Конфликтные ситуации в управленческой сфере (конференция)

Конфликтология

Контрольные вопросы по предмету

0


Подпишитесь на бесплатную рассылку видео-курсов:

Текст видеолекции

 Что такое психологический климат группы? И как его можно определить?  Социально-психологический климат (СПК) в группе является самым важным для конфликтов в сфере управления. Под СПК обычно понимают общий динамический настрой, в котором отражаются установившиеся системы взаимоотношений, господствующие умозаключения, привлекательность, работы, удовлетворенность, а также стабильность и рост кадров, единство общих и личных целей, степень сближения официальных и не официальных взаимоотношений на принципиальной и деловой основе. СПК формируется на основе субъективного мнения и отношения человека к окружающей его на работе обстановке. Что это за обстановка? Прежде всего, это отношение к людям, к условиям труда, стилю руководства, групповым нормам и ценностям. СПК представляют собой согласованное мнение, оценки и отношениям членам коллектива к окружающим условиям и обстоятельствам работы. К числу наиболее важных критериев оценки СПК относят удовлетворенность или  привлекательность работы  в коллективе, степень согласованности мнений, оценок и отношений коллектива. Оценка СПК необходима для выявления путей его развития, для прогноза на влияние для решения производственных задач , которые стоят перед коллективом в целом.  Как можно определить, изучит СПК? Можно сделать следующими методами: с помощью анкетирования, наблюдения, интервью, социометрию, естественный эксперимент. Опрос можно проводить как групповым, так и индивидуальным методом. Желательно при этом опросить не менее 75%  людей, которые работают в коллективе. Для чего это делается? Дело в том, что если мы проведем опрос  75-80% работающих в коллективе, то только в этом случае мы можем говорить о СПК коллективе, а не группе людей. Для опроса текучести кадров, опрос проводят индивидуально, желательно проводить его несколько раз. Первый раз при поступлении человека на работу, второй раз спустя 2-3  месяца. Верность прогноза значительно возрастает, если субъективную оценку сравнивать с оценкой коллектива.

В заключение ответа на данный вопрос хотел порекомендовать вам ознакомиться с методикой изучения привлекательности работы  как одного из показателей социально-психологического климата. Для этого вы можете ознакомиться с моей методической работой, либо посмотреть практикум по общей экспериментальной и прикладной психологии под редакцией Крылова 2000, там же вы сможете найти диагностический опросник СПК группы. Если кому-то придется применять данные методики, то в перечисленных источниках  будут даны интерпретации и консультации как данную методику проводить.

 Есть ли современные технологии управления конфликтами, расскажите о них. 

Современные технологии управления конфликтами. Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого процесса, в котором субъектами управления может выступать: руководитель, лидер, посредник, медиатор.

Основная цель управления конфликтами – предотвращение деструктивных конфликтов и способствование адекватному разрешению конструктивных.

 Содержание управления конфликтами: управление конфликтами включает следующие виды деятельности:

  • Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности
  • Предупреждение или стимулирование конфликта
  • регулирование конфликта
  • Разрешение конфликта

 Прогнозирование конфликта:

  • Это один из важнейших видов деятельности субъекта управления. Оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии
  • Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей.

 Стимулирование конфликта:

  • Это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта
  • Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам

 Регулирование конфликта:

  • Это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения
  • 1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами
  • 2 этап. Легитимизация конфликта
  • 3 этап. Институализация конфликта.

 Разрешение конфликта:

  • Это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта
  • Разрешение - это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным и не полным.

 Формы разрешения:

  • Уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка)
  • Согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус)
  • Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход)
  • Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество)

 Мы только что разобрали основные технологии управления конфликтами.

 Психологи ведут статистические исследования, хотелось бы узнать каковы основные причины конфликтов?

Причины конфликтов можно разделить на две группы: общие и конкретные причины, которые зависят от вида конфликтов.  К общим причинам возникновения конфликтов относятся: социально-экономические и политические причины, т.е. те причины, которые зависят от ситуации в стране. Социально-демографическая причина отражает различия в установках и мотивах людей, обусловленные полом, возрастом, принадлежностью к каким то субкультурам. Социально-психологические причины, которые отражают социально-психологические явления в социальных группах, социальное взаимоотношение, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения. Неудовлетворенность  условиями деятельности, нарушение служебной этики, нарушение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях, методах, достижениях цели, неудовлетворительная коммуникация. Это некоторые причины возникновения конфликтных ситуаций в этой. Индивидуально-психологические причины, которые отражают индивидуальные  психологические особенности личности, характер, темперамент, способности и мотивы.

 Любой конфликт можно оценить. Существуют формулы для оценки конфликта?

Формулы действительно имеются, но это выделение будет достаточно условным.

  • Отражает зависимость конфликта КФ от конфликтогенов КФГ. Механизм работы по данной формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применялся конфликтоген.  При отсутствии волевого регулирования при такой реакции, она имеет развитие по закону эскалации, по нарастающей. Более подробно, схематически эту формулу можно выразить следующим образом.  Представьте, что у нас есть конфликтоген 1  есть конфликтоген 2,3,4 и т.д.  и они все, в конце концов, приводят к конфликту. Есть только одно обязательное условие сила конфликтогена 2 по отношению к 1  должна быть больше. Они должны идти по закону эскалации по нарастанию.  Пример: представьте вы едите в трамвае или троллейбусе, мимо проходит кондуктор и наступает вам на ногу.  Вы реагируете как-то на кондуктора, а он в ответ тоже реагирует и если это перерастет в вербальное обзывание друг друга и это будет  по нарастающей иметь положительную динамику, то, как раз это и есть подтверждение нашей формуле. В детстве тоже играли в обзываловки, один обзывал другого, другой еще более обидными словами и очень часто это переходило не в вербальную агрессию, а в физическую агрессию.  По этой формуле физическая агрессия тоже возможна. 

 Но нас интересует не только как это происходит, нас интересует варианты бесконфликтного взаимодействия. Здесь существует два правила:

  • Не употреблять конфликтогены
  • Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген

Я прекрасно понимаю, что достаточно сложно сдержаться, но как показывает практика  эти два привила если сработают, то конфликта здесь не будет.

 Вторая формула: она отражает зависимость конфликта КФ от конфликтной ситуации КС инцидента И. Выражает следующим образом = И+КС=КФ

Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно наз. Конфликтами В.  С помощью этой формулы мы устраняем конфликтную ситуацию, чтобы исчерпать инцидент.

 Третья формула отражает зависимость конфликта КФ от нескольких конфликтных ситуаций КС. Ее можно выразить следующим образом если мы возьмем КС 1, 2, 3 , но менее двух, то, в конце концов, они могут перерасти в конфликт. Вот конфликты, которые появляются по третьей формуле по типу В. Разрешение этих конфликтов сводится к устранению  абсолютно всех конфликтных ситуаций.

          Для того, чтобы суметь конфликт погасить или выйти победителем  можно подготовиться с помощью игр. Приведите пример какой-нибудь игровой ситуации.

В одной из наших лекций мы рассматривали игровые ситуации и т.д.  Сейчас я вам расскажу о такой игре как «Дилема Узника». Смысл  достаточно глубокий, если вы поймете содержание, то сможете перекидывать сущность и на др. игровые ситуации, связанные с альтернативой (выбором).

 Дилема узника.

Данная игра основана на необихевиористском анализе дидактического взаимодействия, рассматривающем социальное поведение как процесс обмена, детерминированный соотношением «вознаграждения» и «платежа» выигрыша и потерь.

В изложении Хоманса, основной принцип диадического взаимодействия звучит следующим образом: индивид будет испытывать положительные чувства к другому, когда потери от такого отношения не будут превышать получаемых от него выгод. Когда действие данной личности не приводит к вознаграждению, которого она ожидает, или приводит к наказанию, не ожидаемую ею, тогда более вероятно, что эта личность будет вести себя агрессивно, причем результаты подобного поведения имеют большое оправдание для той же самой личности.

 На этой идей и основан методический принцип построения «дилеммы узника»:

Она представляет собой задаваемую участниками эксперимента ситуацию с соответствующей матрицей выигрышей и потерь в зависимости от избираемой ими стратегии поведения.

 Описание игровой ситуации:

Два человека задержаны по подозрению в совершении некоего преступления, однако имеющихся улику недостаточно, чтобы осудить их. Дальнейшее зависит от их поведения:

  • Если они не признаются, то будут осуждены на относительно небольшой срок за другие правонарушения
  • Если они оба сознаются, они будут осуждены, но при этом будет учтено их чистосердечное признание и сроки их наказанию будут уменьшены.
  • Если же один из них признается, а другой нет, то тот из них, кто своим признанием помог следствием в раскрытии преступления и задержании опасного преступника, получает совсем незначительный срок, зато другой максимальный.

Строится матрица. Берете прямоугольник, делите его на 4 части, получаются квадратики и их, потом делите по диагонали. Вот вам готовая матрица, куда вы заносите действия двух участников.

 «Дилемма узника». Каждое из чисел матрицы представляет число месяцев или лет, которое каждый из заключенных проведет в тюрьме.

Построение «Дилеммы узника» ставит участников перед выбором между кооперацией и соперничеством. Считается, что кооперативным выбором будет выбор «непризнания». Он демонстрирует доверие к партнеру, хотя и содержит понятный риск.

Напортив, «признание» - это стратегия соперничества, направленная на получение преимущества. Если один из подозреваемых не признается, то другому повезет. С другой стороны, если признаются оба партнера, тогда, конечно, срок наказания их будет изрядным, зато одинаковым. Выбирая стратегию «признания», участник эксперимента или обыграет, или, по меньшей мере, не проиграет ему.

 Последующие исследования расширили перечень социальных мотивов, проявляющихся в ситуациях экспериментальных игр к мотивам:

  • Максимизация общего выигрыша (кооперативная кооперация)
  • Максимизация собственного выигрыша (индивидуалистическая)
  • Максимизация относительного выигрыша (соперничество)
  • Максимизация выигрыша другого (альтруизм)
  • Минимизация выигрыша другого (агрессия)
  • Минимизация различий между собственным и чужим выигрышем (равенство)

 Вывод:

В результате проведения эксперимента можно получить данные о личностных характеристиках, оказывающих влияние на выбор типичных ответов в игре. Так одни из участников будут склонны к соперничеству, другие к кооперации, третьи колебались между разными подходами.

 Субъекты, имеющие определенную ориентацию, будут склонны приписывать те же интенции и другим. Возможность коммуникации между участниками эксперимента способствует возникновению кооперации.

Это в общих чертах «Дилеммы узника».

 Людям рано или поздно приходится общаться с другими людьми на волнующие его темы при этом они могут быть агрессивны. Назовите манипуляции, которые можно применять в переговорном процессе.

Манипуляция это есть деятельность манипулирования, которая состоит из многих операций.  Тогда как один оппонент выполняет какую-то операцию  он ожидает реакцию от оппонента.

Действия:

  • манипуляции, направленные на унижение оппонента, операция мы указываем на его критику действий со стороны его оппонента, общественности. Какой реакции мы от него ожидаем? Ожидаем мы о него пробуждения чувств опасности инее уверенности. Как он может противодействовать? Может выразить возмущение, что вторая сторона может опуститься до таких методов.
  • Постоянная демонстрация самоупрямства, самоуверенности. Для чего мы это делаем? Для того, чтобы заставить оппонента быть просителем доказав, что его методы не успешны. Как он может противодействовать? Относиться ко второй стороне скептически, не терять силы воли.
  • Постоянно поддерживать мнение оппонента, что аргументы не выдерживают критики. Для чего мы это делаем? Для того, чтобы пробудить чувства бессилия. Установку что другие аргументы будут не состоятельными. Он может противодействовать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла.
  • Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения  или аргументации оппонента. Для чего мы это делаем? Для того, чтобы пробить тенденцию оппонента отвечать  в ожидаемом ключе либо вообще не отвечать, вызывая чувство бессилия. Как можно противодействовать? Можно не отвечать на эти вопросы или не навязчиво отметить, что вторая сторона формулирует некоторые вещи не совсем корректно.
  • Проявление себя как милого и подлога.  Демонстрация  мужественности и вместе с тем постоянного возмущения. Для чего мы это делаем? Для того, чтобы породить не уверенность, дезориентировать и напугать оппонента. Как он может реагировать? Вы можете с прохладой отнестись как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента.
  • Стремление показать, что зависимость оппонента на много больше, чем есть на самом деле.  Это мы делаем для того чтобы усомниться в себе на столько, что   он был готов сохранить занятую позицию . Как он может реагировать? Продолжать задавать критические вопросы, действовать демонстративно и хладнокровно.

 Можно ли в организации спрогнозировать и предупредить конфликты?

Если речь вести о прогнозировании и предупреждению, то можно сказать, что разработаны методики оценки конфликтности организации. разработана она на основе интегрального показателя социальной напряженности. Данный показатель выявляется с помощью факторного показателя  по формуле К - коэффициент соц. напряженности, в числителе  будет сумма факторов не удовлетворенности  Х1,Х2,Хн, в знаменателе будет количество факторов вызывающие не удовлетворенность более чем у половины опрошенных. Пример: Х – это может быть заработная плата, условия труда, стиль управления.  Шкала оценки после подсчета (автор Александров) К коэффициент напряженности  меньше 20%, то это явно удовлетворительное состояние отношение. К больше 70% это кризисное состояние отношений.

 Какие признаки социальной напряженности могут быть выявлены за счет обычного наблюдения? Признаками назревающего конфликта в организации являются:

  • Стихийные минисобрания, т.е. это беседы нескольких человек
  • Увеличение числа неявок на работу
  • Снижение производительности труда
  • Увеличение числа локальных конфликтов
  • Массовые увольнения по собственному желанию
  • Распространение слухов
  • Массовые не выполнения указаний руководства
  • Стихийные митинги, забастовки
  • Рост эмоциональной напряженности

Это основные признаки социальной напряженности, на которые руководителю обязательно стоит обращать внимание.

 Особенности разрешения конфликта?

  1. Формы завершения конфликта:

Завершение конфликта - более широкое понятие, чем его разрешение.

Конфликт может завершиться гибелью обеих сторон, и это не означает, что он тем самым был разрешен.

  • Если под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение по любым причинам, то под разрешением понимается только то или иное положительное действие (решение) самих участников конфликта либо третьей стороны, прекращающее противоборство мирными или силовыми средствами.

Было бы безнадежным делом уповать на «саморазрешимость» конфликта. Конечно, конфликт можно стараться вообще не замечать, игнорировать, а в лучшем случае объяснять. Но он будет развиваться стихийно, обостряться с другими конфликтами и может в результате полностью разрушить систему. Опыт практической деятельности показывает, что для разрешения конфликта, как правило, приходиться прилагать более или менее значительные усилия.

 В отечественной литературе к вероятным исходам конфликта относят:

  • Прекращение конфликта в результате взаимного примирения сторон
  • Прекращение конфликта путем симметричного его разрешения (обе стороны выигрывают или проигрывают)
  • То же – путем асимметричного решения (выигрывает одна сторона)
  • Перерастание конфликта в другое противоборство
  • Постепенное затухание конфликта
  • То же – путем ассиметричного решения ( выигрывает только одна сторона)

 2. Предпосылки и механизмы разрешения конфликта.

В отечественной литературе к успешным предпосылкам разрешения конфликтов относят: диагностику противоборства, включая выяснение его причин, мотивов поведения сторон и т.д. Осуществление ситуационного и позиционного анализа (т.е. прояснение сложившейся ситуации и позиций сторон); прогнозирование хода и последствий конфликта ( в том числе и определение выгод и ущерба для каждой стороны в случае того или иного завершения конфликта). Использование упомянутых предпосылок разрешения конфликта приводит к механизмам его разрешения.

Они, в общем, сводятся к двум видам:

А) разрешение конфликта самими участниками

Б) вмешательство третьей стороны. Кроме того, конфликт может быть разрешен на разных стадиях.

В некоторых случаях его развитие можно приостановить на ранних стадиях, когда стороны только вступили в противоборство и ощутили первые неудобства и потери. В иных случаях конфликт разрешается уже тогда, когда им причинен не поправимый ущерб (гибель людей, разрушение жилья, уничтожение имущества и т.п.)

 Если суммировать основные способы устранения противоречий, лежащих в основе конфликта, то ими могут быть следующие:

  • Устранение объекта конфликта
  • Раздел объекта конфликта между сторонами
  • Установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта
  • Компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне
  • Разведение сторон конфликта
  • Перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса и др.

 Разрешение конфликта – это, по сути дела, достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. В принципе, и это мнение разделяют многие авторы, существует три главных вида такого соглашения:

1)    Соглашение в результате совпадения мнений участников

2)    Соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы

3)    Соглашение, навязанное одной из противоборствующих сторон

4)    Нетрудно видеть, что в первом и третьем случаях разрешение конфликта предполагает обоюдную активность соперников.

 Международная и внутриполитическая практика показывает, что в большинстве случае процесс разрешения нельзя трактовать как одностороннее навязывание воли более сильного партнера слабому. И это понятно, потому что, если решение навязано, оно долго не просуществует, конфликт в той или иной форме возобновится.

Специалистами – конфликтологами разработан ряд приемов мирного разрешения конфликта, в том числе выяснены необходимые для этого факторы. К ним относятся, в частности, следующие:

  • Институциональный: существование в обществе механизмов для проведения консультаций, переговоров и поиска взаимовыгодных решений, в т.ч. и механизмов в рамках законодательной, судебной и исполнительной власти.
  • Консенсуальный: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно собою представлять приемлемое решение. В этой связи следует привести замечание В.А. Ядова о том, что «конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей».

 При этом поиски взаимоприемлемого решения становятся более реалистичными:

  • Фактор кумулятивности: чем он меньше, тем выше вероятность мирного урегулирования. Иными словами, хорошо, когда конфликт не обрастает новыми проблемами и участниками
  • Фактор исторического опыта, в т.ч. примеров разрешения подобных конфликтов. Здесь важную роль могут сыграть старейшины и др. уважаемые лица
  • Фактор равновесия сил: если конфликтующие стороны приблизительно равны по возможностям принуждения, то они будут вынуждены искать пути к мирному решению конфликта
  • Психологический: многое зависит от личностных особенностей тех, кто принимает решения во время конфликта.

 3. Разрешение конфликтов социальных групп.

Для исследования конфликта, да и для самих участников важно осознать необходимость регулирования крупных социальных проблем, на базе которых складываются многие конфликты.

Весьма значимы действия – формальные или неформальные – руководителей тех или иных конфликтующих сторон. По своему изначальному предназначению центры власти должны уметь согласовывать противоречивые интересы людей. Руководители гласных структур непременно должны обладать как минимум волей, умением и определенным интеллектом.

В то же время лидер, несмотря на соблазны «волевого» решения, может принять меры по разрешению конфликта, которые хотя бы временно удовлетворили все стороны (компромиссный стиль руководства).

Правда, возможности руководителя бывают довольно невелики – его разгоряченные сторонники и советники нередко подталкивают его к кардинальному решению.

 Переговоры как метод разрешения конфликтов.

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективными.

Полагают, что процесс переговоров может быть начат при следующих условиях:

1)    Стороны, помимо противоречащих интересов, имеют и значимые общие интересы

2)    Стороны считают возможным достижение  определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы

3)    Они вступают в дискуссию  в поисках взаимно удовлетворяющего решения

 Для того, чтобы погасить конфликт , стороны должны договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего сосуществования.

При этом, чем точнее и жестче очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Ведь если предмет не определен и конфликт в значительной степени перешел в фазу межличностной неприязни, погасить его трудно: врагов не сделаешь друзьями. В международных отношениях такого рода неопределенные конфликты особенно опасны, т.к. они могут тянуться десятилетиями.

 В работах, посвященных менеджменту, большое внимание уделяется проблеме решения производственных конфликтов.

Здесь весьма важной считается саамам подготовка переговоров. В нее входит сбор сведений о противнике (партнере по переговорам), его личностных характеристик, вероятных аргументов.

Во время самих переговоров рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта.

Основные правила при этом достаточно просты:

  • Признавать права друг друга
  • Выслушать партнера не перебивая
  • Демонстрировать понимание точки зрения партнера
  • Выяснить,  как партнер воспринимает конфликт
  • Четко сформулировать предмет обсуждения
  • Констатировать общие точки зрения
  • Спокойно выяснить «что вас разъединяет»
  • После этого снова обрисовать содержание конфликта
  • Искать общее решение
  • Принять общее «коммюнике», отметив согласие т оставшиеся расхождения

 Перечень типичных ошибок:

  • Партнер изображает собственный промах как ошибку противнику
  • Партнер частично скрывает свои интересы
  • Партнер принимает «боевую стойку» или уходит в оборону без необходимости
  • Партнер настаивает на признании своего превосходства (преимущества)
  • Припоминаются старые обиды, акцентируются уязвимые места противника
  • В конце переговоров объявляются «победитель» и «побежденный».

 Что если мы проигнорировали конфликт или не успели его заметить. Какие могут быть последствия для организации?

Все последствия могут быть функционального и дисфункционального характера.

Последствия функционального характера:

  • Проблема решается, путем, которым устраивают все стороны  и в результате люди чувствуют себя участниками при решении важной проблемы
  • Совместно принятое решение быстрее и лучше притворяется в жизнь
  • Стороны приобретают опыт сотрудничества  при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем
  • Эффективное разрешение конфликта между руководителем и подчиненными разрушает синдром «покорности» - это страх высказывать свое мнение отличное от мнения старших по должности.
  • Улучшаются отношения между людьми. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как зло, всегда приводящее к дурным последствиям.

Дисфункциональные последствия:

  • Не продуктивные и не конкурентные отношения между людьми
  • Отсутствие  стремления к сотрудничеству, добрым отношениям
  • Представление о противоположной стороне как о враге, свои позиции как исключительно положительном, а оппонента позиция только  как отрицательной.
  • Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной препятствующей решению производственных задач
  • Убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы
  • Чувство обиды, не удовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.