и т.д.

Не только М.М. Бахтин и другие ученые, но, скорее всего, и большинство из нас замечали, что даже великолепно владеющие языком люди зачастую чувствуют себя совершенно беспомощными в некоторых сферах общения: скованны в беседе, не умеют поддержать разговор, молчат на собраниях, когда можно и нужно задавать вопросы.

Вот что пишет М.М. Бахтин: «Часто человек, великолепно владеющий речью в различных сферах культурного общения, умеющий прочитать доклад, вести научный спор, великолепно выступающий по общественным вопросам, молчит или очень неуклюже выступает в светской беседе. Дело здесь не в бедности словаря и не в стиле, отвлеченно взятом; все дело в неумении владеть репертуаром жанров светской беседы, в отсутствии достаточного запаса тех представлений о целом высказывании, которые помогают быстро и непринужденно отливать свою речь в определенные композиционно-стилистические формы, в неумении вовремя взять слово, правильно начать и правильно кончить (в этих жанрах композиция очень несложная)».

Ситуация сегодня осложняется еще и тем, что такое явление, как беседа, с одной стороны, всячески имитируется, пропагандируется в качестве формы диалога, то есть речевого взаимодействия, но, с другой – рамки ее постоянно размываются. Каждому, наверное, приходилось слышать, как ведущие в радиоэфире пытаются часами включать слушателей в свою «дружескую беседу», а в результате тема ее остается интересна только им одним. В то же время такая навязчивая пропаганда «ненавязчивого» общения постепенно отучает от действительно задушевной беседы, затрагивающей глубокие и важные для человека темы.

Кроме того, современная речевая ситуация характеризуется возросшим уровнем речевой агрессии. Стратегии сотрудничества, позитивного речевого поведения оказываются отброшенными, а стремление держать верх над собеседником становится целью большинства ситуаций речевого общения. Агрессивная манера общения захватила практически все сферы коммуникации и социального взаимодействия: от большой политики и социально-ролевого общения до профессиональной коммуникации и даже общения семейного.

Обратимся к сущности понятия беседы. В.И. Даль определял беседу как «взаимный разговор, общительную речь между людьми, словесное сообщение людей, размен мыслей и чувств на словах».

Беседа – один из интереснейших феноменов социальной жизни человека. Она настолько разнообразна по целям, формам и манерам общения, что до сегодняшнего дня не существует сколько-нибудь законченной теоретической системы, которая бы описывала все многообразие бесед. Изучая функциональные, стратегические и формальные особенности беседы, мы изучаем речевое поведение человека.

Все ситуации бесед можно разделить на несколько типов.

1) Непринужденная беседа происходит между близкими и друзьями, между хорошо знакомыми между собой людьми.

2) Беседа разведывательного типа, или первая беседа, происходит между малознакомыми людьми в ситуации полуофициального общения.

3) Философская беседа (иногда к ее разновидности относят так называемую «застольную беседу») может происходить в различной обстановке, если стороны обсуждают определенные вопросы на случай. Темой такой беседы может быть и политика, и вопросы добра и зла, в ходе подобной беседы происходят рассуждения о прекрасном и обмен мнениями об исторических, современных событиях в различных сферах жизни общества.

Интересны исследования И.В. Костиной, которая проанализировала диалоги и полилоги из художественной литературы, объединила их под общим названием светская беседа, но выделила четыре ее разновидности по назначению:

– как средство установления, развития или подтверждения отношений (беседы с деловыми партнёрами, общение преподавателя со студентами во внеаудиторное время, общение коллег по пути с работы, диалог между ожидающими в очереди пациентами, беседы случайных попутчиков и т.д.);

– как ритуализованная деятельность (застольная беседа, поскольку именно ритуал предписывает поддерживать разговор за трапезой);

- как этикетный тип общения (вынужденное вербальное общение, когда молчать неловко: светская беседа в очереди, в ожидании поезда, разговор попутчиков и т.д.);

– как средство получить эстетическое наслаждение от процесса общения («салонные беседы», практически не ограниченные во времени).

– 4) Вышеназванные беседы, как правило, индивидуальные или происходят в непринужденной обстановке между людьми как индивидуумами. Еще одна разновидность беседы – деловая беседа – это средство решения профессиональных вопросов.

Она предполагает ту или иную иерархию участников, причем не как людей с их индивидуальными качествами, а лиц, занимающих определенную профессиональную или социальную позицию.

Деловая беседа в той или иной степени подготовлена и имеет конкретные цели.

В настоящее время в российском обществе (сравни: общество и общение – оба понятие содержат указание на некую общность, что-то общее) значительно нарушены традиции беседы, складывавшиеся веками. В подавляющем большинстве случаев беседа представляет собой не диалог, а несколько параллельно идущих монологических высказываний. Эти параллельные монологи замкнуты на самих себе.

Как указывает А.К. Михальская, при настоящем диалоге индивидуальные темы (реплики) участников взаимодействуют друг с другом, образуют общую тему и развиваются как ее ответвления. В псевдодиалоге темы участников общения не касаются друг друга, только рождают некоторые ассоциации, что приводит к поочередным монологическим высказываниям, которые не образуют общей темы. Причем часто монологи эти представляют собой готовые речевые блоки, отрезки (анекдоты, случаи из жизни, услышанные от кого-то истории), существующие в разговоре не пересекаясь.

Научиться вести настоящий диалог в ходе беседы – важная задача для современного человека.

2. Принципы поведения собеседников.

Итак, идеальная беседа – всегда диалог, даже если один говорит много, а второй больше слушает. Взаимодействие всегда предполагает учет второй точки зрения, требует принять во внимание мнение, хотя бы и немногословно высказанное, собеседника. В образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал еще Цицерон: «Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого – напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».

Успех общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В разных ситуациях могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов: открытого (считается наилучшим для общения) и закрытого («человек-манипулятор»). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации и теме беседы, второй – на самом себе.

Собеседник «закрытого» типа главной ценностью в беседе считает сам себя, свое мнение, свои взгляды:

1) позиция: «Самое интересное – я, я сам»;

2) поведение: «Право на речь – это право на власть. Я командую в разговоре – он подчиняется»;

3) стратегия: доминирование, иерархия;

4) планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

Существуют речевые и поведенческие признаки такой стратегии. Собеседник закрытого типа:

– говорит, перебивает в любой удобный момент (главное – не слушать, а говорить самому).

– использует «я – подход», т.е. фразы типа: меня интересует то-то и то-то… я хотел бы…; я считаю, что...; хоть вам это и неизвестно…; вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что… – на первом месте у такого собеседника свои интересы, свои мнения, свои желания.

– «человеку-манипулятору» не важно, как зовут собеседника и кто он. В беседе используются обращения к нему просто Вы или ты.

– в беседе часто повторяет собственные фразы.

– каждую реплику начинает со слова я или со слова нет. (Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что…или: Нет, вы не правы я думаю, что … – поскольку прав могу быть только я сам).

– резко, категорично выражает свое мнение. (Нечего церемониться! Я ведь самый умный, «лучший специалист»! Пусть все видят это)

– никогда «не даёт спуску» в разговоре. (Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся – нельзя упустить возможность показать ему это.)

– дает отрицательные оценки собеседнику и всем вокруг (всё плохо, один я хороший). Вот об этом и поговорим.

– говорит о том, что ему интересно (Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, какие придут в голову: Как родители?.. Как собака?.. Как здоровье?.. Как дела?.. Как успехи?..), не взирая на желание или нежелание собеседника поддерживать эту тему разговора.

Конструктивна во взаимодействии партнеров в беседах и других жанрах, в том числе и жанрах-полилогах так называемая стратегия собеседника «открытого» типа.

Она состоит в том, что ценностью в беседе признается тема разговора и собеседник, то есть другой. «Открытый» собеседник стремится к речевому взаимодействию, не проявляет агрессии, стремиться понять точку зрения другого человека, считает его таким же уникальным индивидуумом, как и себя самого.

Среди внешних проявлений такой стратегии можно указать применение «вы-подхода» в высказываниях, повторение вслух фраз и слов собеседника.

Собеседник «открытого» типа не перебивает своего визави, подчеркивает правоту другого, выражает собеседнику свое одобрение, не задает излишних вопросов личного характера, поддерживает тему, интересную обоим. Можно так описать поведение открытого собеседника:

– главное – хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: «Да, я это и хотел сказать», – подтвердит он.

– «вы (ты) – подход»; фразы типа:

                   а) что вас интересует? вероятно вы хотите…

                   б) какого вы мнения о…? Или: вам будет интересно узнать,

                   в) вам, конечно, известно, что…

                   г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что… На первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью «вы-подхода» в беседе.

– я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.

– я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.

– я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.

– я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше – не имел возможности не согласиться со мной.

– я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что… Все люди могут ошибаться: и он, и я.

– я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа – это не экзамен, а я – не экзаменатор. Ставить оценки – не моя задача.

– конечно, вокруг много плохого, но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!

– найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. «Личные вопросы» буду задавать, подумав: не огорчится ли, не обидится ли?

– Особенно проявляется тип собеседника при выражении согласия или несогласия. Прямое, категоричное несогласие, при этом сопровождаемое негативными оценками («Глупость!», «Совершенно неправильно!», «Это понятно даже ребенку, только вы почему-то против!») мешает конструктивному диалогу. Более подходят формулы «Разумеется, вы во многом правы, однако...», «Я согласен с вами, но должен заметить...», «К сожалению, не могу согласиться с вами полностью...», «Мы должны учесть еще и...» и т.п.

3. Типы собеседников.

По любимой манере вести себя во время беседы логично разделить собеседников на несколько наиболее распространенных психологических типов. Это позволит нам учитывать внешние реакции на происходящее людей, с которыми общаемся, и корректировать направление беседы, чтобы она получилась конструктивной и имела позитивный результат.

Основными критериями, в соответствии с которыми составлена классификация типов деловых собеседников, являются:

• компетентность;
• откровенность и искренность;
• владение приемами общения;
• заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено всего девять типов собеседников, а именно:

«вздорный человек»,

«болтун»,

«всезнайка»,

«почемучка»,

«трусишка»,

«позитивный человек»,

«хладнокровный неприступный собеседник»,

«незаинтересованный собеседник»,

«важная птица».

Эти девять типов можно условно разбить на три группы:

1) те, кто излишне активен или агрессивен;

2) те, кто составляет «золотую середину»;

3) те, кто излишне пассивен.

Рассмотрим, как с ними лучше взаимодействовать в ходе беседы.

Вздорный человек часто выходит за тематические рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По возможности спорные моменты стоит обсудить с ним предельно хладнокровно до начала общего обсуждения. За столом поместить его в «мертвый» угол. Опровергать и отклонять его утверждения лучше предоставлять другим. В экстремальный, напряженный момент настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, и продолжить его чуть позднее, когда накал спадет. Обязательно беседовать с ним в паузах, чтобы узнать причины его негативной позиции, постараться привлечь его на свою сторону. Обязательно подчеркнуть, какие именно его предложения учтены при принятии решения.

«Вздорный человек» ведет себя как типичный нигилист по отношению к теме обсуждаемых вопросов и при этом нисколько не намерен сдерживать своих эмоций. Обычно такой человек не очень образован и потому весьма ревниво относится к употребляемой в его присутствии сложной терминологии, усматривая в этом некое стремление других его унизить. Поэтому при общении с таким «бульдогом» лучше неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности все вопросы и решения формулировались его словами. Чтобы не сосредоточить его подозрительность на себе, старайтесь, когда есть возможность, предоставить другим спорить с ним и опровергать его неадекватные утверждения и предложения, а затем отклонить их. Еще лучше привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека. А вот если ни то, ни другое не удалось, то в подобной экстренной ситуации следует настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда «головы остынут», продолжить ее.

Почемучка, кажется, только для того и создан, чтобы задавать вопросы, имеют они реальную основу или надуманы. Как справиться с таким оппонентом? Все его вопросы по теме лучше задавать всем собеседникам, а если он с вами один – переадресовывать ему самому. На вопросы информационного характера отвечать сразу, а если нет возможности дать нужный ответ, без промедления признать его правоту.

«Важная птица» не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Человеку с таким самомнением нельзя позволять разыгрывать роль гостя, нужно незаметно помочь ему занять равноправное положение со всеми участниками беседы. Не допускать вообще никакой критики в адрес присутствующих и отсутствующих.

Трусишка охотнее промолчит, чем скажет что-то такое, что может выглядеть глупо, он крайне неуверен в публичных выступлениях. С ним нужно обращаться крайне деликатно: задавать несложные информационные вопросы, помогать формулировать мысли, от имени всех собеседников просить выразить свое мнение или пояснить замечание, решительно пресекать попытки насмешек в его адрес, благодарить за вклад в беседу.

Болтун часто бестактно и без видимой причины прерывает ход разговора, не обращая внимания на бесполезно растрачиваемое время. Посадить его лучше поближе к авторитетной личности, а в момент отклонения от темы тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом обсуждения.

Хладнокровный, неприступный собеседник замкнут, чувствует себя вне времени и пространства, вне темы и ситуации беседы, якобы недостойной его внимания и усилий. Целесообразно сообщить ему, что все заметили его несогласие со сказанным, и что всем интересны причины его полярного мнения. В приватной обстановке постараться выяснить причины его отстраненности.

Незаинтересованный собеседник просто спит во время разговора. Тема ему неинтересна, он рассеян и заторможен. Стоит пересмотреть сценарий общения, выяснить, что интересует именно его, задавать открытые вопросы информативного характера.

Позитивный человек – самый приятный тип собеседника, добродушный и терпеливый. С таким всегда приятно общаться, решать любые вопросы, подводить итоги. Старайтесь держаться рядом с таким человеком, вместе выясняйте самые проблемные моменты, в спорных и трудных случаях заручитесь его поддержкой.

Всезнайка уверен, что все знает наилучшим образом. Он всегда требует слова, обо всем высказывает свое мнение. Посадить такого лучше рядом с позитивным товарищем или с собой. Периодически напоминать, что остальные тоже хотят высказаться. Давать формулировать только промежуточные заключения, в рискованных случаях настоять на рассмотрении нескольких мнений. Иногда задавать сложные специфические вопросы, на которые можете ответить только вы.

Умение учитывать тип собеседника заметно снизит взрывоопасность при решении спорных вопросов и позволит получить от общения максимум удовольствия. В каком исходе беседы вы заинтересованы? Возьмите ответственность за результат разговора на себя. И вы станете хозяином ситуации!

Конечно, не случайно в приведенной классификации значительное внимание уделено тем типам собеседников, которые запутывают деловую беседу и даже мешают ее проведению.

Пока важно запомнить, что в деловой беседе почти не бывает мелочей. Нужно постоянно понимать движущие мотивы собеседника: его ожидания, желание самоутвердиться, самолюбие. И как можно меньше недомолвок. При любой возможности следует дать убедительные и исчерпывающие объяснения своей позиции в каждом случае, особенно когда собеседник с ней не согласен. По возможности избегайте профессионального жаргона, если собеседник – представитель другой профессии и по уровню образованности не равен вам. Избегайте пустой риторики и отвлечений от предмета беседы.

При малейшей возможности следует использовать личный контакт, а вот присутствия незаинтересованных и лишних лиц нужно избегать.

Никогда, ни в какой ситуации нельзя быть невежливым или безвкусным.

Никогда не относитесь к другим пренебрежительно. Всегда, если это так, признавайте правоту собеседника.

Стремитесь облегчить собеседнику ответы на ваши вопросы.

Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет».

Стремитесь выражаться убедительно и в оптимистичной манере. А если уж говорите комплименты, то делайте это в меру и чистосердечно. Фальшь — как яд, может легко отравить даже самые теплые отношения.

«Вежливость открывает все двери», говорят англичане – вежливость в широком смысле этого слова.

4. Непродуктивные и продуктивные модели беседы.

Цели собеседников, используемые ими стратегии и тактики, формы межличностного речевого общения образуют модель беседы.

В зависимости от результатов и достигнутых целей, степени манипуляции собеседником различают продуктивные и непродуктивные модели беседы.

Первая беседа с незнакомым может быть построена по продуктивной модели. Она традиционно делится на три части.

В начале (завязке) следует представиться, назвать себя, возможно, род своих занятий или кратко назвать свои увлечения. Очень важно в начале сказать похвалу, комплимент собеседнику: необходимо найти правильный тон и повод для похвалы. Можно обратиться с просьбой о некоторой помощи: люди охотно откликаются на просьбы, если они не стоят большого труда, поскольку всегда приятно покровительствовать. Возможно также предложение некоторой помощи.

В середине беседы необходимо «разговорить» собеседника без излишней навязчивости вопросами фактического или личного характера, побуждающего человека рассказать о себе. Можно использовать приемы активного слушания, которые заключаются во внимательном отношении к словам собеседника, в переспрашивании для более точного понимания, в сигналах понимания собеседнику.

Выход из беседы выказывает мастерство собеседника. Можно выразить благодарность за интересный разговор и приятное знакомство, уверенность, что начатый разговор может быть продолжен. В случае если беседа прерывается по независящим от вас причинам, следует извиниться, а затем поблагодарить партнера и выразить надежду, что разговор будет продолжен позже.

Беседы, построенные по непродуктивным моделям, не способствуют легкости и непринужденности общения, конструктивным совместным действиям, иногда они губительны не только для непосредственного общения, но и для человеческих отношений между собеседниками.

Среди непродуктивных моделей беседы выделяют модели, связанные со «стратегией близости» (собеседник стремиться сократить дистанцию в общении) и со «стратегией отстранения» (собеседник стремиться держать дистанцию или увеличивать ее).

1. Непродуктивные модели, характерные для «стратегии близости».

1) «Пулеметные вопросы» личного характера (собеседник задает партнеру вопросы личного характера, при этом ответы едва выслушиваются, партнер не успевает вставить ни слова). Цель – избежать молчания любой ценой, так как «воспитанный» человек не молчит. Последствия такой беседы в возникновении чувства неловкости, оба собеседника чувствуют натянутость ситуации, а разговор превращается в тягостную необходимость.

2) «Жалобы». Цель: формально поддерживая разговор, избежать молчания «нытьем». Последствия такого общения – чувство неловкости, усиление чувства катастрофичности существования.

3) «Попеременная хула». Цель: «убить время» (например, в очереди, ожидая назначенного часа и т.д.), «остаться в белом». Последствия такого общения – плохое самочувствие, возможен также разрыв отношений с собеседником.

4) «Откровенность за откровенность». Цель: избежать молчания. Последствия – чувство неловкости, брезгливости, неприятный осадок.

2. Непродуктивные модели, характерные для «стратегии отстранения».

1) «Цепь рассказов». Цель: не отдать инициативу другому. Последствия – ощущение потерянного времени, несостоявшегося полноценного общения, невозможно вспомнить, о чем и по поводу чего беседовали.

2) «Судорожная говорливость». Цель: избежать неудобных, опасных тем в разговоре, страх участвовать в неприятной беседе, избегание неприятной ситуации. Причина такого поведения, как ни странно, лежит в индивидуальной застенчивости: так чаще всего ведут себя замкнутые люди. Необходимо тактичное и искреннее участие, неподдельный интерес к такому собеседнику, чтобы он не чувствовал себя в опасности.

3) Разговор на отвлеченную тему. Последствия подобной беседы могут быть и позитивные, поскольку собеседники избегают личных тем и остаются на некоторой дистанции в общении. Беседа подобного типа непродуктивна, если прежние теплые отношения исчезли и им на смену пришли холодные официальные.

Избежать непродуктивных моделей беседы можно с помощью шутки, выйдя из неприятного общения, с помощью смены модели (например, не ответив на очередной пулеметный вопрос, а задав свой). Можно тактично словами описать ситуацию, которая происходит в речи, обозначить «рамку», что позволит выти из непродуктивной беседы и направить ее в продуктивное русло.

5. Особенности деловой беседы.

Деловая беседа отличается от других видов бесед, потому что, во-первых, происходит в ситуации делового общения. В подобной ситуации, так или иначе, оказывается каждый. К ситуациям делового общения относятся переговоры, совещания, рабочие заседания, собрания трудового коллектива, беседа при приеме на работу, инструктаж, деловые встречи и т.д. Можно сказать, что любая беседа, в ходе которой происходит попытка решить производственные, технические, организационные, кадровые вопросы называется деловой беседой.

Во-вторых, деловая беседа, в отличие от других ситуаций беседы, направлена на решение конкретной проблемы. Деловая индивидуальная беседа, в отличие от бытовой, характеризующейся легкими переходами от одной темы к другой и достаточным бюджетом времени, всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Если тема дружеской беседы может несколько раз меняться, то в процессе делового общения стороны (или одна из сторон) заранее знают (предполагают) круг вопросов, которых будет касаться разговор. Важно заметить, что знаком решения конкретной проблемы в деловой беседе чаще всего служит поручение, обещание сделать что-то к определенному сроку, то есть фактически мы наблюдаем ту же ситуацию: слово есть фактически дело.

В зависимости от количества участников и целей общения выделяют разновидности деловых бесед. Так торжественное или итоговое собрание призвано сплотить коллектив, похвалить отдельных индивидов и коллектив в целом. Совещание и заседание предполагают, как правило, совместное, коллективное решение вопросов, вынесенных в повестку дня. Переговоры также направлены на совместное решение ряда вопросов, когда каждая сторона имеет свои интересы и отстаивает их.

В-третьих, в процессе деловой беседы меняется старая и создается новая деловая ситуация. Практически цепь деловых бесед прекращается только с прекращением деловой ситуации (например, увольнением сотрудника), то есть процесс делового общения непрерывен. Действительно, потребности вынуждают изменить прежнюю деловую ситуацию, ставятся новые задачи, намечаются новые планы – после ситуации делового общения процесс производства (труда, работы, деятельности) должен двигаться вперед.

Наконец, в-четвертых, сама деловая беседа, как правило, никогда не бывает спонтанной: она планируется заранее и требует специальной подготовки. Разумеется, происходят и беседы свободные, целенаправленные, с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки. Однако поскольку, как было сказано выше, процесс деятельности непрерывен, в зависимости от важности предстоящей встречи ее участники всё равно приходят с какими-либо готовыми предложениями, докладами, отчетами, финансовыми или кадровыми обоснованиями, соображениями и идеями. Умение вести деловую индивидуальную беседу не приходит внезапно и даже личный опыт помогает не всегда. Этому надо долго учиться, постоянно критически контролируя себя.

Подчеркнем также, что вышеупомянутые совещания, заседания, переговоры, собрания – это беседы, специально подготовленные и строго регламентированные. Деловая риторика рекомендует при подготовке к деловой беседе определить ее тему и цель, задачи (конкретные решаемые проблемы), обдумать стратегию и тактику речевого поведения, выделить все фазы предстоящего делового общения, такие, как «начало», «середина» и «конец», создать речевой эскиз и отрепетировать созданный речевой эскиз (если требуется выступление с развернутой речью).

6. Техника аргументации и роль вопроса в деловой беседе.

Особенно сложны в плане успешного – эффективного – речевого общения переговоры и различные деловые встречи. Именно в подобных случаях ситуация требует от участников максимального внимания и собранности. Когда сталкиваются различные интересы, когда взаимодействие партнеров требует соглашения и компромиссов, усиливается роль аргументов и верно поставленных вопросов в беседе.

В целом техника аргументации схожа с тою, которая рассматривалась нами во второй и третьей лекциях: обосновывая тезис (тезисы), можно использовать и прямое, и косвенное доказательства. На разных этапах деловой беседы используются как аргументы к существу дела, так и аргументы к человеку (то есть иррациональные аргументы). Деловая риторика в значительной мере использует воздействие на эмоциональную сферу человека. В силу того, что деловое общение рассчитано не столько на мгновенный эффект, сколько на воздействие и взаимодействие долговременного характера, деловая риторика широко опирается на эмоциональную память.

Риторическая тактика ведения деловой беседы предполагает несколько вариантов в зависимости от целей партнеров. Весьма важно в деловом общении, кто владеет ситуацией, кто ведет разговор, кто способен показать меньшую заинтересованность, обосновать выгоды партнера или «дороже продать» себя. Словом, одна из тактик в деловой беседе связана с перехватом и удержанием инициативы. Это «наступательная» тактика, при которой партнеру отводится роль более пассивная: он вынужден слушать, отвечать на вопросы, принимать достаточно быстрые решения.

Иногда ход делового общения требует, чтобы партнер проявил инициативу, поддержал ваши предложения, его следует заинтересовать новыми предложениями, показать выгоды сотрудничества. В этом случае используется тактика активизации адресата речи. Естественно, что в деловой беседе, как бы нам ни приятно было владеть инициативой, наступает момент, когда нужно переходить к взаимодействию, диалогу.

Третьей тактикой деловой риторики можно назвать тактику получения от партнера необходимой информации. При недостатке сведений о возможностях собеседника, приоритетах его деятельности, о целях, опыте и перспективах сотрудничества тяжело планировать какое-либо взаимодействие. Внешне такая тактика совершенно противоположна тактике захвата инициативы, так как адресатом речи, слушателем в данном случае становитесь вы сами. Но без необходимой информации вы не сможете планировать стратегию сотрудничества.

Традиционно в практике делового общения особая роль отводится качеству и форме постановки вопросов. От этого напрямую зависит не только успех настоящей встречи, но и возможные перспективы сотрудничества. Ведь каждые новые переговоры, каждая деловая беседа – это еще один камешек в мозаичном полотне под названием деловая репутация. Главное правило, которое касается любой деловой беседы, любого из ее этапов (если, конечно, стороны действительно заинтересованы в сотрудничестве): реплики лучше облекать в форму вопроса, а не в форму сообщения.

Почему это важно? Во-первых, тот, кто задает вопросы, владеет инициативой, поскольку всегда лучше (выгоднее) спрашивать, чем отвечать. Во-вторых, вопрос в любом случае звучит менее категорично, чем утверждение, сообщение: вопрос воспринимается как «мягкое утверждение». В-третьих, именно вопросно-ответную форму предполагает диалог. В-четвертых, задавая вопросы, вы демонстрируете партнеру заинтересованность в его мнении, побуждаете его к разговору; вопрос, верно поставленный вами, помогает получить нужную информацию. Наконец, в-пятых, теперь уже сточки зрения психологии, вопросы задавать выгоднее, так как собеседник будет на них отвечать, а не возражать вам, даже если в чем-то с вами не согласен. Это создает деловую, рабочую атмосферу, что сопутствует успеху.

Прежде всего, различают вопросы открытого и закрытого типа. Вопросы открытого типа предполагают, что адресат даст развернутый, не односложный ответ на него, например: Какие проекты может предложить ваша организация? Вопросы закрытого типа заставляют собеседника отвечать односложно да или нет.

Сами по себе названные типы вопросов не хороши и не плохи, поскольку в разных ситуациях общения, на разных этапах беседы необходимы как одни, так и другие. Не следует только злоупотреблять только «открытыми» или только «закрытыми» вопросами: в первом случае собеседник будет чувствовать себя «раскрывающим карты», поскольку говорить будет преимущественно он; во второй ситуации беседа превратится в допрос.

Следует указать, что в деловом взаимодействии используются разные виды вопросов:

– информационные (для сбора необходимых сведений);

– контрольные (для подтверждения, что партнеру интересен разговор и он следит за ним);

– для ориентации (чтобы узнать, придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее);

– подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания, одобрения);

– ознакомительные (для ознакомления с целями, мнением собеседника);

– однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь, а также чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

– встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию);

– альтернативные (предоставляют возможность выбора);

– направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);

– провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, верно ли он понимает ситуацию);

– вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора);

– заключающие (для подведения итогов взаимодействия);

– зеркальные («Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!» – «Никогда?»).

Искусству задавать вопросы и вести с их помощью деловую беседу необходимо учиться не только в теории, но и на практике.

7. Этапы деловой беседы.

Разумеется, не существует такой универсальной модели, которая бы подошла к любой деловой беседе, позволила бы учесть все возможные нюансы и в то же время осталась бы предельно обобщенной, удобной схемой. Поэтому следует обрисовать речевую ситуацию хотя бы приблизительно. Итак, предполагается, что этапы деловой беседы связаны с ситуацией первой встречи партнеров, совсем незнакомых или знакомых лишь заочно. Они не обладают полной информацией о деятельности и интересах друг друга. Тем не менее, они заинтересованы в сотрудничестве и взаимодействии.

Начало беседы

1) Представление. Подобно тому, как в первой беседе с незнакомым человеком (так называемая, светская беседа) мы представляемся, чтобы обозначить сферу возможных тем и направлений разговора, в деловой беседе следует назвать – в зависимости от степени официальности обстановки, возрастных различий и т.д. – свое имя (имя и отчество, фамилию), должность (профессию, род занятий), организацию, которую вы представляете, возможно, сферу ваших интересов.

Важно при этом найти верный, приличествующий обстановке и предстоящему разговору тон, выбрать нужный темп речи, эмоциональную окраску голоса. Следует выслушать подобную информацию от собеседника и запомнить ее в целях эффективности дальнейшего разговора, избегания неловкостей.

2) «Разведывательные вопросы» (фаза опроса). На этом этапе следует выяснить несколько важных вещей: что именно интересует собеседника, как он представляет себе данную проблему, каково в общих чертах его отношение к проблеме, с чем он склонен соглашаться, каковы его цели.

Следует использовать в разговоре «вы-подход», то есть соответствующие вопросы, побуждающие собеседника к разговору (что вас интересует?, вам, конечно, известно, что…, вы, разумеется знаете о… и т.д., см. предыдущую лекцию).

При этом важно использовать так называемые «открытые» вопросы. «Открытым» называется вопрос, ответ на который не может быть однозначно утвердительным («да») или отрицательным («нет»). «Открытый» вопрос служит для получения информации и предполагает, что собеседник сам выберет, какую информацию предоставить в ответе.

Если вы считаете важным захват инициативы с первых же минут, если по каким-то причинам вы желаете сразу же заявить претензию на лидерство в разговоре, следует использовать как раз тактику потока «закрытых» вопросов, или «пулеметных вопросов», которые носят деловой характер. Например: Мы располагаем информацией, что вы работаете в фирме N, не так ли? – Да. – Ваша фирма специализируется на выпуске продуктов питания? – Да.

Следует, однако, помнить, что такая тактика выдает вашу заинтересованность, и перехватить инициативу, диктовать свои условия собеседнику будет легче.

Возможно, более приемлемым будет чередование «открытых» и «закрытых» вопросов, когда «открытые» позволяют получить первичную дополнительную информацию, а «закрытые» (с непременным ответом «да») создают положительную атмосферу разговора, делают его продуктивным. Психологами доказано, что человек, произнесший несколько раз «да» уже с большим трудом произносит «нет». Таким образом, «закрытые» вопросы могут расположить собеседника к вам, вызвать с его стороны доверие, подобная тактика сможет стать ключом к решению важной проблемы.

Основная часть.

1) Сбор информации. Эта фаза беседы, тон которой уже задан, предполагает более полное ознакомление с позицией собеседника, его возможностями, намерениями в русле решаемых вопросов. Здесь используются преимущественно «открытые» вопросы, например: Не могли бы вы подробнее рассказать, какой опыт уже имеет ваше предприятие? Производство каких продуктов вы считаете перспективным? Какие могут быть варианты расфасовки готовой продукции? и т.д. В этой фазе разговора происходит собственно решение проблемы в частностях, «важных мелочах».

2) Закрепление информации. В данной фазе разговора важно не столько непосредственное принятие решений, сколько создание почвы для «долгосрочного эффекта», поскольку наметившееся сотрудничество вполне может иметь будущее. С помощью риторических вопросов (одна из сторон которых – содержание ответа в них самих) вы побуждаете собеседника внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее. Например: Не кажется ли вам, что нам стоит начать сотрудничество?

Вторая особенность фазы закрепления информации – постановка «вопросов для обдумывания». Это не что иное, как «проговаривание» всего того, о чем удалось договориться, они закрепляют решение проблемы, вновь обозначить основные принципиальные позиции. «Вопросы для обдумывания» ставятся так, чтобы стимулировать партнера поразмыслить над проблемой, рассудить самому, высказать свои соображения, дополнения, поправки и т.д. Такие вопросы помогают достижению взаимопонимания, создают доверительные отношения. Получилось ли у меня ясно представить вам свои пожелания? Правильно ли я понял вас, что…

Иногда в деловой беседе предполагается обсуждение несколько вопросов. Существует проблема перехода от одной части беседы к другой. Можно, конечно, подвести категорическую черту: Итак, данный вопрос мы решили, а что вы думаете об этом?.. Деловая риторика рекомендует, однако, более тонкий подход: использование «переломных» вопросов. С их помощью мы передаем инициативу собеседнику, чтобы выяснить его позицию по следующей проблеме, а затем возможно вновь перехватить лидерство в беседе с помощью вопросов закрытого типа. Например: Скажите, а насколько выгодно может быть производство полуфабрикатов? (если следующим вопросом будет обсуждение издания подобной книги).

Конец деловой беседы

Выход из деловой беседы выполняется в соответствии с общериторическими правилами:

1) необходимо либо сформулировать самим, либо выработать вместе с партнером резюме – общий вывод по существу беседы;

2) решение должно быть сформулировано в яркой, остающейся в памяти форме (эмоциональная память поможет «работать» в дальнейшем);

3) завершение беседы проводится в момент эмоционального подъема, при согласии партнеров.

Общие правила ясны, однако результаты беседы могут быть различными, партнеры необязательно приходят ко взаимному согласию.

Существуют рекомендации к поведению в различных сложившихся ситуациях.

а) Собеседник колеблется, не может прийти к окончательному решению. Аккуратно, но уверенно «подтолкните» его: можно задать «закрытый» вопрос, тем самым побудив собеседника к однозначному ответу «да» или «нет»; можно использовать такие «закрытые» вопросы, которые поэтапно подводят собеседника к нужному решению, например: Если мы сделаем пробный тираж, не устроит ли это нас обоих? Если текст книги напечатать более крупным шрифтом, не будет ли это удобнее читателю?; можно, наконец, предложить альтернативу, предоставив собеседнику право выбрать один из возможных вариантов решения.

б) Вам не удалось убедить собеседника. Ни в коем случае не выходите из разговора, получив отрицательный ответ. Стратегически важно закончить беседу, хотя бы и формально, на слове «да». Имея в виду возможность продолжения деловых отношений, задайте собеседнику один-два закрытых вопроса, на которые он с большой долей вероятности ответит «да», например: Что ж, надеюсь, что в дальнейшем мы сможем договориться? К вам можно будет обратиться в другой раз? Можно также привести аргумент в пользу изменения решения, припасенный заранее в качестве запасного.

в) Собеседник принимает положительное решение. Поздравьте его с разумным решением, поблагодарите за понимание, выразите уверенность в дальнейшем плодотворном сотрудничестве.

Как вы понимаете, и степень знакомства собеседников, и количество полезной информации до начала беседы может быть различное, однако общие принципы построения диалога именно таковы. Вышеприведенные этапы ведения деловой беседы имеют смысл в случае позитивного речевого поведения, когда цели собеседников прозрачны, а компромиссы в принципе достижимы. Если же изначально одна или обе стороны, готовясь к проведению деловой встречи, скрывают свои истинные намерения, стараются не прийти к согласию, намерены во что бы то ни стало не допустить и малейших отступлений от своих планов, хотят только доминировать в беседе, – есть смысл изучать не столько классическую риторику, сколько так называемую «черную риторику»: комплекс принципов и техник манипуляций собеседниками и слушателями с целью направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента к желательному для вас заключению ли результату. (см. книги Карстена Бредемайера в списке литературы).

8.  Структура беседы как средства разрешения конфликта.

Слово – универсальный инструмент воздействия на окружающих. Как показывает практика, одно и то же слово, одна и та же фраза может совершенно по-разному воздействовать на окружающих в зависимости от контекста, ситуации и личностных особенностей. Слово может стать причиной конфликта и даже судебного разбирательства. Равным образом с помощью слова возможно и разрешение конфликта.

Сам по себе конфликт ни хорош, ни плох в том смысле, что возникает везде, где есть противоречия. Если он идет в конструктивном русле, то противоречия разрешаются безболезненно и ко всеобщей пользе. Если же конфликт деструктивен, то есть неплодотворен, то его развитие ведет не к укреплению, а к разрушению сложившихся связей и отношений. Следует перевести конфликт в конструктивное русло. Исследователь А.К. Михальская приводит четыре этапа беседы для разрешения конфликта.

Описание ситуации. Твердо и без эмоций, насколько возможно объективно (только факты, на которые нечем возразить) изложите краткую суть возникшей ситуации в том виде, в каком она вам представляется. Не делайте пауз, чтобы не дать возможности адресату возразить, но ни в коем случае не давайте оценку его поведению.

Оценка. Дайте оценку своим впечатлениям, эмоциям, переживаниям. НЕ бросайте случайных абстрактных фраз, например: Это возмутительно! Ни в какие ворота не лезет!.. Не давайте оценку адресату и в этой фазе беседы. Используйте только высказывания, которые касаются вас («Я-высказывания»). Это необходимо, чтобы не дать повода начать спор с удвоенной силой. Следует строить фразы типа Я огорчен; Я собираюсь разобраться в этой ситуации; Я уверен; Я считаю вместо Вы виноваты; Вы обманули; Ваше поведение граничит с саботажем. Ни в коем случае не вступайте в дискуссию.

Предложение. Озвучьте свое решение, которое вы приняли, готовясь к данному разговору, то есть назовите четко и кратко выход из ситуации, как он вам видится.

Последствия. Никаких общих угроз или злорадства. Постарайтесь показать адресату, что и ему выгоднее принять ваше предложение, чем противостоять ему. Старайтесь не проявлять никаких эмоций и здесь, как на протяжении всей беседы. Говорите определенно, ясно и четко. Тон сохраняйте дружелюбный. Расстаньтесь с человеком так, чтобы при встрече вы смогли поздороваться с ним с улыбкой, взглянуть на него без неприязни. Собственно, это и есть стратегическая цель беседы для разрешения конфликта в идеале: сохранить теплые человеческие отношения.

1) Бредемайер, К. Черная риторика: Власть и магия слова. – М., 2005.

2) Бредемайер, К. Искусство словесной атаки: Практическое руководство. – М., 2005.

2) Винокур, Т.Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. – М., 1993.

3) Дементьев, В.В. Светская беседа: жанровые доминанты и современность // Жанры речи. – Саратов, 1999.

3) Лебедева, М.М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993.

4) Костина, И.В. Светская беседа: опыт теоретического осмысления// Ярославский педагогический вестник. – 2004. – №3 (40).

4)  Левонтина, И.Б. Время для частных бесед // Логический анализ языка. Язык речевых действий. – М., 1994.

5) Михальская, А.К. Основы риторики. – М., 1996.

6) Мицич, П.П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

7)Ниренберг, Дж. Гений переговоров. – Минск, 1997.

8) Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 1999.

9) Романов, А.А. Грамматика деловых бесед. – Тверь, 1995.

10) Стернин, И.А. Введение в речевое воздействие. – Воронеж, 2001.

11) Эрнст, О. Слово предоставлено вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988.