Организация механизма управления конфликтом

Конфликтология

Контрольные вопросы по предмету

0


Подпишитесь на бесплатную рассылку видео-курсов:

Текст видеолекции

Какое место на производстве занимают конфликтологи? По России в системах управления организациями отсутствовали работники конфликтологи, а в должностных инструкциях функции руководителей и специалистов функции предупреждения и разрешения  конфликтов они совсем не значились.  В их обязанность входило лишь создание нормальных морально-психологических черт коллектива, нормальной атмосферы в коллективе.

Что на деле означало маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновений? Там где конфликты возникали, их разрешение возлагалось, как правило, на профсоюзы, либо общественные организации. Общественная жизнь не мыслима без столкновений каких-то идей, жизненных принципов, целей, как отдельных людей, так и коллективов. В настоящее время службы управления персоналом наряду с другими выполняют ряд функций:

  • Социально-психологическая диагностика
  • Анализ и регулирования групповых и личных взаимоотношений или отношения руководства
  • Управление производственными и социальными конфликтами.

В условиях командно административной системы перечисленные функции рассматривались как второстепенные. А вот момент перехода к рынку, они выдвинулись на первый план.  В их эффективном осуществлении заинтересована любая организация. Функции управления социальными и производственными конфликтами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами конфликтологами. На многих крупных и средних  они в частности возлагаются на вновь созданные отдела трудовых отношений.  Например, в обществе москвич работает команда из 6 человек: менеджер  по конфликтам, начальник отдела, менеджер по конфликтам – заместитель начальников отделов, конфликтолог, психолог, социолог, секретарь. Не все еще потеряно и ряд подвижек в настоящий момент еще наблюдается.

 Если же говорить в направлении, которое может привести к профилактике конфликтных ситуаций, то для примера взять фирму фобос, практика разрешения конфликтов предполагает ряд вопросов, чтобы путем изучения ответов получить представление о складывающихся у сотрудников взаимоотношений. В зависимости от результатов такого опроса изучается глубина конфликтных противоречий, степень активности конфликтующих , а также изучаются меры воздействия на конфликтное поведение. Это могут быть административные методы , либо психолого-педагогические. Пример: обнаруживается организационный по характеру скрытый по форме и вертикальный по направленности конфликта.  Сотрудник не удовлетворен оплатой своего труда , размер которой определяет его не посредственный руководитель., но открыто свое недовольство не высказывает. В такой ситуации у руководителя есть выбор: либо пойти на поводу у подчиненного и повысить ему з/плату, не доводя дело до открытого конфликта. Либо активного протеста со стороны продуктивно работающего сотрудника. Либо  пренебречь недовольством подчиненного и указать на недостатки в работе, которые мешают рассмотреть вопрос о повышении оплаты его труда.

По схожему сценарию руководителю рекомендуется выступать и в случае обнаружения эмоционального конфликта. Например, какой-нибудь ссоры между его подчиненными. Только в этом случае руководитель должен либо убедить участников  в соблюдении в установленных правил игры, общепринятые нормы поведения. Либо вступать посредников, убеждая оппонентов уладить свои расхождения миром. Когда мы говорили о конкретной конфликтной ситуации в фирме фобос, то эти направления есть следующие:

  • Правильный выбор стиля руководства
  • Учет совместимости членов коллектива (на психологов возлагается данная обязанность)
  • Учет особенностей не формальной структуры коллектива  (психолог, социолог)
  • Совершенствование системы оплаты труда (специалисты). Совершенствование организации индивидуального труда.

Это основные направления, над  которым стоит поработать.

 Методы управления конфликтами. Технология предупреждения конфликтов.

В узком смысле – работа с конкретными конфликтами.

Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие

 Изменение своего отношения к проблемной ситуации.

  • Умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию , а не пойти на конфликт.
  • Умение понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты.
  • Терпимость к инакомыслию.
  • Не нужно ждать от окружающих слишком многого
  • Общаться с людьми проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению
  • Конфликтоустойчивость – способность человека сохранить конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов
  • Не забывайте о чувстве юмора

 Как воздействовать на поведение оппонента.

  • Не требуйте от окружающих невозможного, учитывая, что их способности к различным видам деятельности различны.
  • Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека
  • В процессе общения важно оценивать актуальное психическое состояние партнера и избегать обсуждения острых проблем, если повышена вероятность агрессивной реакции с его стороны

 Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект.

Влияние на объект, субъект управления с последовательным преодолением ряда разногласий. Это преодоление может быть связано с дисфункциональными конфликтами, которые не редко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами , которые спровоцированы с целью стимулирования творческой активностью и инноваций, либо с ускорением реакций.  Но в последнем случае может возникнуть усиление напряженности , но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы некоего оптимального уровня. Потому что есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует помнить, что отсутствие эмоционально-позитивных конфликтов может породить в организации самодовольство, самоуспокоение своим поведением, да и вообще всей атмосферы.

 Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия  на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта со сложившимися нормами  взаимоотношений. В принципе существует много методов конфликта, укрупнено их можно разделить на несколько групп. Это деление возможно с учетом , что каждое имеет свою область применения:

  • Внутриличностный метод, воздействует на отдельную личность, и состоят в правильной организации своего собственного поведения. Умения высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.  Часто используется метод передачи другому лицу того или иного  отношения к определенному предмету без предъявления требований, но это делается так, чтобы человек изменил свое отношение. Это так называемый способ  «Я-высказывание.» Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию не превращая оппонента в противника.
  • Стуктурный метод. Он воздействует преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за не правильного распределения функций, прав и ответственности. Либо плохой организации труда, либо не справедливость системы мотивации труда стимулирования работника. К таким методам относятся разъяснения требований в работе, либо использование координационных механизмов, либо разработку общих организационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.  Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использована для управления конфликтной ситуации, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать диструктивных конфликтов. Система вознаграждение не должна поощрять негативное поведение отдельных лиц или группы.

Общеорганизационный метод рассмотрения и разработки общеорганизационных целей, который очень часто используется, применяется и он очень действенен для любой организации. Он позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

    Желательно как можно более заблаговременно информировать людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы

  • Для  предупреждения конфликтов важно не расширять сферу противодействия с оппонентом, не увеличивать число обсуждаемых проблем, не критиковать личностные качества партнера по общению.
  • «не загоняйте оппонента в угол»
  • Установите не формальный, личностный контакт с партнером по взаимодействию
  • В процессе общения желательно избегать крайних, жестких, категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиции в личности партнера.

 

  • Межличностные методы предполагают  или в начале развертывания самого конфликта его источникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения.  Для того чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам.  Наряду с рассмотренными стилями конфликтного поведения, к которым относят и приспособления  и уклонения и противоборство, сотрудничество и компромисс. Следует обратить внимание на принуждения и решения проблем. Принуждения  означает попытку принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением другого. Лицо, которое использует такой подход, обычно ведет себя агрессивно и использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.  Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных. Он создает вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку здесь представлена только одна точка зрения. Такой стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодых, более образованной части персонала.

 

  • Переговоры

 

  • Ответные агрессивные действия.

 Здесь стоит отметить, что решение проблемы и есть, по сути, признание, что конфликт существует. Есть разногласия и у руководства есть готовность в этом разбираться и ознакомиться с иными точками зрения, чтобы этот конфликт избежать. Неплохо поговорить о тех, кто использует и применяет данный стиль.  Те, кто пользуется этим методом они не стремятся добиться своей цели за счет других, а ищут некий возможный вариант, вполне может быть, что наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

В сложных ситуациях, где разнообразие подходов  и точная информация имеет существенное значение для принятия здравого смысла, появление конфликтующего мнения надо поощрять и управлять ситуацией. Разрешение конфликта через управление ситуацией осуществляется в определенном порядке, менять местами ни в коем случае нельзя:

  1. Определить проблему в категории целей, а не решений.
  2. После того когда проблема определена , выявит решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.
  3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны.
  4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
  5. Создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны. А также сводя к минимуму проявление гнева, либо наличие угроз.

 Признание проблемы говорит о том, что нужно переходить к решению данной проблемы.  А решение проблемы это ведение переговоров.  Переговоры как метод разрешения конфликтов выполняют определенный функции, охватывая множество аспектов деятельности работников.  Представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.  Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнять ряд условий: существование взаимозависимости сторон, отсутствие значительного различия в возможностях участников конфликта, соответствие стадий развития конфликта стадиям переговоров. Т.е. если переговоры используются не на той стадии, то их эффективность будет резко снижена. 

 Ответные агрессивные действия. Под этими словами понимается  метод, который является крайне не желательным для определения конфликтной ситуации. Применение этих методов разрешения конфликтной ситуации с позиции силы, в т.ч.  с использованием физической силы. Однако бывают такие ситуации, когда разрешение конфликта, возможно, только данным методом.

 От эффективности управления конфликтом, зависит многое в деятельности организации. Это масштаб дисфункциональных последствий, устранение причин конфликта и т.д.  Вот поэтому у руководства есть преимущество, обеспечивающее ему  стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении. Это право выработать  цели, методы, способы их достижения, обеспечить их реализацию, анализ их результатов. Применительно к конкретным конфликтам, логику к таким действиям можно представить в виде следующей схемы: у нас ситуацию, из которой вытекает конфликт, мы проводим анализ конфликта, соответственно есть какая-то разработка  решения по разрешению конфликта, реализация решения и исход конфликта и обязательным является анализ итога конфликта. В этой цепочке на уровне разработки решений по разрешению конфликта  возможно вкрапление еще одного шага , а именно речь идет об уходе конфликта.

 Практика показывает, что сложились три способа управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта, разрешение конфликта. Преимущество ухода от конфликта как раз в том, что оно применяется, как правило, оперативно. Применяется он в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации сложившейся в организации или наоборот являются слишком высокими издержки вероятного итога конфликта. Его целесообразно применять в случаях банальности конфликта, лежащего в основе в случаях банальности конфликта лежащего в основе причин конфликта , либо наличие более важных проблем, требующих решения., либо когда время надвигающегося конфликта складывается не удачно. Или, например, подключения других сил для разрешения конфликта. К уходу от конфликта не стоит прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе. Или наличие перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта. Одним из методов ухода от конфликта является метод бездействия.  При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, оно идет по течению, оно идет стихийно, бездействие иногда оправдано в условиях полной неопределенности , когда не возможно предвидеть развития событий Ю предсказать последствия.

 Последовательность работы руководителя по обеспечению принятия решения: обобщение опыта – результаты деятельности – (результаты деятельности; деятельность по выполнению нового решения)- деятельность по выполнению решения - решение технологическое. Как делать?- решение содержательное Что делать?- модель целей Чего хотим?- прогностическая модель Что будет?- объяснительная модель. Почему так?-  отвлекательная модель Что есть?

 3 способа действия по завершению конфликта:

  • Насилие. Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Решает конфликт по принципу: «Сильный всегда прав». Насилие ведет: мальчишеским дракам; кулачным схваткам; бытовым преступлениям; войнам, восстаниям, революциям; административным, служебным и прочим воздействиям. Результат: разрешение конфликта с позиции силы часто оказывается для победителя очень дорогим по затратам и к тому же весьма не надежным успехом.
  • Разъединение конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами (например, развод супругов). Пути разъединения: расхождение конфликтующих сторон, когда они оба покидают поле битвы; бегство одной из конфликтующей сторон. К этому способу обращается слабейшая сторона, чтобы уйти от насилия и избежать его последствий. Разъединение ведет к: постконфликтной ситуации, которая может оказаться весьма болезненной для сторон: развал общего дела; развалу организации, деятельность которой обеспечивала деятельность сторон; поиску замены разрушенных контактов новыми. Расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.
  • Примирение минное улаживание может произойти «само собой», на основе молчаливого прекращения конфликтантами «военных действий» друг против друга; достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием согласованного решения о дальнейшем поведении друг друга. Переговоры главная и наиболее эффективная форма разрешения конфликтов.

 Основные способы для выхода из конфликта:

 Х и У – насилие, разъединение, переговоры – примирение.

Одной из разновидности такого направления как уход от конфликта выступают уступки и приспособления. Сюда же можно отнести и метод сглаживания, который используется в организациях ориентированный на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на том, что различия между сталкивающими сторонами  не столь значительно.  Напротив подчеркиваются общие интересы, различия преуменьшаются, а общие черты наоборот акцентируются. «Мы одна действующая команда и не следует раскачивать лодку».  Довольно часто в таких случаях реально значимая проблема отодвигается на второй план.

 В случаях применения методов подавления конфликта, какие рычаги могут  быть использованы?  Например, методы скрытых действий, которые применяются когда стечение экономических, политических, социальных обстоятельств  делает не возможным конфликт. Когда отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом. Например, из-за боязни потерять имидж. Когда по разным причинам не возможно вовлечение противоположной стороны  в активное противодействие, либо когда наблюдается дисбаланс сил, в случаях отсутствия паритета сталкивающихся сторон.  И это подвергает более слабую сторону к повышенному риску  или вызывает, излишни издержки.  Применяемы в таких случаях приемы как джентельменские, так и далекие от них действия против противоположной стороны. Здесь могут быть предложены и кулуарные переговоры и политика разделяй и властвуй, подкуп, шантаж, физическое насилие и т.п.

 Может оказаться правильным метод быстрого решения. Все дело в том, что решение по проблеме, вызвавший конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением.  Это возможно когда есть острый дефицит времени для  принятия обстоятельного решения, вызванного  в частности, сложившейся ситуацией.  Когда нет уверенности в том, что скорое решение резко может снизить издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

 Для управления конфликтами  наиболее оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию  и на поведение участников конфликта. Рекомендация для управления конфликтами:

 1.  признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонента и определить самих участников конфликта.

2. определить возможность переговоров и уточнить каких именно переговоров. Либо переговоров с посредником, либо без него. Кто будет выступать в роли посредника.

3. согласовать процедуру переговоров. Определить где, когда и как начнутся переговоры.

4. необходимо выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.

5. разработать варианты решений с расчетом возможных затрат или учетом возможных последствий.

6. принятие согласованного решения.

7. необходимо реализовать принятое решение на практике.