Конфликт – это есть форма выражений противоречий. В теории конфликтов конфликт принято описывать как борьбу с целью нейтрализации противника. В частности конфликт в организации. Какие ключевые моменты нам здесь будут интересны? Конфликт в организации как один из возможных вариантов конфликта будет интересен, так как нам в будущем или уже с этим предстоит столкнуться.
Конфликт в организации может приобретать различные формы : это может быть противостояние отдельных личностей, которые борются за власть в организации, тогда мы здесь можем говорить о межличностном конфликте. С другой стороны конфликт в организации может быть противоборством разных структурных подразделений организации, которые столкнулись между собой на почве распределения ресурсов. Здесь возникает момент межгруппового конфликта. Соответственно это может быть конфликт и с внешней средой, а может и конфликт внутри самой организации.
Способы урегулирования конфликтов:
- Доминирование. Это вариант когда одна сторона пытается навязать свою волю, либо за счет психологических средств или физических;
- Капитуляция. Это когда одна сторона безоговорочно уступает победу другой;
- Уход. Это вариант когда одна сторона отказывается участвовать в конфликте;
- Переговоры. Стороны конфликта используют обмен предложениями, идеями, чтобы найти приемлемое решение;
- Вмешательство третьей стороны. Индивид или группа, которая не имеет прямого отношения к конфликту, начинают приближаться к нему, предпринимают усилия для того чтобы урегулировать конфликт, для того чтобы примирить стороны.
Дорендорф сводит все формы преодоления конфликта к трем основным возможностям. Это подавление, отмена конфликта как любая попытка в корне ликвидировать имеющиеся противоречия. Кстати, и то и другое расценивается автором как не эффективный способ. Так же он говорит об урегулировании конфликта, что и является подлинно эффективной формой работы с конфликтами.
Какая же последовательность предлагается исследователем? Четыре этапа:
- Переговоры. Они предполагают, создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны. Встречаются для обсуждения каких-то острых вопросов, встречаются для принятия решения. Если переговоры не дают результата, тогда привлекается третье лицо. Это может быть физическое лицо, организация или инстанция и т.д.;
- Посредничество. Как наиболее мягкое участие третьей стороны, предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрения его предложений. По мнению Дорендорфа, несмотря на кажущуюся не обязательность этого образа, действия посредничества часто оказываются весьма эффективным инструментом урегулирования конфликта;
- Арбитраж. Является следующим шагом при разрешении конфликтов. При обращении к третьей стороне , исполнение ее решений становится обязательным. Это существенное отличие от предыдущей формы. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта;
- Обязательный арбитраж.
Дорендорф утверждает, что конфликт не исчезает путем регулирования. Там где существует общество, существуют конфликты. Однако, эти формы воздействуют на насильственность конфликтов и этот момент нужно учитывать, регулируемый конфликт является смягченным.
Если взять прикладной момент, существует множество классификаций, схем и методов урегулирования конфликтов на всех уровнях.
Пример, на бытовом уровне, когда в ссору семейной пары вклиниваются либо друзья, либо подруги и т.п.
Межгосударственный уровень: конфликт на ближнем востоке, страны предлагают себя в качестве посредников на переговорах.
Здесь примеры могут быть различны, единственное, что можно добавить, это то, что если в переговорах участвует третья сторона, совсем не обязательно чтобы были позитивные последствия данного разрешения. Деструктивные последствия сплошь и рядом наблюдаются, а иногда вмешательство третьей стороны только усугубляет конфликт. Например, в тех же семейных конфликтах вмешательство родителей способствует только его разжиганию.
Если говорить об анализе, динамике и выработке стратегического плана действий, какие этапы принимают в этом участие? Когда мы пытаемся анализировать конфликт, его динамику, стратегический план действий должен быть выработан обязательно.
Анализ динамики конфликта:
- Осмысление; Отработка конфликтного менеджмента;
- Выработка механизма сдерживания
- Создание технологий управления конфликтом.
Основные фазы конфликта и их разрешения. Чтобы поиск путей и средств разрешения и урегулирования конфликта был успешным и можно было надеяться на снижение уровня социальных деструкций, являющимся результатом любого конфликта, необходимо полное, всестороннее, профессиональное, компетентное рассмотрение всех сторон. Осмыслить конфликт это значит проанализировать конфликтную ситуацию. Необходимо проанализировать условия субъектов взаимодействия, необходимо проанализировать механизмы развития конфликтного взаимодействия, необходимо определить зоны конфликта, претензии, притязания участников конфликта и степень их разрешимости. Осмысление конфликта включает также понимание того, что кроме социальных потрясений, деструкций, конфликт имеет и позитивное проявление. Оно выражается в том, что ее участники осознают противоположности разделяющих их интересы. Без этого осознания невозможно найти выход из создавшейся конфликтной ситуации. Полное устранение конфликтов возможно не всегда. Например, две стороны в ходе конфликтной ситуации наговорили много «ласковых» слов и после устранения конфликта все равно остается осадок и редко когда отношения становятся на прежний уровень.
В отечественной и зарубежной литературе есть мнение, что конфликты нужно не устранять, а уметь управлять их развитием. Практика показала, что предотвращение конфликтов чаще всего приводили к возникновению новых, а чаще всего более разрушительных конфликтов. Рациональное управление приводит к объективно конфликтному процессу такие формы, которые способствуют минимизации неизбежных экономических, политических, социальных и нравственных потерь. Отсутствие рационального управления может способствовать максимилизации этих потерь.
Институализация конфликтного взаимодействия, в общем, с учетом различных моментов она является предсказуемой. Предсказуемость конфликта один из первых шагов к его осмыслению и управлению им. Если конфликт не предсказуем мы не можем им управлять, не можем прогнозировать последствия. Если говорить о конфликте, который не институализирован то он характеризуется отсутствием рамок, правил, форм, организации и контролю он не поддается.
Структурирование конфликтующих групп. Речь здесь идет о том, что необходимо создать такие условия, когда явным образом определена структура конфликтующих сторон. Управление предполагает деятельность, направленную на привидение не совместимых интересов в соответствии с некоторым порядком, то возникает необходимость в постановке вопроса о носителях этих интересов. Если конфликтующие стороны структурированы, если появляется возможность их конфликтного, силового потенциала, то это нормальное явление для групп структурированных. Это дает нам возможность установить формальную иерархию в группе, либо в межгрупповом взаимодействии. Если мы берем группу или общество в целом, то последний элемент в этой цепочке, сложнее им управлять, а иной раз и не возможно.
Количественные и качественные характеристики конфликтного взаимодействия они рано или поздно будут сами выявляться, но порой это может быть так поздно, что порой могут возникать такие ситуации, что предпринимать шаги по сдерживанию конфликта уже поздно. Эти шаги будут не эффективными. Умелое структурирование групп позволяет лучше осмыслить конфликтную ситуацию , а это является шагом к его рациональному управлению.
Завершающий этап управления конфликтом на этой фазе это редукция конфликта, т.е. последовательное ослабление конфликта за счет перевода на принципиально иной уровень.
Существует специальный конфликтующий мониторинг с помощью которого можно оценить конфликтогенные факторы и условия, которые нужно принять во внимание при разборе этих факторов. Что это за условия? Этих условий много, но для того, чтобы реально работать над конфликтной ситуацией необходимо все это многообразие всех внешних, внутренних факторов свести к минимуму. Отработка конфликтного менеджмента. Очень часто этот этап в алгоритме управления конфликтами упускается из внимания и тогда у нас эффективность резко падает.
Условия. Конфликт исторически переменен. Субъекты конфликта, которые могут быть различны, определение типа развертывающего конфликта, источник конфликта, зона конфликта, причины и повод конфликта. На основе этих выделенных шести групп и должна проводится диагностика динамики конфликта и должны приниматься меры по управлению им.
При характеристике конфликта можно выделить три фазы:
- Аналитика конфликта
- Диагностика конфликта
- Конфликтологический менеджмент
Конфликтный медиаторинг возможен тогда когда уже осуществлен анализ конфликта и проведена его диагностика.
Основные параметры конфликтного медиаторинга:
- Деиндивидуализация
- Введение института посредничества
- Создание механизма сдерживания конфликта
- Поэтапное улаживание конфликта.
Первый этап связан с ориентацией конфликтного поведения на общение, а не на личностный смысл. Выводит конфликт на уровень объективного противостояния, снимая формы субъективно личностного противостояния. Всякий выход за пределы субъективности на уровень объективности предполагает устранение предвзятости, устранение личностных амбиций и всего того что говорит о связях с личностными мотивами. На этом уровне субъектам конфликта предлагается разобраться с источником, основанием конфликта, выявить конкретную причину конфликтного взаимодействия.
Большое значение в конфликте имеет посредничество. В чем ее сложность и как ее правильно применять? Процесс достаточно сложен, здесь нужно знать причину, повод, источники, основания конфликта. Здесь нужно понимать, что в конфликте нет и не может быть абсолютной правоты, как и абсолютно виновной стороны. При посредничестве нужно понимать, что уладить конфликт можно лишь тем путем, когда в максимальной степени будут удовлетворены в данных условиях обе стороны. Посредник должен учитывать, что он имеет дело со сложными субъектами конфликта. Это с одной стороны выразители определенных социальных сил, с другой стороны это люди с определенными присущими им эмоциями, с определенными национальными особенностями, своими интересами. В рассмотрении не ясных вопросов посредник должен исходить из принципа кому это выгодно, на основе указанных черт конфликта посредник выступает то в роли советника, то в роли третейского судьи, то в роли эксперта. У посредника много функций. Чаще всего в роли посредника выступают люди с большим личным авторитетом, которые обладают чувством реальности , которые обладают значительным опытом в предмете конфликта, которые обладают определенной доброжелательностью и ВТО же время принципиальностью и владеют мастерством переговорного процесса.
Все виды переговорных процессов имеют общие черты и характеристики. Что это за характеристики? С учетом этих характеристик, обладая определенными знаниями, умениями, создать определенные алгоритмические шаги действия, когда речь идет об институте посредничества.
1 шаг переговоров: подготовка к переговорам. Охватывает сбор любой информации о целях переговоров и людьми участвующих в них . Влияние на результаты переговоров возможно если к ним подготовится достаточным образом. Если рассмотреть различные варианты решений, рассмотреть специфику форм коммуникаций партнеров и т.д. При разработке стратегии деятельности в рамках переговоров следует предварительно поработать над поиском целей, ожиданий, касающихся фирм, продукта, людей, которые участвуют в переговорах.
Оценка отношений между участников конфликта, поскольку эти отношения непосредственно влияют на результат переговоров. При этом необходимо учитывать определенные правила игры, правила принятые в любом коллективе. Здесь вполне возможно потребуется консультация с вышестоящими начальниками, что дает преимущество переговорщики в использовании фактора времени.
Осознание и сличение стилей собственного и партнеров по переговорам. Социокультурные стереотипы могут принять адекватную тактику в переговорном процессе.
Практически обязательным является составление списка целей, причем целей ожидаемых и целей желаемых. Цели не только ваши, как посредника, а и цели другой стороны. Участник переговоров получит возможность веера действия, широкого маневра. Когда начинаете составлять список целей, то человек редко когда их дифференцирует. Следует согласовать иерархию целей исходя из их приоритетности.
Составление целей и размышления над вопросом, какие мы имеем общие цели, либо какие наши отличаются и почему это является третьим шагом в переговорах. Целью этого этапа является обнаружение зоны общности интересов, а также тех областей, где они расходятся.
В случаях если мы не учитываем целей другой стороны, а замкнуты только на личностях, которые вовлечены в этот процесс, может исчезнуть цель совместной работы, могут появиться проблемы личного характера. Взаимное согласие должно быть достигнуто. Касательно объективных факторов и способов решения проблем. Здесь очень часто рекомендуют проводить синхронизацию стилей поведения, для того чтобы избежать чувства личной враждебности.
Пятый шаг использование методов облегчающих верифицирования результатов переговоров. Для того, чтобы иметь уверенность в том, что переговоры все таки приносят желаемый результат, следует разработать методику проверки их достоверности. Одной из распространенной методики является подтверждение в форме предоставления гарантий, также инспекция. Этот шаг очень часто игнорируется и в итоге наблюдается негативные результаты. Этот шаг предполагает взаимное доверие, хороши межличностные отношения. Таким образом, достигается высокая степень мотивации сотрудников, снижается риск возникновения дальнейших конфликтов.
Признаками успешных переговоров являются:
- Момент, что стороны устанавливают контакт и доверие, т.е. наступает синхронизация поведения;
- Обе стороны имеют общий язык, имеют общие цели и общие стремления;
- Все стороны, участвующие в конфликте придерживаются общих правил
- Стороны имеют систему проверки, заявленных ранее условий договоренности.