Доброго времени суток, уважаемые слушатели. Мы продолжаем лекцию на тему "Культура делового общения" часть вторая. Проведут ее для вас кандидат педагогических наук, доцент, Сергеев Анатолий Анатольевич и я, Бударин Александр Владимирович. Здравствуйте. И первый вопрос к уважаемому Анатолию Анатольевичу. Это вопросы собеседников, которые возникают в ходе делового общения. Какова их градация, на что их можно разбить, разделить? - Прежде я хотел бы сказать, что все наши лекции выдержаны в том стиле, о котором я сразу вам и заявлял. Дело в том, что ряд вопросов в последующих частях, они раскрывают или дополняют некоторые вопросы из предыдущих частей. Сейчас как раз мы будем говорить о вопросах собеседников в ходе или в процессе делового общения. Поэтому студенты будут вынуждены посмотреть и первую часть и вторую и много-много раз. Итак, вопросы собеседников. Дело в том, что информация как таковая не поступает к нам, не поступает она сама по себе. Для ее получения необходимо задавать вопросы.
Хотел бы сказать, что в ходе делового общения не стоит бояться задавать вопросы, т.к. они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в нужное, в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику определенную возможность проявить себя, ну и наконец возможность показать что он знает, что умеет. Здесь нельзя забывать, что большинство людей по различным причинам, неохотно отвечают на прямы вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.
Вообще, существует пять основных групп вопросов. С ними вы можете ознакомиться на слайде №1, их я конечно буду вам комментировать. Итак, закрытые вопросы, открытые, риторические вопросы, переломные вопросы и так называемые вопросы для обдумывания. Теперь каждый из этих вопросов с некоторыми примерами рассмотрим более подробно. Начнем с закрытого вопроса. Это вопросы, на которые ожидается ответ либо "да", либо "нет". Например, задаем вопрос, вы боитесь грозы, можно ответить "да", либо "нет". Коль в предыдущей лекции мы говорили о невербальном общении, есть очень хороший тренинг, который посвящен способности выявить основные главные мысли собеседника, которые очень часто скрываются и вот участнице тренинга очень часто задают вопрос о том, как определить изменяет мне муж или не изменяет. Здесь я вот как раз и говорю, что если вы зададите прямой вопрос по идее должно быть только два ответа "да", или "нет. Других промежуточных ответов и нет, т.е. "да, немножко", "ну ты знаешь, иногда", такого нет. - А "не знаю", это же тоже ответ, Анатолий Анатольевич? - В данном случае это тоже самое, что спросить женщину о беременности. Беременная она или нет. Это вот, если отрытый вопрос. Но лучше задавать открытые вопросы. Тогда подразумевается, что и ответ будет более развернутый. А, кстати, если мы говорим о закрытых вопросах, то при постановке у собеседника очень часто складывается впечатление будто его допрашивают. Получается, что закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности. Т.е. закрытые вопросы обладают не очень большим спектром использования. Открытые вопросы. Вот это то, на которые нельзя просто ответить да, либо нет, т.к. они требуют выдачи какой-либо информации. Например, это вопросы "что?", "кто?", "как?", вопрос "почему?", вопрос "сколько?". В каких случаях задают такие вопросы. Например, когда нам нужно получить дополнительную информацию, получить дополнительные сведения или когда и хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, так же последовательно развивать какую-то тему. Ну либо попытаться перенаправить беседу, допустим, в русло интересов, в русло проблем собеседника. Здесь есть некая опасность, которая состоит в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы. Ну я думаю многие из наших слушателей замечали за собой это, когда уже сама суть потеряна и гораздо сложно понять с чего, вообще, начался разговор.
Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая эти вопросы, говорящий надеется включить мышление собеседника и соответственно направить его в нужное русло. Это риторические вопросы. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. И наконец вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания. Это вот, если говорить о вопросах, которые задаются собеседниками в ходе делового общения, в ходе деловой беседы. - Анатолий Анатольевич, каждый день мы сталкиваемся с тем, что приходится о чем-то договариваться, будь то на бытовом уровне, коль скоро речь идет о деловом общении, тем более приходится договариваться, общаться в деловом русле. Искусство ведения переговоров, какие здесь нюансы существуют? - Хотел бы напомнить, что деловые переговоры - это опять же одна из разновидностей делового общения, одна из его форм. Но вот здесь , говоря об искусстве, стоит, наверное, сначала, задаться вопросом "что же такое переговоры?". - Я задаю вам этот вопрос. Что же такое переговоры, Анатолий Анатольевич? - Переговоры - это процесс, в ходе которого минимум два, максимум - практически неограниченно количество участников общения, делового общения , в ходе контакта между собой решают насущные вопросы, проблемы. Будь то проблемы повседневной жизни, будь то проблемы, связанные с какой-то деловой сферой. Еще раз хочу напомнить, что деловые переговоры - это форма делового общения. Каждый день мы пытаемся решить какие-то вопросы, какие-то проблемы, не обязательно эти вопросы или проблемы должны быть на уровне администрации города, области и т.д. Точно такие же вопросы решаются и на более низовых уровнях, хотя может быть эти вопросы еще более важные. Ну и вот получается, что сами переговоры в данном случае как бы выступают основным средством получения от других людей желаемого.
Для того, чтобы лучше разобраться в искусстве ведения переговоров, предлагаю вам рассмотреть переговорные стратегии. Здесь сразу же стоит сказать, что переговоры мы на данный момент в начале разделим на позиционные и принципиальные. Здесь можно выделить две альтернативные стратегии ведения переговоров. Либо быть податливым, либо быть жестким. Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта ради достижения соглашения, с готовностью идет на уступки. Дело нередко кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и в конце-концов, обижается. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, которая занимает крайнюю позицию и настаивает на своем, получает больше. При этом он хочет победить и часто вызывает такую же жесткую реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого, изматывает его ресурс, в конце-концов портит отношения с партнером, который вполне возможно стал на тот момент противником. Оба участника переговоров, рассмотренных выше, они выбирают стандартную переговорную стратегию, связанной с концентрацией внимания на позициях сторон. Т.е. слабый-сильный, но при этом они не концентрируются на самом решаемом вопросе. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход между мягкими и жестким. и она включает себя попытку сделки между "достичь желаемого" и "ладить с людьми". В принципе, есть третий путь ведения переговоров, который основан на способности решения проблемы уже на основе ее качественных свойств, т.е. исходящий из рассмотрения самой сути дела. А нет торговли по поводу того, на что может или не может пойти каждая из сторон. Вот этот путь предполагает, что стороны стремятся найти взаимную выгоду, причем найти ее там, где это только возможно. Причем опять же это совпадающие могут быть интересы, а где-то эти интересы не совсем могут совпадать. Эта стратегия, называемая "стратегией принципиальных переговоров", предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, включая трюки и используя различные позиционные факторы. Принципиальные переговоры показывают как достичь того, что полагается вам по праву и остаться при этом в рамках приличия. Вот этот путь, если он выбирается, является или может быть справедливым, но и одновременно предохраняет от тех, кто мог бы, допустим, вашей честностью воспользоваться. Любая стратегия переговоров должна отвечать трем критериям. Эти критерии показаны у нас на слайде №2 и вы можете с ним ознакомиться. Ну во-первых, критерий №1. Он должен говорить или приводить, ну конечно же при условии, если оно вообще возможно. Кроме всего прочего эта стратегия должна быть эффективной. И третий момент, третий критерий. Стратегия должна улучшить или по крайней мере не портить отношения между сторонами, которые участвуют в переговорном процессе.
При стандартной стратегии проведения переговоров, каждая из сторон, как правило, отстаивает свою позицию и с трудом делает уступи, чтобы добиться компромисса. Эта стратегия может привести к договоренности, либо, наоборот, может привести к удаче. Но при любом повороте событий, переговоры занимают очень много времени. Позиционный спор создает благоприятную почву для различного рода уловок, которые в конце концов задерживают принятие решения. Каждая сторона, выдвигая и упорно отстаивая свою крайнюю позицию, старается ввести другую сторону в заблуждение, относительно своих истинных намерений и часто делает небольшие уступки, необходимые для продолжения переговоров. Вот все это увеличивает время достижения договоренности. Ну и кроме всего прочего это увеличивает риск того, что соглашение в конце-концов не будет достигнуто вообще. Нередко позиционный спор превращается состязание воли. Каждый участник заявляет на что он пойдет, а на что нет. Поэтому здесь одни из главных советов, первых советов - когда вы общаетесь с кем-либо из деловых партнеров. Кстати та же идея и приобщение со своей второй семейной половинкой. Никогда не вводите в такую ситуацию, когда партнер должен придерживаться только одной точки зрения. Дайте ему более широкий коридор для принятия решения. Дайте ему несколько альтернатив. Но вот особое искусство заключается в том, чтобы, давая ему, допустим три альтернативы, ситуацию создать таким образом, превратить ее, чтобы партнер по общению выбрал именно ту стратегию, именно тот вариант, который вам и нужен. Тогда и будет проявляться истинное искусство ведения переговоров с вашей стороны. кстати говоря, чем больше сторон участвует в переговорах, тем серьезней становятся недостатки, которые свойственны позиционному торгу. Здесь весьма непросто бывает участникам переговоров изменить уже достигнутые соглашения. Если дополнительные участники переговоров, в лице вышестоящих инстанций, которые непосредственно не сидят за столом переговоров. Они не согласны с принятием. решения. Дружелюбное отношение к оппоненту не служит выводом из положения при позиционной стратегии переговоров. Стратегия мягкого подхода к переговорам обычно состоит в том, чтобы делать предложения или идти на уступки, доверяя другой стороне, быть дружелюбным и поддаваться там, где это необходимо, чтобы избежать в конце-концов. возможных конфликтов. Вот такой подход, подход мягкого содержания, делает вас уязвимым для сторонников жесткой линии, которые настаивают на уступках и даже могут применять определенные угрозы. Переговоры в подобном случае, определенно закончатся в пользу сторонника жесткой линии. Хотя она в целом может оказаться не вполне разумной. Принципиальные переговоры могут применяться почти в любых обстоятельствах. Для их успеха прежде всего следует прежде всего следует сделать разграничение между участниками переговоров и их предметом. Нужно понять, что люди - это не компьютеры, не машины, нужно понять, что люди обладают эмоциями и у них часто радикально различны особенности восприятия, которые в конце-концов сильно мешают процессу общения.
Если не прямо, хотя бы косвенно, участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо по-крайней мере на какой-то срок работать бок-о-бок и разбираться с проблемой в первую очередь, а не друг с другом. Что здесь можно посоветовать? Здесь можно посоветовать сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон. Вот это положение нацелено на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, которые изначально или в ходе переговоров заявляются участниками. В то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подлинных интересов. Стоит отметить, что принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего хотят договаривающиеся стороны. Еще один пункт переговоров по существу касается трудностей, возникающих при выработке оптимального решения от давления. От попытки принять решение в присутствии противника сужает поле нашего зрения и здесь стоит отметить, что вызывает некое стремление единственное возможное правильное решение, когда многое поставлено на карту, способность к созиданию, к сожалению, сильно ограничена. Эти стесняющие обстоятельства можно свести на нет, продлив время, предназначенное для обдумывания возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примирили бы несовпадающие интересы, поэтому вторая рекомендация небольшая, заключается в том, что, если вас вынуждают принять решение, очень важное, допустим для вас и принуждают принять это решение как можно быстрей, было бы правильным с вашей стороны, взять временную отсрочку, сказав "да, хорошо. Я подумаю, взвешу все пунктики "за" и "нет", либо "мне надо с кем-нибудь посоветоваться" и т.д. и отсрочить принятие решения. Во-первых вы более трезво в спокойной обстановке сможете прокрутить все эти события обратно. Действительно с кем-нибудь посоветоваться. ну и в-третьих, партнер или противоположная сторона, которая вас в эти рамки поставила будет чувствовать себя не совсем уютно и начнет конкретные шаги с попыткой ускорить этот процесс. Он здесь может сделать конкретные ошибки, которые раскроют истинность его намерений. Когда интересам участника переговоров что либо прямо противопоставляется, можно достичь результата, просто проявив элементарное упрямство. Однако, можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что соглашение должно отображать какие - то справедливые нормы и при этом не зависеть просто от воли каждой из сторон. Причем это не означает, что условия должны основываться только на нормах. Нет. Даже, если вы сами их выбрали. Все это должно подразумевать наличие только объективных критериев. Какие это могут быть критерии? Ну например, рыночные цены, это мнения экспертов. Это, допустим, имеющиеся обычаи. Это какие-то законы. Вот, обсуждая такие критерии о нежелании участников переговоров, ни одна из сторон не обязана при этом уступать другой. Почему? Да потому, что обе могут рассчитывать на справедливое и самое главное, объективное решение. Названные мною черты принципиальных переговоров, должны приниматься в расчет обеими сторонами с того момента как они начинают планировать переговоры. И, соответственно , вплоть до того момента, когда соглашение уже реализуется. Этот период времени справедливо разделить на три стадии. Это стадия анализа, это стадия планирования и наконец стадия дискуссии. Что же происходит на стадии анализа? На стадии анализа стороны просто пытаются поставить своеобразный диагноз ситуации. Т.е.они в данном случае собирают информацию, обдумывают, обобщают ее. Здесь необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками. разобраться в их значимости для каких-либо групповых интересов. Здесь стоит опять понять, разобраться в присутствии или в наличии эмоции. Вполне возможно, враждебных эмоций. разобраться в неясности отношений. И одновременно с этим определить свои интересы, ну, естественно, определить интересы другой стороны.
На стадии планирования. Это вторая стадия. Придется иметь дело с теми же проблемами, но уже в процессе обдумывания идей и в процессе поиска их решений. Здесь нужно постараться ответить на вопросы."Как предполагается решить проблему отношений с людьми?", "какие из интересов наиболее важны?", "в чем состоят объективные препятствия?". Наконец, на стадии дискуссии, когда стороны непосредственно уже общаются друг с другом и при этом они стремятся найти соглашение. Здесь необходимо осознать есть ли у этих сторон различия восприятия, есть ли ощущение недовольства, может быть это ощущение возмущения, может быть это какие то трудности, трудности в общении. Ну и здесь, соответственно, необходимо попробовать их проанализировать. Здесь можно сказать, что абсолютно все стороны, участвующие в переговорном процесс, должны разобраться каковы интересы оппонента. Обе стороны могут совместно выдвинуть варианты, которые являются взаимовыгодными. Практически нет ни одного предмета в ходе рассмотрения переговорного процесс, по которому не могли бы две участвующие в переговорах стороны найти компромисса. Если вдруг этот компромисс не найден или не найдено взаимовыгодное условие, значит, они просто плохо искали. Здесь опять же с помощью объективных критериев оба компонента, оба оппонента пытаются прийти к согласованию противоположных критериев и прийти к достижению общей договоренности. Принципиальный подход к переговорам, суть которого состоит в концентрации внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, как правило, приводят к разумному соглашению. Этот процесс позволяет постепенно достичь консенсуса относительно совместного решения эффективного без всяких потерь варианта, который подойдет и для одной стороны и для другой стороны. Вот это, если в общем говорить о стратегиях, о переговорных стратегиях, опять же при желании более их подробного рассмотрения с удовольствием отвечу на вопросы, которые студенты зададут на форуме. - Анатолий Анатольевич, мы с вами поговорили сейчас об инструментах, которыми может воспользоваться собеседник при ведении деловых переговоров, существует еще фактор, который не совсем зависит от нас - это время и пространство. Насколько влияют данные факторы на результаты переговоров, на их эффективность, именно деловых переговоров? - Время и место проведения переговоров на самом деле влияют очень существенно. Иной раз даже некоторые партнеры по общению вот как привыкли они вести их в такой-то обстановке, в конкретном месте, они начинают их там проводить, кроме всего прочего, если речь идет о коммерческих деловых переговорах, то тут стоит отметить, что те же предприниматели - суеверные люди. И поэтому опять же стараются проводить переговоры, коль они успешно прошли вторично в том же месте, иной раз в то же время и т.д. - Т.е. можно говорить, что определенные приметы на сознательном уровне большую роль играют для людей, которые занимаются крупным бизнесом. - Это вот наверное, так же как футбольный матч, если играют на родном стадионе, то родные стены помога. - Или хоккеисты, которые не бреются перед матчем. - Да , да. Тут, наверное, тоже самое, причем часто один и второй оппонент могут заявить друг другу о том, что переговоры будут проходить на нейтральной территории. - Чтобы не было место, которое удачливо для одного или второго.
Вообще, техника ведения встреч, переговоров современном деловом мире играет настолько важную роль, что в западных странах даже функционируют исследовательские центры по переговорным процессам. В этих центрах читают специальные курсы, семинары проводят, имитационные игры по научным программам. Методике переговоров обучают всех, начиная от адвокатов, юристов, общественных деятелей. Время от времени состояние человека на своем рабочем месте изменяется. Согласитесь, что бывают подъемы, бывают спады энергии, хочется есть, хочется спать, пить и т.д. Поэтому наше настроение, даже время и место деловой встречи могут очень существенно повлиять на ее результат. Выбор лучшего времени или дня недели - это первый шаг к успеху деловых переговоров. Каждый человек живет по своим биологическим часам. есть допустим "жаворонки", которые встают с восходом солнца, способные к девяти часам утра сделать кучу дел, свернуть целые горы, есть "совы", кривая биоритмов которых , соответственно, идет вверх во второй половине дня. Ну описывать их биологические ритмы не буду, единственное скажу, если вдруг те же жаворонки вынуждены вести переговоры в 10-11 часов вечера, то, однозначно, это неблагоприятная ситуация для них. Хочу сказать единственное, что если есть такая возможность, желательно, во-первых, знать свои суточные биоритмы, знать биоритмы партнера и желательно именно с учетом этих биоритмов назначать встречу. Если вы хотите более существенно повлиять на партнера, то можно попытаться назначить время переговоров, чтобы его биоритмы были ослаблены.
С одной стороны, если говорить конкретно о днях недели, то в понедельник людям требуется время, чтобы подключиться к рабочему ритмы, допустим, после расслабления в субботу и воскресенье. Это с одной стороны, а с другой, можно использовать преимущество, того, что вы отдохнули в субботу и воскресенье. Но поскольку неделя здесь только начинается, то понедельник - это лучший день для планирования встреч. Почему? Да потому что совещания по крупным проблемам, требующим достаточно длинного обсуждения можно начинать и в понедельник ближе к обеду, планируя завершить это дело к концу недели. Если говорить о втором дне нашей рабочей недели, по поводу вторника, то здесь понятно, что на полную мощность организм работает, здесь опять же смело можно в рамках этого дня планировать организацию ответственных встреч. Здесь, однако, не следует забывать, что во вторник чаще всего психика человека несколько взвинчена, повышена возбудимость и здесь ярче проявляются агрессивные свойства характера, поэтому все спорные дела, переговоры лучше перенести на другой день, так же как и принятие решений, которые требуют мягкости, такта или уступчивости. В среду у вас есть шанс положительно решить многие проблемы и деловой активный ритм способствует хорошему настроению. Если на недели предстоят дела, успех которых зависит от вашей коммуникабельности, зависит от умения наладить деловые контакты, личные контакты, то лучше всего их запланировать на четверг. В этот день легко завязываются новые знакомства, удачно проходят коммерческие переговоры и встреча с деловыми партнерами будет иметь больший эффект. Да и вообще в этот день люди больше предрасположены к общению. Ну и готовы на самом деле больше выслушать, понять друг друга. В пятницу обычно отмечается несколько повышенная эмоциональная чувствительность. Поэтому в качестве рекомендаций стоит сказать, что у несдержанных людей здесь возможны срывы. Этот день обычно не дает поводов для дополнительного напряжения мысли и вот по окончании пятничных встреч, люди сразу не могут сообразить чем заниматься дальше. Так что серьезные дела в пятницу лучше не начинать. Хочу напомнить, что здесь я рассказывал не гороскоп ваш на все дни недели, а психологически-обоснованные рекомендации о ведении переговоров в различные дни недели.
Еще несколько рекомендаций. Вот, если критические переговоры проводить в первые дни недели перед обедом или перед окончанием рабочего дня, то участники получают определенную передышку и получают возможность успокоиться, остыть прежде чем они снова увидят друг друга. Т.е. здесь они имеют шанс собраться с силами к концу недели и вновь, соответственно, почувствовав себя нормально приступить к изнурительным длительным переговорам. Кстати говоря максимальная восприимчивость зависит еще и от питания. Допустим, приближение часа приема пищи непроизвольно вызывает две вещи. Во-первых, снижается содержание сахара в крови, человек ощущает упадок сил и желание поесть , во-вторых, если появляется мысль о еде, то от нее достаточно трудно отвлечься. Я вот, например, на себе это сейчас чувствую. Такое настроение не способствует сосредоточенности и приходится прилагать дополнительные усилия, для того, чтобы эта сосредоточенность наблюдалась. Примеров здесь очень много. Представьте вы пришли в какой-либо отдел, в какую-нибудь контору за две, за пять минут до начала перерыва, либо за пять минут до окончания рабочего дня. Чаще всего вас будут встречать с неохотой, минимум с удивлением, с нежеланием. А иной раз уже за пять минут до перерыва наиболее умные люди закрывают и никого не пускают. Опять же вот в качестве рекомендации - не нужно планировать встречу сразу после обеда. причин много, в основном, они физиологические причины. Вспомните, что после обеда вы желаете сделать. Вы желаете поспать. Коль вы это желаете сделать, значит, и остальные люди и партнеры по общению тоже желают это делать. Поэтому это нужно учитывать.
Теперь давайте немного затронем тему территории, на которой проводится деловая встреча, территория на которой проводятся деловые переговоры. - Анатолий Анатольевич, безусловно это очень серьезный вопрос, такие понятия как территория ведения переговоров, проксемика, они заслуживают особого внимания и более тщательного изучения. - Да я полностью согласен, поэтому вполне возможно, чтобы студенты лучше воспринимали данную информацию стоит это даже выделить в отдельную часть и где бы мы очень серьезно поговорили о невербальных составляющих, где бы я рассказал, нарисовал схемы расположения рабочих столов, посадки на рабочих совещаниях участников и т.д. - Это уже будет третья часть лекции на тему "Культура делового общения". Это была вторая часть, которую провели для вас кандидат педагогических наук, доцент Сергеев Анатолий Анатольевич и я Бударин Александр. Спасибо за внимание. До свидания.